Головні складові ділового спілкування

РЕФЕРАТ

з дисципліни: «Технологія ділового та особистого спілкування»

на тему: «Головні складові ділового спілкування»

 

Зміст

Вступ

Культура і мистецтво спілкування

Вимоги до усного ділового спілкування

Мовний ефект

Повідомлення як спосіб спілкування

Способи впливу на людей під час спілкування

Маніпулювання та актуалізація

Функції спілкування

Моделі спілкування

Стилі спілкування

Стратегії та тактики спілкування

Бесіда

Культура переговорів

Висновок

Список використаної літератури

 

Вступ

Слово у спілкуванні буває животворчим і руйнівним. Воно може об'єднувати і роз'єднувати людей, приносити задоволення або прикрощі. Все залежить від того, яка інформація передається за допомогою слова і як це роблять її відправники.

З метою поліпшення інформування людей на даному етапі все ширше використовуються технічні засоби, зокрема комп'ютери, і в цьому, звичайно, вбачається прогрес. Але водночас безпосереднє спілкування заміняється опосередкованим, що здійснюється засобами масової інформації, а це веде до зростання відчуженості між людьми, зниження рівня їх комунікабельності, контактності, а також – емоційності. Водночас людина – це жива істота, яку не може і не повинна замінити машина. Тому роль слова у міжособистісній та діловій взаємодії людей має особливе значення, а у зв'язку з цим зростає актуальність проблеми підготовки майбутніх фахівців до спілкування в нових умовах. Від того, на якому рівні перебуває культура ділових людей, залежать результати їхньої професійної діяльності, взаємини з колегами, партнерами по бізнесу та клієнтами, врешті-решт психічне здоров'я.

Маючи низький рівень культури ділового спілкування, співрозмовники нерідко ставляться до інших як до об'єктів, яких не цінують. При цьому вони прагнуть або демонструвати зверхність, або ж використовувати інших у своїх корисних цілях, маніпулюючи ними. За високого рівня культури спілкування ділові люди ставляться до інших як до партнерів, яких цінують і з якими готові співпрацювати. Завдяки цьому вони успішно вирішують професійні проблеми, мають можливість виявити себе і задовольнити інтереси обох сторін (свої і партнерів). Від такого спілкування виграють не лише окремі люди, а й організації та об'єднання, до яких вони входять.

Для того щоб повести людей за собою або спільно з ними розв'язувати проблеми, потрібно володіти способами і засобами спілкування, етичними та психологічними правилами їх застосування. У зв'язку з тим, що всі люди різні, успішна ділова взаємодія неможлива без творчого підходу до кожної ситуації, без добору відповідних словесних конструкцій та несловесних сигналів, що їх супроводжують.

Коли в спільну діяльність вступають індивіди однакових типів особистості, то їх творча активність у спілкуванні може як підсилюватись, так і знижуватись. Якщо при цьому обидва партнери прагнуть до прояву свого «Я», то їм важко створити сукупне «Ми». Якщо ж вони готові до інтеграції своїх зусиль, виходячи з того, що інший для кожного із них є цінністю, то їхня культура спілкування та творчість у взаємодії можуть досягти високого рівня.

Готовність до успішного творчого спілкування залежить не лише від типу особистості, а й від характеру завдання, яке суб'єкти виконують разом. Якщо вони спільно вирішують не лише конкретно-практичну, а й психолого-етичну проблему, що хвилює обох, то у них більше стимулів до прояву творчості у спілкуванні. За таких умов навіть той, хто віддає перевагу логічному мисленню перед інтуїтивним, після розв'язання внутрішньо-особистісного етичного конфлікту, переходить від стратегії індивідуального пошуку до стратегії спільного вирішення проблеми, яка передбачає творіння сукупного «Ми». Саме за таких умов культура у спілкуванні виявляється у творчому підході до його техніки й у високій цінності та самоцінності людей, які взаємодіють.

 

Культура і мистецтво спілкування

Життя кожної людини відбувається у щоденних різноманітних контактах з іншими людьми – у сім'ї, на вулиці, у навчальному закладі, на роботі тощо. Ми спілкуємося з близькими або знайомими людьми, а також з тими, хто нам неприємний або взагалі незнайомий. Від нашого вміння спілкуватися залежать наше самопочуття і успіхи.

Культура спілкування – це вміння людини спілкуватися з іншими людьми у різних ситуаціях, дотримуючись при цьому поширених у певному суспільстві норм і правил спілкування, що є складовою і показником загальної культури особистості.

