Стили и культуры деловых переговоров

Введение

Деловые переговоры можно  определить как обмен мнениями с  целью достижения взаимоприемлемого  соглашения. К переговорам как  явлению деловой жизни следует  относить не только определенным образом  согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание  найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и  дружественные отношения, когда  отсутствует ясная и четкая регламентация  для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

Деловые переговоры - это  не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть, формирующая  и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение  переговоров расширяет положительное  информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных  клиентов и партнеров.

К сожалению, роль деловых  переговоров в современном отечественном  предпринимательстве пока еще не высока. Очевидно и то, что в деловом  сообществе растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса  и понимание роли и значения совершенствования  культуры их ведения.

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1 Деловые переговоры общие положения

Умение вести себя с  людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или  предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в  технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят  от его профессиональных знаний и  процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы  попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики  делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести  как «деловой этикет»). Джен Ягер в  книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы¹.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу  службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик. Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона².

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств  может быть прямым и косвенным. В  первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так  и косвенного общения используются различные методы влияния или  воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение - воздействие  посредством доказательств, логического  упорядочения фактов и выводов. Подразумевает  уверенность в правоте своей  позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих  поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического  анализа фактов и явлений для  воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под  влиянием авторитета, общественного  положения, обаяния, интеллектуального  и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести  себя вопреки его желанию и  убеждениям, используя угрозу наказания  или иного воздействия, способного привести к нежелательным для  индивида последствиям. Этически оправданным  принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия  на людей оказывают влияние разнообразные  факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное  положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

 

Глава 2 Стили деловых переговоров

Общеизвестно, что речь - форма общения на основе определённых правил посредством языковых конструкций. Современная речь появилась не в  один момент, она формировалась в  течение огромного отрезка времени  и продолжает формироваться сейчас³.

В современном мире речь играет огромную роль в жизнедеятельности  любого человека. Посредством речи мы познаем окружающий мир, передаем свои знания и опыт друг другу, аккумулируем их для передачи будущим поколениям.

Одним из самых массовых видов общения в мире является деловое общение, при котором  люди обмениваются деловой информацией  и опытом работы. Как правило, целью  делового общения является достижение конкретного результата, решение определенной задачи.

Деловое общение можно  условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (в процессе общения присутствует некая пространственно-временная  дистанция). Прямое общение - это разновидность  устного формы общения, тогда  как косвенное общение представляет собой разновидность письменного общения⁴.

Прямое общение, несомненно, более результативно, благодаря  возможности эмоционального воздействия  и внушения, косвенное же не может  обладать подобным сильным результатом, в нем действуют определенные социально-психологические механизмы. Прямое общение происходит обычно в  виде беседы, переговоров, совещания, посещения, публичных выступлений. Такое общение  может быть как диалогическим, так  и монологическим. Косвенное общение, как правило, включает в себя внешнюю  деловую переписку и внутреннюю или служебную деловую переписку.

Самой важной отличительной  особенностью делового общения от неформального  является тот факт, что в процессе делового общения поставлены определенные задачи и некие цели, которые требуют  соответствующего разрешения. Именно это обстоятельство не позволяет  прекратить деловое общение (например, процесс переговоров) в любой  момент, по крайней мере, этого невозможно сделать без потерь в получении  информации для обеих сторон. Тогда  как в обычном дружеском общении  практически никогда нет цели достичь определенных результатов, поэтому такое общение можно  прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент. Опасения невозможности  восстановления процесса общения заново минимальны⁵.

Трудности на переговорах  зачастую обусловливаются различиями национальных культур. Принято различать  культуры, в которых произнесенные  слова воспринимаются практически  без учета возможного скрытого смысла. Это так называемые культуры с  низким уровнем контекста. К ним  относятся, например, американская и  немецкая. В других культурах, в частности  персидской, французской, японской, значение контекста очень велико. Порой  скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо противоположное.

Довольно распространенным является мнение, что легче вести  переговоры представителям одной расы и тем более одной национальности. Между тем это не всегда так. Ученые пришли к выводу, что чем ближе  народы друг к другу этнически, тем  более существенными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему (обратите внимание, как трудно проходят российско-украинские переговоры). Зато чем больше разнятся народы в  этническом плане, тем более значимыми  для их представителей будут совпадения во мнениях.

Надо учитывать, где участник переговоров родился, получил образование, живет и работает в настоящее  время. Так японец, проживающий в  США и ведущий переговоры от имени  американской компании, в определенной мере может сохранить черты, присущие японскому национальному характеру, и это будет влиять на его поведение, на переговорах. Однако в целом его  стиль ведения переговоров будет  скорее американским, поскольку на формирование его личности большое  влияние оказала та среда, в которой  он был воспитан. Все выше- и нижесказанное  может помочь предугадать поведение  вашего делового партнера.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3 Культура деловых переговоров

На протяжении одного и  того же дня человек меняет множество  ролей: он бывает руководителем и  подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими словами - вежливость.

Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый  свет, нелепо называть его поведение  этикетным, он просто соблюдает правила  уличного движения; но если шофер останавливает  свою машину посреди улицы, предлагая  пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным⁶.

Во время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве  случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника  или окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следует  избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в  злословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника.

Следует избегать разговора  повышенным голосом, тактично уходить  от тем и вопросов, при обсуждении которых вы или ваш собеседник можете «вспылить». В разговоре старайтесь избегать назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить «оценки» сказанному им. В то же время плохое впечатление оставляют и те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием.

Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться, короткими репликами направляя  суть разговора. Умение слушать, выдержать  паузу высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или  угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов.

Желательно максимально  концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать на сказанное им, междометием  или ремаркой. Невнимательность может  расцениваться как высокомерие и бестактность.

В большинстве случаев  общения в протокольных ситуациях  не следует задерживать внимание собеседника больше, чем на десять минут - иначе вас могут посчитать  назойливым человеком. Старайтесь постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы.

Затянувшийся разговор можно  в большинстве случаев прекратить под предлогом необходимости  налить стакан воды, пополнить запас  закусок на тарелке, позвонить по телефону и т. п. В данной работе, после вводной информации, мы более  детально рассмотрим последнее - разговор по телефону.

По способу обмена информацией  различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

-  Приветственная речь;

-  Торговая речь (реклама);

-  Информационная речь;

-  Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

-  Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

-  Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

-  Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому либо вопросу.

-  Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.