Теоретические аспекты деятельности предприятий в сфере услуг

Более того, медицинские работники рассматривали свою работу как искусство и не считали нужным вникать в проблемы экономики предприятия и ее оптимизации. «К сожалению, в связи с охватившей общество рыночной эйфорией и бездумной имплантацией рыночных отношений в здравоохранение разница между медицинской помощью и медицинской услугой в общественном сознании целенаправленно стирается. Врач ставится на одну доску с парикмахером и другими представителями коммунально-

бытовых услуг, чем попирается святость врачевания, его гуманизированная жизнесохраняющая, общесоциальная функция».

Сфера медицины достаточно специфична: спрос формируется под влиянием мировоззрения людей и их отношении к своему здоровью, в том числе и к организации здравоохранения в целом. Мировоззрение же формируется политикой государства: это пропаганды здорового образа жизни для увеличения продолжительности жизни населения.

Усиление внимания к своему здоровью обусловливает рост спроса на медицинские услуги, но вместе с тем повышаются и требования к их

19

качеству и ассортименту. Это приводит к росту конкуренции производителей медицинских услуг, фармацевтической промышленности и аптечных учреждений за потребителя, соответственно расширяется использование маркетинга с целью привлечения пациентов. Однако в данной сфере деятельности конкуренция носит специфический характер.

Конкурентами производителей медицинских услуг, аптечных учреждений можно назвать:

- нужды потребителя –  здесь часто происходит конфликт  потребностей; например, возможна ситуация, когда вместо приобретения витаминов  или посещения лечебной физкультуры, врача и т.д. человек тратит  свое время и средства на услуги развлечения;

- личные ценности потребителя  – интересы общества и индивидуума  могут не совпадать в определенный  момент времени; например, при распространении  эпидемии человек не хочет  проходить вакцинацию, тогда как  общество заинтересовано в отсутствии потерь рабочего времени и т.д.;

- предприятия, предоставляющие  аналогичные услуги в сфере  коммерческого и некоммерческого  обмена;

Таким образом, предпринимательство в сфере здравоохранения сегодня активно развивается, но в отличие от других сфер носит специфический характер. В первую очередь это связано с тем, что услуги данной сферы

направлены на здоровье и жизнь человека, поэтому качество в данной сфере является главным критерием

выбора того или иного поставщика услуг. Именно по этой причине качество оказываемых услуг в данной сфере должно регулироваться государством.

 

 

 

 

      20

3 Перспективы равития предпринимательства

 в сфере  услуг в России

 

3.1 Проблемы коммерческой деятельности и их пути решения

 

Предприятия малого и среднего предпринимательства чаще всего развиваются в сферах образования, здравоохранения, физкультуры и спорта, культуры и туризма. В целом они занимают те ниши сферы услуг, которыми «пренебрегают» крупные предприятия, и прочно их удерживают. Поэтому в периоды экономических спадов более крупные фирмы попадают в тяжелые условия и порой банкротятся, а более мелкие, казалось бы, более слабые, выживают, оставаясь в той же сфере услуг. В развитых странах предприятия бытовых услуг являются наиболее массовым, повсеместно распространенным типом фирм, производящим потребительские услуги. По общему количеству они превосходят крупные предприятия, оказывающие сервисные услуги. Такие предприятия бывают по численности настолько малы (2-4 работника), что их здесь называют «мыши». Однако таких сверхмалых сервисных коллективов – работники аптек, гаражей, парикмахерских, ремонтных мастерских и др. – в США насчитывается около 6 миллионов.

Преимущества малого и среднего предпринимательства в сфере услуг:

- не требуют больших  капиталовложений;

- способны более динамично  развиваться, ориентируясь на инновации  и быстро меняющиеся запросы  потребителей;

- выступают важнейшим  источником новых рабочих мест;

- помогают развернуть  свою инициативу огромному числу  людей, включая и новичков, так  как предоставляют им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между разными процессами и явлениями;

 

21

- позволяют работнику  развернуть сразу многие свои  способности, так как здесь весьма  условно разделение труда, а сегментация  и дифференциация трудовых операций минимальна.

