Управление конфликтами на примере ресторанного бизнеса

Управление  конфликтами на примере ресторанного бизнеса

 

Конфликты могут случаться и  на работе. В ресторане проблемы сотрудников могут быть особенно явными и существенно влиять на работу, качество пищи и обслуживание клиентов. Владельцам и управляющим необходимо знать о потенциальных проблемах и стремиться по возможности решить их, для того чтобы обеспечить нормальную работу.

 

Причины конфликтов между сотрудниками. Конфликты между сотрудниками необязательно принимают форму открытой борьбы или споров. Конфликты могут появляться из-за разногласий с другими сотрудниками или негативного отношения к политикам заведения. Сотрудники могут не соглашаться со стилем руководства владельца или завидовать своим сослуживцам с лучшими должностными обязанностями. У сотрудников может возникнуть конфликт по поводу графика работы, который может перерасти в большую проблему, или работа может изматывать их. Любая из этих проблем может стать причиной конфликта - как небольшого, так и серьёзного. Примеры, приведенные далее, могут помочь проникнуть в суть конфликта и понять его причины.

 

Примеры конфликтов, которые  могут произойти между сотрудниками ресторана:

 

1) Проблема иерархии. Конфликты персонала в связи с иерархией могут происходить между более опытными сотрудниками и новичками. Например, более опытные официанты могут постоянно получать лучшие смены или секции столов, получая таким образом больше денег на чаевых. Это может послужить причиной конфликта.

 

2) Отсутствие взаимопонимания. Недопонимание является распространённым источником разногласий в различных формах взаимоотношений - как рабочих, так и других. Недостаток общения также попадает под эту категорию. Если сотрудники испытывают недостаток в инструкциях или обратной связи или недопонимают эти инструкции, их чувства могут быть задеты, и от этого пострадает работа.

 

3) Фаворитизм менеджера. Хотя это и не рекомендуется, бывает, что работодатели открыто демонстрируют свой фаворитизм по отношению к одному сотруднику или группе сотрудников. Это может навредить как рабочим отношениям между сотрудниками, так и менеджменту.

 

4) Несправедливое распределение служебных обязанностей. Когда у двух сотрудников совершенно разные служебные обязанности, может возникнуть недовольство и напряжение. Обычно это случается между сотрудниками, у которых при одной и той же должности совершенно разные обязанности. Например, если от одного кассира ресторана быстрого обслуживания постоянно требуют, чтобы он постоянно мыл туалеты, добавляя к его обязанностям уборку, а от другого – просто протирать столы, то может возникнуть конфликт.

 

5) Насилие. Насилие на работе нельзя терпеть в какой бы то ни было форме. Донесите это до сознания своих сотрудников с первого дня их работы и поясните, что насилие может окончиться увольнением.

 

6) Дискриминация. Так же, как и насилие, дискриминация на работе неприемлема. Законы о равных правах на труд запрещают дискриминацию сотрудников и коллег на почве возраста, пола, религии, расы и по другим основаниям.

 

7) Небрежное отношение к клиентам. Клиенты приходят в ресторан за дружественным и вежливым сервисом и приятными впечатлениями. Если клиентов обслуживает сотрудник с небрежным отношением, то это портит общее впечатление от посещения ресторана и уменьшает количество постоянных клиентов.

 

Так же к конфликту могут привести: агрессия сотрудников, лень, воровство, неподчинение просьбам и т.д.

 

Разрешение  конфликтов:

 

Для того чтобы наиболее эффективно управлять конфликтами в ресторане, менеджер или управляющий должен стремиться разобраться в проблеме, выслушать все стороны, вовлеченные в конфликт и работать над решением проблемы, чтобы бизнес мог функционировать безукоризненно.

 

Способы урегулирования конфликтов:

 

1) Привлечение менеджера. Некоторые споры между сотрудниками лучше решаются в присутствии менеджера, особенно если одна из сторон оказывает давление на другую и препятствует продуктивной коммуникации.