Значну частину свого життя людина проводить у навчальних чи трудових колективах. Існує пряма залежність між наявною культурою спілкування співробітників і результативністю спільної праці. Відсутність елементарної культури спілкування спричинює конфліктні ситуації, що поступово призводять до психологічної несумісності у колективі. На перший погляд, психологічна несумірність може не мати усвідомлених причин. Основою її можуть бути різкі слова, образливі зауваження, плітки, заздрість тощо. Усе це свідчить про недостатній рівень культури спілкування. Тому дуже важливо навчатися мистецтву спілкування.

Вимоги до усного ділового спілкування

Без спілкування люди не могли б жити в суспільстві, працювати та передавати свій досвід і знання іншим. Усе, що ми робимо, вимагає обміну інформацією. Отже, основою людських взаємин є спілкування.

Спілкування – це один із виявів соціальної взаємодії, в основі якого лежить обмін думками, почуттями, волевиявленнями з метою інформування.

Спілкування відбувається за певними визначеними правилами і вимагає серйозної, ґрунтовної підготовки. Щоб досягти успіху в спілкуванні, потрібно оволодіти його «технікою» та застосовувати її у щоденній практиці.

Під технікою спілкування розуміємо сукупність стандартів культурної поведінки, етичних і естетичних норм у послуговуванні вербальними (словесними) і невербальними (погляд, жести, міміка) засобами комунікативної взаємодії. Поєднання цих елементів під час комунікації і становить мистецтво спілкування.

Через спілкування виявляється стан мовної культури суспільства, рівень володіння усним мовленням та характер взаємин між людьми. Щоб оволодіти мистецтвом спілкування, потрібно дотримуватися основних його правил:

1  Бути у спілкуванні ввічливим, привітним і доброзичливим, з повагою ставитись до співрозмовника.

2  Уміти відчувати співрозмовника, враховувати його настрій.

3  Стежити за реакцією співрозмовника на мовлення, апелювати до нього:

Зверніть увагу, будь ласка, на…

Як Ви переконалися, що…

Вам уже відомо, що…

4 Змінити тему розмови, якщо вона не подобається співрозмовникові.

5. Брати до уваги статусні ознаки співрозмовника (вік, стать, професію, посаду, рівень освіченості).

6. Уміти слухати й не перебивати співрозмовника. Увага до мовлення засвідчується фразами, що спонукають до спілкування:

Говоріть, будь ласка, я Вас слухаю!

Я Вас уважно слухаю!

Продовжуйте, будь ласка!

Мені приємно це чути.

Це дуже цікаво, розповідайте далі.

7  Бути максимально делікатним, не ставити запитань, які б виявилися недоречними.

8  Своєчасно реагувати на запитання співрозмовника. Якщо відразу не можете відповісти, то скористайтеся такими фразами:

Я не готовий зараз дати відповідь.

Дозвольте подумати. (Дозвольте поміркувати.)

На жаль (на превеликий жаль), не володію достатньою інформацією, щоб відповісти одразу.

9. Вдало обирати тему, логічно будувати текст, дотримуючись норм у використанні мовного матеріалу.

10Уникати багатослівності, надуживання термінами, професіоналізмами, цитуванням.

11Належно обґрунтовувати свої думки.

12Добирати мовні засоби, не виходячи за межі стилю, який відповідає типові комунікативної ситуації.

13Брати до уваги присутність третьої особи. Якщо під час спілкування присутня 3-я особа, то потрібно приділяти увагу і їй, тобто адресувати певні звернення:

А Ви що з цього приводу скажете?

А Ви, добродію Кравченко (пане Петре), не хотіли б висловитися (щось додати до наших міркувань)?

Гадаю, що й пан Петро такої ж думки.

Цікаво було б знати думку пана Петра.

14. Послуговуватись у спілкуванні формами ввічливості, – словами, що підкреслюють шанобливе ставлення до людей:

Вибачте!

Будь ласка, не ображайтеся!

Перепрошую, чи не могли б Ви…

На жаль, так вийшло…

Щиро дякую за…

Дозвольте подякувати Вам за…

Щоб стати цікавим співрозмовником, необхідно:

*  мати всебічні знання та інтереси, які постійно слід розвивати і поглиблювати;

*  говорити про те, що цікавить слухачів;

*  запам'ятовувати й записувати все цікаве, що чуєте чи читаєте;

*  обдумувати початок розмови, щоб він привернув увагу слухачів;

*  розмову будувати за принципом логічної послідовності; коли наступне випливає з попереднього, коли тези підкріплюються аргументами, а висновки закономірні й умотивовані;

*  наводити цікаві факти;

*  залучити слухачів до дискусії.

