Служба сервиса и ее функции

На контроле:

• прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);
• проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
• предложить вызвать такси.

Дежурные на этажах и  служба безопасности гостиницы играют ключевую роль в создании образа гостиницы  «Астория».

Всю полноту ответственности  за качество и своевременность выполнения возложенных на гостиницу задач и функций, а также за сохранность материальных ценностей в соответствии с законодательством Российской Федерации несет администратор гостиницы. Степень ответственности других работников гостиницы устанавливается соответствующими функциональными обязанностями.

2.2 Выявление основных проблем гостиничного комплекса «Астория» и рекомендации по эффективному решению проблем

Самая большая проблема гостиницы – это надземная  парковка, которая рассчитана всего  на 20 машин. Гостиница предлагает 65 номеров, даже если у половины гостей будут машины, то парковки не хватит на всех, а кроме гостей в гостинице работает еще и персонал, который также нуждается в парковочных местах.

Нет системы кондиционирования, а это плохо как в зимнее время года, так и в летнее время года. Потому что если летом температура воздуха поднимается выше 30 градусов, то в гостиничных номерах становится не комфортно гостям, а это большой минус, ведь главная задача гостиницы – это обеспечение комфортного и уютного пребывания гостя. В зимнее время года кондиционеры обычно работают на подогрев воздуха, поэтому если гости будут замерзать в гостиничных номерах, то это славы гостинице не прибавит.

Отсутствует в гостинице  лифтовое оборудование. Хотя и персонал гостиницы сам относит багаж гостя в номер, всё равно возникают неудобства у гостей, проживающих на третьем, четверном и пятом этажах гостиницы.

Пути и варианты эффективного решения указанных проблем гостиницы  «Астория» могут быть следующими.

Можно расширить парковку до 40 машин, тем более что территория для надземной стоянки сбоку от гостиницы и позади нее позволяет это сделать, тогда парковочных мест будет хватать и персоналу гостиницы и самим гостям.

Установка системы кондиционирования  будет не особо затратной и  по времени очень быстрой. Я думаю, что администрации гостиницы в первую очередь нужно задуматься над этой проблемой, потому что после установки системы кондиционирования гостям гостиницы будет намного комфортнее проживать в ней.

Установка лифтового  оборудования тоже не малозначима, по затратам на установку и обслуживания лифта уйдет больше времени и денежных средств в сравнении с системой кондиционирования. Установить лифтовое оборудование можно сразу после установки системы кондиционирования. 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Главная функция гостиниц и отелей – не только предоставление временного жилья. Уже давно канули в лету те времена, когда «ненавязчивый» гостиничный сервис ограничивался лишь скудным выбором различных категорий номеров. В хорошем отеле каждый постоялец может не только провести время, но и организовать свое времяпрепровождение, не выходя из здания. Совершенная гостиничная инфраструктура должна удовлетворять самым жестким требованиям. Основной критерий качества работы отеля - возможность предоставить клиенту максимум услуг. Постояльцы отеля, в основном — иногородние люди, которые имеют определенную цель от посещения местности, где этот отель расположен. Поэтому возможность организации деловой встречи, на которую можно спуститься прямо из номера, предварительно хорошо отдохнув, например, в спа-центре и позавтракав в номере или ресторане, будет способствовать привлечению клиентов лучше любой рекламы.

Отели, обеспечивающие «ведение»  каждого клиента «от входа  до выхода» из гостиницы привлекают тем самым дополнительные прибыли. Гости всегда рады тому, что сопутствующие услуги можно получить в одном месте, а подчас даже прямо в номере. Они не только приносят прибыль отелю за оформление проездных документов, билетов в театр и экскурсии, питание и досуговые мероприятия, но и в основном сугубо положительно относятся к тому, что все эти неотъемлемые услуги можно получить в одном месте, никуда не обращаясь дополнительно. Это также сугубо положительно влияет на репутацию отеля.

Фактически отель состоит  из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих доходов и калькулирует свои цены. Количество служб и их размер, входящих в гостиницу, определяется ее размером и уровнем предоставляемого обслуживания и сервиса. Успех работы всех служб зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Поэтому наиболее совершенной в данном случае будет схема, когда управление всеми службами гостиницы ведет единая система менеджмента, и все они находятся в единой собственности.

Все гостиницы и отели  стремятся предоставить почти домашний комфорт людям, оказавшимся вне своего дома. Поэтому атмосфера тепла и радушия – вот что гости, прежде всего, ценят в гостинице. У каждой из них - своё лицо. Оно создается совместными усилиями всех членов рабочего коллектива – усилиями, в которых материальное стимулирование сочетается корпоративным стилем работы и искренним интересом к делу.

Рассмотрев деятельность различных служб гостиничного комплекса  «Астория», автор выявил некоторые проблемы, возникающие в работе гостиницы, и предложили рекомендации по их эффективному решению.

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов – М.: Аспект Пресс, 2006.
2. Виханский О., Наумов А. Менеджмент — М.: «Гардарики», 2009.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов-на-Дону, Феникс, 2008.
4. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. — М.: Издательство «Финпресс», 2008. — 256 с.
5. Евланов Л.Г., Кутузов В.А. Экспертные оценки в управлении. — М.: Экономика, 1978. — 133 с.
6. Жукова М.А. Управление индустрией туризма. - М., Кнорус, 2004.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160.
8. Магура М. Формирование организационной культуры. «Управление персоналом» 2002, №1.
9. Парамонова Т., Красюк И. Формирование общественного лица фирмы // Маркетинг. — 2008. — № 6. — С. 60—63.
10. Попов Е. Формирование общественного мнения // Маркетинг. — 1997. — № 5. — С. 43—49.
11. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность / Учебник. Под общ. пед. проф. Ж.А. Романовича. – М., 2006.
12. Рюттингер Р., Культура предпринимательства - М.: «Эком», 1992.
13. Сенин В.С. Введение в туризм. - М., Риприкт, 1993.
14. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.И. Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова. Под общ. ред. В.К.Романович. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2005. – 156 с.: ил.
15. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под ред. В.Романович. – М., 2006.
16. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М.: "Кандид", 2009.
17. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д. Чудновского. – М., 2008 г. С.130-131.
18. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М., Юнити, 1999.
19. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. - М., ВКШ по иностранному туризму, 1991.
20. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. - М., Экмос, 2000.
21. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство, М., 2009 г.
22. Яковлев Э.Д. Гостеприимство в России. - М., 2008 г.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Рис. 1. Схема управления крупной гостиницей

Рис. 2. Структура управления небольшим отелем

Размещено на