Значение коммуникаций в управлении МУП "Гостиничный комплекс" г. Сковородино

Цель коммуникаций на предприятии - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

Существует  две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям /9/.

Коммуникации подразделяются на межличностные и организационные  коммуникации, что иллюстрирует Рисунок А.1 (Приложение А).

 

Межличностных отношения существенно отличаются от общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта – эмоциональная основа.

Поэтому межличностные  отношения можно рассматривать  как фактор психологического климата  группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на формальные и неформальные. Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам.

 Формальные коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, т.к. каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам определенной организации, они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации. Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих; новые меры по наказаниям за опоздание; изменение в структуре организации; грядущие перемещения и повышения;

 

подробное изложение  спора двух руководителей на последнем  совещании; кто кому назначает свидание после работы.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те, или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций — большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами» /10/.

Среди формальных организационных  коммуникаций выделяют вертикальные, когда информация перемещается с  одного уровня иерархии на другой в  рамках вертикальных коммуникаций, и  горизонтальные - между  различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Горизонтальные коммуникации – это коммуникации между различными отделами организации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией для координации задач и действий. Поскольку организация — это система

 

взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

В обмене информацией  по горизонтали часто участвуют  комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней  на высшие), и нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Восходящий тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность. Нисходящий тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками. Таким образом, работникам организации сообщают о текущих задачах, изменении приоритетов, рекомендуемых процедурах, о новых стратегических и тактических целях, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению. Последняя управленческая инновация в

 

коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз  неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получили название «кружков качества». Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Таким образом, в дополнение к вертикальным, организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на  отношениях  руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

Межличностные коммуникации делят на вербальные (словесные) и  невербальные (обмен информацией  без применения слов). Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени. Коммуникация осуществляется вербальным (устный, разговорный) и невербальным (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения) способами.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы  человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический.

 

Речь является самым  универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и  посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации. Это сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью  жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают  как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах как мимика лица, которая сопровождает слова передающей стороны /11/.

Как вывод отметим, что управление и коммуникация непосредственно связаны между собой. Все, что делают руководители для достижения определенной цели, требует эффективного обмена информацией – т.е. коммуникаций. Коммуникации выполняют жизнеобеспечивающую роль в каждой организации. При перекрывании потоков сообщений в организации, она прекращает свое существование. Эффективные коммуникации являются основным необходимым условием успешного достижения стоящих перед

 

организацией  целей. Если коммуникации налажены плохо, то решения руководства могут  быть ошибочными, люди могут неверно понимать указания руководства, и вследствие этого могут страдать межличностные отношения. А управление, в свою очередь, это процесс планирования, организации, мотивация и контроль, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации. И этот процесс осуществляется посредством коммуникаций.

 

 

1.2 Влияние  информационных технологий на    управленческий процесс

 

 

Для нормальной эффективной организации труда, для управления совместной координированной деятельностью большое значение имеет прием, переработка и передача информации. В этом процессе необходима синхронизированность, правильное и точное понимание передаваемого, для того, чтобы последующие действия были целенаправленны и эффективны.

Процессы коммуникации, в  которых участвуют руководители и работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, руководителями одного уровня, внешним окружением. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников.

 

Его деятельность напрямую зависит от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникаций позволяют руководителям  эффективно выполнять свою работу и  принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей. 

Коммуникации  в организациях представляют собой  сложные, динамичные и воспроизводящиеся  явления, которые могут рассматриваться  как действие, взаимодействие и процесс. Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Данный элемент используется для подтверждения правильности понимания переданной информации.

Современная модель коммуникации отражает коммуникацию как процесс, что показано на рисунке Б.1 (Приложение Б). Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

     - Отправитель - лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее;

     - Сообщение – сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов;

 

     - Канал - средство передачи информации.

     - Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое воспринимает ее.

Отправитель и  получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой. Их задачами являются составление сообщения, выбор канала передачи общения таким образом, чтобы обе стороны поняли, восприняли и разделили исходную идею. В ряде случаев при обмене информацией желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации.

Средствами  коммуникации может являться все, что  позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и  обратно. К ним относятся совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet.

Несмотря на определенное усложнение процесса коммуникации, заметно повышается его результативность. Совокупность каналов, с помощью  которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует коммуникационную структуру, которая может быть как глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если касается только одной ее части, например, подразделению.

Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации.

 

Диагональные связи - это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает коммуникативную структуру организации. Наличие в коммуникационной структуре параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности, дающей гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях сбоев и неполадок в ней. 

Бурное развитие информационно–коммуникационных технологий изменило взгляд на современные средства и методы управления. Активное использование  Интернета, мобильной и спутниковой связи заставляет корпорации перестраивать бизнес–модели и организационную структуру под новую электронную основу. Внедряя информационные технологии для взаимодействия с другими субъектами рынка (потребителями, поставщиками, кредиторами), предприятие получает возможность быстрого и гибкого реагирования на изменения во внешней среде /12/.

Информационные  потоки становятся всё более широкими и динамичными, объём информации, необходимой для принятия грамотных  решений, растёт, при этом время, отпускаемое на их принятие, сокращается. Без современных способов обработки, хранения передачи информации обеспечить эффективные коммуникации предприятия невозможно.

Под термином «информационные  технологии в корпоративном управлении»  традиционно понимают комплексные системы автоматизации управления. Основное назначение информационных систем – оперативное предоставление непротиворечивой, достоверной и

 

структурированной информации для принятия управленческих решений. Такие системы образуют единое информационное пространство предприятия, его управленческих служб. В их числе финансовый отдел, отдел по связям с общественностью и акционерами, отдел сбыта и снабжения, отдел обслуживания клиентов, складское хозяйство и логистика, производственные подразделения. Часто к ним добавляются, отделяя кадров, планово–экономические и договорные службы предприятия, делопроизводство, бухгалтерия. Наличие в корпоративных системах управления специальных механизмов позволяет, персонифицировано контролировать выполняемые операции, отвечать за доступ к информации и её использование /13/.