Отже, до усного ділового мовлення ставляться такі вимоги:

—точність у формулюванні думки, недвозначність;

—логічність, послідовність;

—стислість;

—відповідність між змістом і мовними засобами;

—відповідність між мовними засобами та ситуацією спілкування;

—відповідність між мовними засобами й стилем викладу;

—різноманітність мовних засобів;

—нешаблонність у побудові висловлювання;

—доречність;

—виразність дикції;

—відповідність інтонації мовленнєвій ситуації.

Усі ці вимоги мають ґрунтуватися на знанні літературних норм і чутті мови.

 

Мовний ефект

«Органічною частиною культури спілкувальних взаємин, соціальної культури взагалі» є мовний етикет.

Мовний етикет – це правила мовленнєвої поведінки, «сукупність словесних форм ввічливості», прийняті національним колективом мовців. Він охоплює стійкі формули спілкування (слова, словосполучення, мовні звороти-кліше) в ситуаціях установлення контакту із співбесідником, підтримки спілкування в доброзичливій тональності. Ці засоби ввічливості «орієнтовані на вираження поваги до співрозмовника та дотримання власної гідності. Вони є органічною частиною культури спілкувальних взаємин, соціальної культури загалом».

Мовний етикет визначається загальною культурою спілкування, а також соціальним статусом мовців, рівнем їхньої освіти й виховання, віком, статтю. Він відповідає національно-культурним традиціям суспільства або окремого соціуму. Мовний етикет моделює поведінку людини – спонукає її у певній ситуації поводитися у відповідний спосіб.

Рівень дотримання мовного етикету, культури спілкування часом впливає на поведінку співрозмовників більшою мірою, ніж предметний зміст мовлення.

Існує чимало типових комунікативних ситуацій, і всі вони мають багатий арсенал словесних формул, семантико-стилістичні властивості яких дають можливість мовцеві зробити правильний вибір, врахувавши структуру комунікативної ситуації, взаємини із співрозмовником.

Культура мовлення – це не тільки загальноприйнятий мовний етикет, а й дотримання загальноприйнятих літературних норм у користуванні лексичними, фонетичними, морфологічними, стилістичними і синтаксичними засобами мови. Мовлення має бути не тільки правильним, а й лексично багатим, синтаксично різноманітним.

Неабияке значення має й тон розмови, вміння вислухати іншого, вчасно й доречно підтримати тему. Уважність, чемність і ввічливість – основні вимоги культури усного спілкування.

Повідомлення як спосіб спілкування

Спосіб у широкому розумінні – це система дій, які використовуються в діяльності або взаємодії для досягнення мети. Серед способів спілкування можна виокремити ті, що слугують обміну інформацією, і ті, що використовуються з метою впливу одного суб’єкта (він може бути і груповим) на іншого.

Способом спілкування, що призначений для передавання інформації, можна вважати повідомлення. З його допомогою передаються певні відомості від однієї людини до іншої як під час безпосереднього спілкування (мова, жести, міміка), так і через різні засоби масової комунікації.

Одна із функцій повідомлення полягає в координації дій окремого індивіда або групи з діями інших людей. Факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування людей, які беруть у ньому участь, її можна досягти, якщо ті, хто спілкується, характеризуються культурою передавання повідомлень. Саме той, хто відправляє інформацію, вирішує, яку ідею чи які дані зробити предметом обміну. Щоб цей процес був продуктивним, на обдумування потрібно витратити певний час. Корисно прислухатися до такої заповіді: «Не починайте говорити, поки не почнете думати». До того ж доцільно осмислити не лише саму ідею, а й те, як її сприймуть люди, які з нею ознайомляться.

Під час обміну інформацією можуть виникнути певні труднощі, якщо невдало обрано канали, засоби й способи зв’язку. Так, інколи краще сприймається усне повідомлення, а часом – письмове. У відповідальних ситуаціях бажано використовувати одночасно кілька засобів зв’язку.

Той, хто приймає повідомлення, має його декодувати, перевести інформацію у свої думки. Якщо в нього система значень цілковито збігається із системою значень таких самих слів того, хто відправив повідомлення, можна вважати, що обмін інформацією через повідомлення відбувся.

Способи впливу на людей під час спілкування

До способів спілкування, як зазначалося, відносять також способи впливу однієї людини на іншу (або інших), коли ми прагнемо «спровокувати» її поведінку в потрібному нам напрямі, знайти в системі її діяльності «слабкі місця», визначити фактори, що керують нею, і намагаємося змінити їх. Отже, будь-який вплив здійснюється з метою формування, закріплення або зміни установок, поглядів, взаємин, почуттів, дій тощо. Психологічні механізми різних за природою видів впливу не однакові. Кожний з них специфічний і застосовується за певних умов.