Деловая беседа. Формы постановки
вопросов.
1.Деловая беседа
Деловая беседа - это форма межличностного
общения, предполагающая обмен взглядами,
точками зрения, мнениями, информацией,
направленная на решение той или иной
проблемы. Беседа – взаимный разговор, общительная
речь между людьми, словесное их сообщение,
размен чувств и мыслей на словах. Таким
образом, сама суть беседы – ведение диалога. Деловые беседы
и переговоры осуществляется в вербальной
форме (англ. verbal - словесный, устный). Это
требует от участников общения не только
грамотности, но и следования этике речевого
общения.
Основные функции деловой беседы:
Начало перспективных контактов и процессов
Контроль и координирование уже начатых
контактов и процессов
Обмен информацией с партнерами
Взаимное общение работников из одной
сферы деятельности
Поддержание деловых контактов
Поиск, выдвижение и оперативная разработка
рабочих идей и замыслов
Стимулирование движения творческой мысли
в новых направлениях
Подготовка к деловой беседе Включает:
Планирование:
* предварительный анализ участников и
ситуации;
* инициатива проведения беседы и определение
ее задач;
* определение стратегии и тактики; * подробный
план подготовки к беседе. Оперативная
подготовка:
* сбор материалов;
* отбор и систематизация материалов;
* обдумывание и компоновка материалов;
* рабочий план;
* разработка основной части беседы;
* начало и окончание беседы.
Редактирование:
* контроль (т.е. проверка проделанной работы);
* придание окончательной формы беседы.
Тренировка: мысленная репетиция; устная
репетиция; репетиция беседы в форме диалога
с собеседником.
Планирование беседы сводится к следующим
действиям: составление и проверка прогноза
деловой беседы; установление основных,
перспективных задач беседы; поиски подходящих
путей для решения этих задач (стратегии);
анализ внешних и внутренних возможностей
для осуществления плана беседы; определение
и разработка среднесрочных и краткосрочных
задач беседы, их взаимосвязи и очередности
; разработка мероприятий для реализации
указанных задач (разработка программы
работы, плана по отдельным элементам
беседы) и др.
Структура деловой беседы состоит из 5
фаз: 1.Начало беседы;2.Передача информации;3.Аргументирование;
4.Опровержение доводов собеседника; 5.Принятие
решений.
В отношении любого выступления, любой
беседы действуют 10 общих правил: 1.Профессиональные
знания; 2.Ясность; 3.Надежность; 4.Постоянная
направленность;5. Ритм; 6.Повторение;7.Элемент
внезапности;
8. "Насыщенность" рассуждений;9. Рамки
передачи информации; 10.Определенная доза
юмора и даже, в какой-то мере, иронии.
Фаза I. Начало
беседы
Задачи: установление контакта с собеседником;
создание приятной атмосферы для беседы;
привлечение внимания; побуждение интереса
к беседе; "перехват" инициативы.
Приемы начала
беседы: Метод снятия напряжения - позволяет
установить тесный контакт с собеседником;
Метод "зацепки" - позволяет кратко
изложить ситуацию или проблему, увязав
ее с содержанием беседы, и использовать
эту "зацепку" как исходную точку
для проведения запланированной беседы;
Метод стимулирования игры воображения
- предполагает постановку в начале беседы
множества вопросов по ряду проблем, которые
должны в ней рассматриваться; Метод прямого
подхода - означает непосредственный переход
к делу, без выступления.
Правильное начало деловой беседы предполагает:
точное описание целей беседы; взаимное
представление собеседников; название
темы; представление лица, ведущего беседу;
объявление последовательности рассмотрения
вопросов.
На что нужно обратить внимание при налаживании
личного контакта с собеседником:
а) ясные, сжатые и содержательные вступительные
фразы и объяснения;
б) обращение к собеседникам по имени и
отчеству;
в) соответствующий внешний вид (одежда,
подтянутость, выражение лица);
г) проявление уважения к личности собеседника,
внимание к его мнениям и интересам;
д) обращение за ответом и т.п.
Фаза II. Передача
информации
Цель этой части беседы заключается в
решение следующих задач: сбор специальной
информации по проблемам, запросам и пожеланиям
собеседника; выявление мотивов и целей
собеседника; передача запланированной
информации; анализ и проверка позиции
собеседника 2.Форма постановки вопросов.
Особая роль в риторических тактиках ведения
деловой беседы принадлежит технике постановки
вопросов. Умелое освоение такой техники
позволяет в полной мере получить необходимую
информацию, владеть инициативой в беседе,
помогает избежать излишней категоричности
в утверждениях (на вопрос собеседник
чаще отвечает, чем возражает). Кроме того,
вопросы убеждают собеседника в том, что
вы проявляете к нему интерес и стремитесь
установить с ним хорошие отношения. Задавая
вопрос, вы тем самым стремитесь к продуктивному
развитию и углублению диалога.
