Деловое общение

 

 

Содержание

 

1. Введение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2. Деловое общение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3. Закономерности и тактика. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4. Общение и его функции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5. Виды межличностных отношений. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6. Фазы общения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7. Средства общения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8. Этикет и культура общения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9. Деловой этикет. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10. Современные взгляды на место этики в деловом общении . . . . .
11. Общее этические принципы и характер делового общения . . . . .
12. Правила этикета. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13. Правила вербального этикета . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
14. Правила общения по телефону. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15. Эффективность слушания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
16. Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Деловое общение является неотъемлемой частью человеческой жизни, одним из важных видов общения людей. Каждый, так или иначе, сталкивается в своей жизни с деловым общением, будь то ученическая или рабочая атмосфера.

Одним из главных и важных  норм, регулирующих такое общение, являются  этические нормы. Они представляют собой систему ценностей и правил этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности. Правила содержат права, обязанности и ответственность за неисполнение обязанностей или превышение прав. И, общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, подсознательно или осознанно опирается на эти представления.

Еще  одной важной нормой делового общения является мораль. Мораль - нравственность, особая форма общественного сознания и вид общественных отношений. Один из основных способов регуляции действий человека в обществе с помощью норм. В отличие от простого обычая или традиции нравственные нормы получают идейное обоснование в виде идеалов добра и зла, должного, справедливости.

Иными словами - это то, что не позволяет человеку совершать антиобщественные действия в отсутствии представителя власти. Определяется воспитанием и принятыми на данный исторический момент и в данном обществе нормами общежития.

Эти два важных аспекта регулируют деловое общение. Что же подразумевается под этим понятием? Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п.

Деловое общение.

Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, в его процессе ставятся конкретные задачи, которые требуют своего решения, или реализуются определенные цели. У делового общения должен быть конкретный результат – продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а так же сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Деловое общение – особый вид общения, который обладает своими специфическими формами и психологическими особенностями. При межличностном общении ценность общения выше конкретных целей, поводов и обстоятельств встреч. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (пожеланию участников) в любой момент. случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости.

 Принудительность–главный признак, отличающий деловое  общение от межличностного общения. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

В деловом общении и организационном поведении люди вынуждены постоянно учитывать правила служебной иерархии и профессиональной этики, каждому приходится работать с приятными и неприятными людьми, учитывать специфику корпоративной культуры. Деловое общение – общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет ,атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защити конфликтов. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.

В каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров. Для реального понимания психологических особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели, формы и результаты общения. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.

Цель данного  пособия: предоставить сведения, необходимые для того, чтобы человек смог преодолеть коммуникативные барьеры и оптимизировать свою профессиональную деятельность.

Закономерности и тактика.

От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени.

Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знание и умение в области общения необходимы не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников.

К закономерностям, которые определяют процессы межличностных взаимоотношений, можно отнести следующее:

1. Зависимость  общения от восприятия партнера.

Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Это схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоценивать многие его личностные характеристики.

Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины:

- человек слишком сложен.

- человек осознанно или  неосознанно защищается от попыток  раскрыть его

особенности и возможности;

- человек нередко не  может дать о себе информацию  просто потому, что не

знает себя.

2. Неадекватность  самооценки.

 Она может быть сильно завышена или занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.

3. Обусловленность  процесса понимания друг друга  процессом рефлексия.

Рефлексия – это осознание индивидом того, как он воспринимает партнером по общению. Это просто знание другого. Но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

4. Расщепление  смысла передаваемой информации.

Причинами этого выступают:

- различное толкование  информации, вызванное иносказательными

возможностями языка;

- различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях

общающихся.

5. Стремление  человека сохранить свой личный  статус, личную

состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация.

Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно

компенсируется другими.

Все эти закономерности проявляются в деловом общении. Для того чтобы

оно было конструктивным, необходимы:

• Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.
• Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению.
• Способность ставить себя на место партнера по общению.
• Доверительность коммуникаций.

- открытая демонстрация  своих намерений;

- проявление доброжелательности  по отношению к партнеру;

- деловая компетентность;

- убедительные манеры;

- устранение недопонимания.

Причинами недопонимания часто являются:

• склонность не говорить того, что действительно думают и хотят;
• стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а не то, что в действительности хотели бы сообщить;
• неуемное желание говорить самим, неумение слушать других;
• стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценить
• говорящего.

Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:

- социальные барьеры – политические, религиозные и т.д.

Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

- этнокультурные барьеры.

Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в других – как недостаток.