Работники предприятий малого и среднего бизнеса в силу особенностей своей работы готовы углублять индивидуальный характер услуг, отзываясь на самые неожиданные запросы потребителей. Кроме того, во многих странах мира через работу в средних и малых предприятиях сервиса проходит значительная часть молодежи, так как в них складываются

наиболее благоприятные условия для первоначального подключения человека к освоению предпринимательских навыков, к самостоятельным заработкам. Немалый удельный вес молодежи в кадровом составе также способствует динамичному проникновению нововведений в сферу услуг.

Для формирования объективной стратегии развития сферы предпринимательства необходимо выяснить проблематику, сопутствующую этому бизнесу.

Во-первых, к проблемам сферы услуг относят проблемы связанные с качеством и спросом на услуги. Из-за особенностей услуг (в частности неосязаемость) достаточно трудно определить их качество. Было выделено 5 критериев, по которым потребитель судит об услугах:

1. Надежность. Надежность  услуг определяют, как способность  выполнить обещанную услугу точно  в срок. Это означает, что фирма  выполняет услугу верно с первого  раза и что организация придерживается

своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время.

2. Отзывчивость. Это стремление  или готовность служащих предоставить  услугу. В это понятие включается  своевременность услуги, например  предоставление 

срочной услуги, незамедлительная отправка документов по почте и быстрый ответ на звонки.

22

3. Безопасность. Этот критерий  касается знаний, компетентности  и вежливости персонала и его  способности внушать уверенность. Компетентность означает наличие  требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается с клиентами. Служащие также должны внушать и заслуживать доверие, т. е. быть безукоризненно честными.

4. Взаимопонимание с покупателем. Оно определяется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам. Контакт со служащими должен быть доступным и приятным, а они, в свою очередь, должны прилагать усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

5. Очевидность. Она включает физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование, используемые для того, чтобы предоставить услугу, физическое воплощение услуги и наличие других клиентов.

Развитие сферы услуг непосредственно соотносится с ростом уровня жизни населения. Удовлетворив базовые потребности в материальных

благах, люди получают возможность больше приобретать услуги. Однако в нашей стране по-прежнему существует разрыв между двумя показателями: доход населения и расход на оплату услуг: так с 1995 года по 2007 доходы населения выросли на 27,8%, а расходы на оплату услуг – лишь на 9,9%.

Также к проблеме сферы услуг относится нехватка в некоторых населенных пунктах и городах (не считая Москвы и Санкт-Петербурга) предприятий, оказывающих необходимые услуги. Более того, большая часть

действующих предприятий сосредоточена в традиционных центрах проживания, транспортного пересечения, а часть города удаленная от центра, вовсе не охвачена необходимыми

видами сервиса. Эти проблемы связаны в первую очередь с тем, что не существует стандарта, четко регламентирующего численность предприятий,

23

оказывающие услуги в разных городах и населенных пунктов, кроме размытой советской нормы 1989 года, которая уже давно устарела. Все это приводит к низкому предложению услуг, а также завышенным ценам. Все это делает услуги малодоступными.

Почему же индивиды неохотно идут в отрасль с низким порогом конкуренции? Проблемы деятельности предприятий совершенно не связанны с отраслевыми особенностями, проблемы те же, что испытывает весь малый бизнес в нашей стране: высокая арендная плата, высокая ставка по кредиту, проблема налогообложения, а также высокие тарифы на услуги транспорта, электроэнергии, водоснабжения и прочих коммунальных услуг.

Так же неизбежны внутренние проблемы, такие как: слабая укомплектованность квалифицированными специалистами, текучесть кадров и плохая техническая оснащенность.

Для решения всех этих проблем необходима поддержка государства, но на сегодняшний день попытки помочь малому предпринимательству настолько незначительны, что практически не приносят результатов. Так, например финансовая поддержка малого предпринимательства в Германии составляет 20 млрд. дол., а годовая процентная ставка для субъектов малого предпринимательства – 1,5%; , в США – 70 млрд. дол. и 3% соответственно, а в России – всего 130 млн. дол., а процентная ставка составляет 17-19%.