 

2) Введение политики «открытых дверей». Конфликты между сотрудниками и менеджерами могут представлять серьёзную проблему, особенно если сотрудники считают, что о конфликте следует сообщить кому-то вышестоящему. Многие фирмы придерживаются политики «открытых дверей», при которой любой сотрудник может обратиться к вышестоящему начальнику, минуя своего менеджера, не боясь при этом мести или каких-либо негативных последствий.

 

3) Ссылка на устав (политики) предприятия. Рабочая инструкция, содержащая правила и процедуры для всех сотрудников – это лучший способ выявить и закрепить рабочие предписания. Если с самого начала поставить сотрудников в известность об этих правилах, это поможет удержать их от конфликтов, однако и в случаях урегулирования конфликтов на них можно будет ссылаться.

 

4) Превращение конфликта в опыт. Если это возможно, превратите конфликт в позитивный опыт. Пообщайтесь со всеми недовольными сторонами, выясните, что вызвало разногласия, почему этот вопрос является таким проблематичным и как избежать подобных споров в будущем.

 

5) Недопущения влияния конфликта на впечатления посетителей. Любые рабочие противоречия должны по минимуму отражаться на клиентах. Персоналу необходимо работать слаженно, чтобы обеспечить соответствующее качество обслуживания посетителей, и любое отклонения от нормы необходимо разобрать сразу же после окончания смены, если это возможно.

_____________________________________________________________________________

Для того чтобы в организации не возникали конфликты, существует несколько правил, к которым стоит придерживаться. Данные правила позволяют огородить всех сотрудников от конфликтов, что делает работу намного эффективней.

 

Правила:

 

1) Определите обязанности. Когда бы Вы не нанимали сотрудников, убедитесь, что они получили копию руководства и имели возможность его прочитать и задать вопросы относительно его содержания. Чем лучше сотрудник понимает свои обязанности, тем больше он (она) будет склонен(а) выполнять их. Руководство сотрудника освещает почти все потенциально проблемные вопросы:

 

- Должностные инструкции.

- Требования к внешнему виду.

- Пунктуальность.

- Стандарты обслуживания клиентов.

- Требования к работе.

- Положения об алкоголе и наркотиках.

- Положения о воровстве и вандализме.

- Положения об агрессии.

- Руководство или настольная книга сотрудника должна всегда содержать обязанности и     процедуры, касающиеся этой работы.

 

2) Определите цели компании. Объясните цели, идеалы и ценности своего ресторана всем настоящим и будущим сотрудникам. Удостоверьтесь, что Ваш бизнес создаёт тот образ, к которому Вы стремитесь, и обеспечивает тот уровень сервиса, который ожидают Ваши клиенты.

 

3) Учредите вознаграждения. Многие менеджеры учреждают премии для своих работников за хорошее выполнение работы и исполнение служебных обязанностей. В основном, награждают тех, кто постоянно работает хорошо. Вознаграждения могут включать подарочные приглашения в ресторан или повышение оплаты.

 

4) Наймите хороший штат. Вы можете попробовать решить проблемы до того, как они начнутся, нанимая честных, заслуживающих доверия, ответственных людей. Старайтесь не нанимать сотрудников от безысходности. Потратьте время, чтобы найти кого-нибудь более подходящего. Узнайте о прошлых местах работы и почему кандидат ушел оттуда, проверьте все рекомендации и дайте сотруднику испытательный срок работы в реальной смене. Судить о честности, возможно, будет сложно, но зато можно узнать человека получше перед принятием его на работу.

 

5) Постоянно поддерживайте связь. Выговор делайте в личном порядке, хвалите публично. Иногда сотрудникам необходима обратная связь, чтобы узнать замечена ли их хорошая работа, также как негативное поведение, и наоборот.

 

6) Алкоголь держите под замком. Некоторые искушения могут оказаться слишком сильными для молодых сотрудников ресторана и бара. Храните алкоголь запертым на ключ, чтобы избежать внутренних хищений.

 

7) Контролируйте доступ сотрудников. Примите меры предосторожности и ограничьте доступ к ключам от хранилищ, кодам от сейфов и регистрационных паролей. Убедитесь, что сознательные и ответственные сотрудники, например, начальники смены или помощники менеджера ответственны за все ключи и коды, особенно если речь идёт о хранении наличных денег или алкоголя.