Отчет по практике в ООО «РОМИР МОНИТОРИНГ СТАНДАРТ»

- контролировать график  выполнения работ; 

- просматривать поступающие  данные о проверках в реальном  времени (от 24 до 72 часов с момента проверки);

- экспортировать полученную  информацию в необходимом формате  (xls, pdf);

- прослушивать аудиофайлы;

- просматривать комментарии  персонала дилерского центра.

На пятом этапе исследования я принимала участие в анализе полученных  данных и формировании отчетности. Анкета «Тайного покупателя» являлась «зеркалом» отчета. Вся имеющаяся в анкетах информация была заведена мной в он--лайн портал Prophet в удобном для обработки формате  и проанализирована.

Использование метода Mystery Shopping в качественном социологическом исследовании по выявлению качества сервиса крупнейших автомобильных холдингов позволило нам:

• исследовать и проконтролировать качество сервиса получаемого клиентами при взаимодействии с компанией,

• проконтролировать работу обслуживающего персонала,

• исследовать и проконтролировать соблюдение сервисных и розничных стандартов, регламента компании и внутренних корпоративных правил,

• оценить уровень квалификации и подготовки сотрудников,

• оценить удовлетворенность клиентов компании по различным параметрам с использованием индексов NPS и CSI.

Во время прохождения  производственной практики я ознакомилась с индексами NPS и CSI, которые используются в качественных исследованиях, проводимых методом Mystery Shopping для оценки удовлетворённости клиентов, и успешно использовала их при проведении исследования.

Индекс лояльности клиентов. Net Promoter Score (Индекс NPS)– это метод изучения лояльности потребителей, основанный на разделении потребителей на три группы: Промоутеры, Нейтралы и Критики. 

Под лояльностью клиентов понимают нечто большее, чем регулярность и повторность покупок, а именно способность клиентов ставить на кон собственную репутацию, рекомендуя тот или иной бренд друзьям  и знакомым.

Основоположником метода считается Фредерик Райхельд, который впервые анонсировал метод в статье, опубликованной в Harvard Business Review  в декабре 2003 года.

 Суть методики измерения  лояльности индексом NPS проста. Она строится на базе одного единственного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?». Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам ответов все респонденты делятся на три группы:

«Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты, которые лояльны  Компании и готовы рекомендовать  ее своим знакомым (так называемые, «адвокаты»)

 «Нейтралы» (давшие оценки  «7-8») – пассивные клиенты Компании, которые в целом удовлетворены  Компанией, но не обладают стремлением  рекомендовать Компанию другим.

«Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены Компанией, не будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся  в поиске альтернативы.

NPS = Net Promoter Score представляет собой чистый коэффициент лояльности и рассчитывается как разница между процентным соотношением Промоутеров и Критиков.

В нашем случае вопрос звучал следующим образом: «По шкале от 0 до 10 оцените, пожалуйста, насколько вероятно, что Вы порекомендуете Компанию своим друзьям и знакомым?».

Мы получили достаточно высокий  индекс NPS равный 20%. Таким образом, мы выявили, что 50% посетителей были пассивно настроены по отношению к бренду, что позволило  разработать стратегию  изменения их поведения в рамках  данного проекта.

Если  говорить в целом  о необходимости использования  данного индекса, то, к примеру,  получение низкого  индекса мотивирует предпринять ряд мер по улучшению  качества обслуживания. В случае же, если индекс начинает падать, происходит  работа с качеством сети или обслуживанием. Если там  все приемлемо, то собираются фокус-группы с целью формирования ряда гипотез и их дальнейшей проверки на количественном исследовании.

Распределение между Промоутерами, Нейтралами и Критиками выглядело  следующим образом:

 

 

 

Индекс удовлетворенности  клиентов. Customer Satisfaction Index (Индекс CSI). Для расчета индекса удовлетворенности мы задавали следующий вопрос: «Насколько в целом Вы довольны деятельностью сотрудников дилерского предприятия в процессе продажи Вашего нового автомобиля?».

Потребитель делал выбор, используя шкалу от 1 до 5, где 1 является минимальной оценкой и означает «полностью недоволен», а 5 является максимальной оценкой и означает «полностью доволен».

Данный показатель отражает отношение потребителя. Расчет индекса  удовлетворенности по базовой модели CSI отражает процесс принятия решений  о покупке товара/услуги. Процесс  принятия решения основан на ожиданиях  потребителя.

Индекс удовлетворённости клиентов призван определить вероятность покупки продукта в данном дилерском центре и коррелирует с индексом NPS.