Мерами поддержки малого предпринимательства могут выступить государственная гарантия по кредитам и система госзаказов на производство товаров и услуг через малые предприятия.

Реализацию стратегий поддержки можно начать с развития предпринимательства в сфере услуг, так как предприятия этой отрасли наиболее динамичны в плане оборачиваемости и менее капиталоемкие на этапе становления бизнеса.

Установлено, что инвестиции, вложенные в малый бизнес в сфере услуг, начинают приносить прибыль, создания новых рабочих мест, налоговых

24

поступлений за более короткий отрезок времени, чем производственные предприятия. Кроме того, важен тот факт самостоятельного развития данной отрасли, способной в стратегическом смысле решить ряд социальных и экономических проблем.

Таким образом, проблемы в развитии рынка сферы услуг остаются на повестке дня, их решение обещает большую прибыль и подъем в развитии экономики.

 

3.2 Пути и перспективы  развития коммерческой деятельности в сфере услуг (на примере сферы здравоохранения)

 

С каждым годом число россиян, обращающихся за медицинской помощью на платной основе, возрастает на 6-7%, а доля платных услуг достигла 9-10% в общем объеме медицинской помощи, что связано с целым комплексом взаимосвязанных причин. Во-первых – это улучшение благосостояния основной массы населения, которому сопутствует постепенное осознание человеческой жизни и здоровья как приоритетных ценностей. Во-вторых – медленно, но все же накапливаются положительные изменения нормативно-правовой базы государства в отношении оказания платных медицинских услуг. В-третьих – растет самостоятельность и финансово-хозяйственная грамотность руководителей государственных и частных лечебно-профилактических учреждений, что позволяет им более уверенно выстраивать отношения, как с государством, так и с потребителями медицинских услуг. К достоинствам частной медицины относятся: – гибкость ведения маркетинговой, кадровой, медицинской, ценовой и хозяйственной деятельности, – быстрая способность к освоению новых технологий, – создание различных программ обслуживания для удобства пациента.Задача любой коммерческой структуры состоит в получении прибыли. Медицина в этом смысле очень чувствительная отрасль, в том

25

числе и в силу особых отношений, которые складываются между врачом и пациентом ввиду особенностей

медицинской услуги и процесса ее оказания. С одной стороны, пациент будет больше доверять врачу, действующему без мотива прибыли, с другой – у врача есть объективная возможность «увеличить счет». Поэтому необходимо жесткое регулирование, возможно на уровне нормы прибыли.

Особая роль отводится бизнесу как лидеру инноваций в медицине, однако развитие медицинских технологий это дорогостоящий процесс, который является одним из основных факторов роста расходов на здравоохранение в развитых странах. Бизнесу с точки зрения получения прибыли более выгодны высокие технологии, так как они более дорогие, а обществу с точки зрения ограниченных ресурсов более выгодно развитие относительно более дешевой первичной медицинской помощи. Компромиссные варианты развития бизнеса как поставщика медицинских услуг сегодня в России предлагается искать на пути государственно-частного партнерства.

Вмешательство государство в частный сектор необходимо по ряду причин, сдерживающих развитие данной сферы. Во-первых, это проблема помещений. Строительство собственных зданий большинству частных клиник не по карману. А без подходящего помещения клиника никогда не получит лицензии на соответствующий вид медицинских услуг, каковы бы ни были ее кадровые и «аппаратурные» возможности. Большинство частных клиник выходит из положения с помощью аренды. Еще одним сдерживающим фактором для развития частной медицины является нежелание вложения крупных инвестиций в данную сферу из-за отсутствия быстрой прибыли. Кроме этого, актуальны проблемы недостаточно высокого для работы в частных клиниках уровня профессиональной подготовки врачей, высокой стоимости медицинского оборудования и др.Все эти проблемы невозможно решить только силами предприятий, необходимо