Различают несколько видов вопросов ,
которые обычно используются в деловом
общении: на переговорах, совещаниях, на
деловых встречах: Закрытые вопросы:-вопросы, на которые
ожидается ответ Да или Нет(например: "Вы
согласны с тем, что … ?"). Открытый вопрос:-это вопрос, на который
трудно ответить кратко, он требует какого-то
объяснения, мыслительной работы. Такие
вопросы начинаются со слов «почему»,
«зачем», «каким образом», «каковы ваши
предложения», «каким будет ваше решение
по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый
ответ в свободной форме. Открытые вопросы
задаются с целью получить дополнительные
сведения или выяснить реальные мотивы
и позицию собеседника, они дают ему возможность
маневрирования и более обширного высказывания. Наводящие вопросы:— вопросы, сформулированные
так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый
от него ответ. Основные вопросы: — открытые или
закрытые вопросы, которые планируются
заранее.
Второстепенные, или последующие, вопросы-
запланированные или спонтанные, которые
задаются для уточнения ответов на основные
вопросы.
Альтернативный вопрос - вопрос представляет собой нечто среднее:
задается он в форме открытого вопроса,
но при этом предлагается несколько заранее
заготовленных вариантов ответа.
Риторические вопросы - вопросы не требуют прямого ответа и
задаются с целью вызвать у партнеров
ту или иную реакцию: акцентировать их
внимание, заручиться поддержкой со стороны
участников деловой встречи, указать на
нерешенные проблемы.
Переломные вопросы - вопросы удерживают беседу в строго установленных
рамках или же поднимают целый комплекс
новых проблем. К тому же они обычно позволяют
выявить уязвимые места в позиции партнера.
Вопросы для обдумывания: - вопросы для обдумывания вынуждают собеседника
тщательно анализировать и комментировать
то, что было сказано. Например: «Сумел
ли я убедить вас в необходимости пересмотреть
условия договора или вы считаете, что
мы справимся с создавшейся ситуацией?»
Зеркальный вопрос:- вопрос состоит в повторении с вопросительной
интонацией части утверждения, произнесенного
собеседником, чтобы заставить его увидеть
свое утверждение с другой стороны. Это
позволяет (не противореча собеседнику
и не опровергая его утверждений) оптимизировать
разговор, привнести в него новые элементы,
придающие диалогу подлинный смысл и открытость.
Контрольные вопросы:- вопросы помогают управлять вниманием
партнера, позволяют вернуться к предыдущим
этапам работы, а также проверить достигнутое
понимание.
Вопросы, направленные на проверку компетентности.
Цель таких вопросов — оценка знаний и
опыта инициатора общения. Вопросы, направленные
на демонстрацию своих знаний. Цель таких
вопросов — блеснуть собственной компетентностью
и эрудицией перед другими участником
беседы. Это одна из форм самоутверждения,
попытка «умным» вопросом заслужить уважение
партнера. Сбивающие вопросы имеют цель
перевести внимание инициатора общения,
в область интересов спрашивающего, лежащую
в стороне от основного направления работы.
Данные вопросы могут задаваться умышленно
или непреднамеренно из-за желания решить
некоторые из собственных проблем. Провокационные
вопросы чаще всего стараются поймать
собеседника на противоречии между тем,
что он говорит сейчас, и сказанным им
ранее. Советы Дейла Карнеги: Будьте хорошим
слушателем. Поощряйте других в их желании
говорить о самих себе. Проявляйте уважение
к мнению вашего собеседника. Никогда
не говорите человеку, что он не прав. Если
вы не правы, признайте это быстро и решительно.
С самого начала придерживайтесь дружелюбного
тона. Заставьте собеседника сразу же
ответить вам «да». Пусть ваш собеседник
считает, что данная мысль принадлежит
ему. Искренне старайтесь смотреть на
вещи с точки зрения вашего собеседника.
Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям
других. Начинайте с похвалы и искреннего
признания достоинств собеседника. Сначала
поговорите о собственных ошибках, а затем
уж критикуйте своего собеседника. Указывайте
на ошибки других не прямо, а косвенно.
Задавайте собеседнику вопросы, но не
отдавайте приказания.
Заключение: Итак, задавая вопросы
в процессе делового общения, можно получить
от партнера профессиональную информацию,
лучше узнать и понять его, сделать отношения
с ним более искренними и доверительными,
а также узнать его позицию, обнаружить
слабые стороны, дать ему возможность
разобраться в своих заблуждениях. Кроме
того, с помощью вопросов мы максимально
активизируем нашего собеседника и даем
ему возможность самоутвердиться, чем
облегчаем решение задачи своей деловой
встречи.