Удовлетворенность клиентов очень важна, так как привлечение нового клиента обходится намного дороже, чем удержание старого. Один неудовлетворенный клиент рассказывает об этом другим десяти клиентам, у которых создается при этом плохое впечатление. Удовлетворенные клиенты – самые лояльные клиенты. Удовлетворенные клиенты поддерживают стремление привлечь новых клиентов, потому что они дают рекомендации друзьям и знакомым. Клиенты являются лучшим маркетинговым инструментом. Они имеют более тесный контакт с потенциальными клиентами, чем любой продавец.

 

 

На пятом этапе исследования я также принимала участие в написании отчёта. Формат отчетности был оговорён с Заказчиком до начала проекта. Отчёт был предоставлен в виде аналитического отчета на русском языке, на бумажном носителе, включающий в себя выводы и рекомендации. По окончании проекта клиент также получил базу данных в формате Prophet.

В аналитическом отчёте были отражены и представлены схематично итоговые результаты по каждому из блоков анкеты. Составление данной диаграммы  позволило наглядно продемонстрировать какие параметры качества обслуживания получили наиболее высокие и наиболее низкие оценки в каждом из дилерских центров.  

В аналитическом отчёте были также сформированы и представлены схематично рейтинги лучших дилерских  центров и худших дилерских центров. Составление данной диаграммы  позволило наглядно продемонстрировать какие дилерские получили наиболее высокие и наиболее низкие общие оценки.

По результатам проведённого качественного исследования по выявлению качества обслуживания, проводившегося  методом «Тайный покупатель» или «Mystery Shopping»,  Заказчику были даны рекомендации на будущее для устранения недостатков и повышения качества обслуживания в дилерских центрах посредством дополнительного обучения сотрудников, поощрения сотрудников лучших дилерских центров и наказания сотрудников худших дилерских центров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Заключение

Производственная практика была пройдена в ООО «РОМИР МОНИТОРИНГ СТАНДАРТ» в отделе Mystery Shopping.

Во время прохождения  производственной практики я входила  в состав команды по исследовательскому проекту оценки качества сервиса  крупнейших автомобильных холдингов.  Целью исследования являлся сбор и анализ информации по качеству обслуживания потребителей в сети автомобильных  дилерских центров. В рамках проекта  качественное маркетинговое исследование по выявлению качества обслуживания проводилось методом «Тайный покупатель» или «Mystery Shopping». Для проведения исследования мы разработали с руководителем проекта  сценарий визита, определили  объем и структуру выборки, а также географию исследования.

За время практики я  выполняла следующие должностные  обязанности, возложенные на меня руководителем  проекта:

1. Помощь руководителю проекта в формировании анкеты в соответствии с имеющимися корпоративными стандартами и с учетом имеющихся у Заказчика задач.

2. Подбор и рекрутинг таинственных покупателей в соответствии с типом проверяемых объектов и поставленными Заказчиком задачами посредством личного интервьюирования кандидатов.

3. Контролирование процесса выполнения полевых исследований таинственными покупателями.

4. Ввод полученных данных, включающих  в себя заполненные таинственными покупателями анкеты, а также подтверждающие фотоматериалы и аудиоматериалы,  в он-лайн портал Prophet

5. Обработка и проверка полученных данных на соответствие предоставленным таинственными покупателями подтверждающим фото- и  аудиоматериалам.

6. Корректировка данных в онлайн-портале Prophet

7. Анализ полученных данных

8. Работа по написанию отчётов

Во время прохождения  производственной практики я ознакомилась с различными видами  исследований, проводимых с помощью метода Mystery Shopping, с особенностями методики качественного исследования методом Mystery Shopping, а также с основами профессиональной этики, которыми обязан руководствоваться социолог в своей работе.

Я принимала участие в работе на каждом этапе качественного исследования, проводимого с помощью метода Mystery Shopping. Я принимала участие в формировании анкеты, рекрутинге и обучении тайных покупателей, выполнении полевых исследований, обработке и заведении данных, а также в анализе полученных данных и формировании отчётности.

Я ознакомилась с индексами NPS и CSI, которые используются в качественных исследованиях, проводимых методом Mystery Shopping для оценки удовлетворённости клиентов, и успешно использовала их при проведении исследования.

Таким образом, во время прохождения  производственной практики я приобрела  большой опыт работы, а также теоретические  и практические навыки профессиональной деятельности социолога.

По окончании производственной практики мне предложили продолжить работу в компании на постоянной основе в должности ассистента менеджера.