Вербальные и невербальные средства коммуникации

 

Время в маркетинге может выступать как продукт. Значительная часть приобретений товаров делается для покупки (чужого) времени, то есть экономии своего собственного как более ценного. Микроволновые печи, услуги быстрого питания, пищевые полуфабрикаты сохраняют время покупателю. Качество экономии времени все чаще используется как идея продвижения продукта. Так, например, в 1890 г. в США лишь 5% рекламных сообщений апеллировали к экономии времени, а в конце 1980-х — более половины.

 

Пространство

 

То, как люди используют пространство и значение, которое они придают своему использованию пространства, формирует вторую форму невербальной коммуникации. В Америке — чем больше, тем лучше. Дома и квартиры американцев в глазах россиян впечатляюще пространны, как спортзалы, и пустынны. Офисное пространство в американских корпорациях располагается в соответствии с рангом или престижем в большей степени, чем по необходимости. Президент имеет самый большой офис, вице-президент — поменьше и так далее. Факт, что работа более низкого эшелона может требовать большого пространства, редко играет ведущую роль в размещении офисов.

 

Американцы стремятся отделить офисы руководителей от рабочего пространства подчиненных. Французы стремятся поместить руководителей в середину среди подчиненных. В США офисы высших управляющих размещаются на последнем этаже, а производство, обеспечивающие и коммерческие службы располагаются на низшем этаже. В японских магазинах (универмагах) коммерческие службы располагаются на верхнем этаже.

 

В американском деловом пространстве у каждого занятого есть своя территория. Заполнение пространства ведется из соображений функционального назначения, то есть размещение объектов должно наиболее рационально обеспечивать реализацию целей офиса, подразделения и организации в целом. Американцы стремятся персонализировать свое рабочее пространство и считать его своим собственным. Немногие американцы чувствовали бы себя комфортно в территориальной среде IBM Japan. В Токио офисное пространство в четыре раза дороже, чем в Манхэттене. В результате IBM Japan предоставляет лишь 4300 столов для своих 5000 представителей, поскольку по меньшей мере 700 из них обычно находятся на заключении сделки в конкретный момент времени. Когда торговые представители приходят в офис, они проверяют данные в компьютере, чтобы выяснить — какой стол свободен, берут свой персональный кабинет материалов (как багаж) из камеры хранения и перевозят его к свободному столу, где работают, пока не появляется необходимость посетить потребителя. Каждый раз, уходя, они освобождают свой стол и возвращают свой «кабинет» материалов в место хранения.

 

Специфика оценки пространства отражается и в размерах продукта. Так, в Японии — плотно заселенной стране дорогого и дефицитного пространства — производятся миниатюрные автомобили, телевизоры, видеомагнитофоны, телефонные аппараты и офисное оборудование. Группа японских студентов разработала и очень успешно коммерциализовала несложное устройство, обеспечивающее вакуумное «спрессовывание» объемного зимнего одеяла до размеров книги среднего размера. В «спрессованном» состоянии одеяло хранится 11 «незимних» месяцев, занимая мало столь дефицитного в Японии места.

 

Второе важное направление использования пространства — это персональное пространство. Это ближайшее расстояние, на которое другие могут подойти к вам в различных ситуациях, не вызывая в вас чувство дискомфорта. Так, американцам и западноевропейцам свойственно воспринимать окружающее пространство в четырех зонах — интимное, персональное, социальное и публичное. В США деловые беседы обычно происходят на дистанции от 1,5 до 3,5 м, а дела высокой личностной значимости обсуждаются на расстоянии от 50 до 150 см. В Северной Европе расстояния немного больше, в то время как в Латинской Америке — значительно короче.

 

В Латинской Америке американский бизнесмен в процессе беседы будет стремиться отступать от латиноамериканского партнера для, того, чтобы поддержать свою предпочитаемую личную дистанцию. В свою очередь, хозяин будет стремиться наступать на американца с тем, чтобы поддерживать свое персональное пространство. В результате «гонка», по меньшей мере, будет выглядеть комичной, если не скажется на итогах переговоров. Обе стороны обычно не осознают свои действия и их причины. Более того, каждый приписывает значение действиям других, основываясь на том, что действия значат в его собственной культуре. Поэтому североамериканцы считают латиноамериканцев назойливыми и агрессивными. Латиноамериканцы, в свою очередь, считают североамериканцев холодными, отчужденными и снобами.

 

Дружба

 

Права и обязанности, налагаемые дружбой, — значимая культурная переменная. В российской, а также в немецкой культуре друг — тот, кто познается в беде. Друг в американской культуре — это просто хороший знакомый, с которым вы приятно или полезно проводите время.

 

Американцы больше, чем другие культуры, быстро и легко заводят друзей и также легко расстаются с ними. В значительной степени это обусловлено традиционной высокой социальной и географической мобильностью американцев. Люди, переезжающие каждые несколько лет, должны быть готовы заводить дружбу в короткий период времени и уезжать от друзей. Во многих других частях мира дружба складывается медленно и тщательно, потому что она накладывает глубокие и продолжительные обязанности.

 

Американцы ведут переговоры по предмету контракта, японцы — по поводу отношений. Японцы часто не разделяют личные чувства и деловые отношения с партнерами. Во многих культурах письменное слово используется просто для удовлетворения формальных требований.

 

Американец, привыкший с оптимистическим юмором относиться к окружающим людям и действительности, может быть неправильно понят японцем, для которого привычен более формальный коммуникационный стиль. В Японии нет слова «нет» — японец, подразумевая отказ, не говорит об этом прямо. Вместо «нет» он «запутывает» ответ, стремясь не обидеть прямым отказом, или говорит: «Это будет трудно сделать». С российской, а уж тем более с американской точки зрения — «темнит», «скрывает правду».

 

Дружба часто замещает правовую и контрактную систему для гарантии того, что деловые и другие обязательства почитаются и соблюдаются. В странах без четко установленного и легко осуществимого коммерческого кодекса многие люди настаивают на ведении бизнеса только с друзьями.

 

Окружение управляющего для делового визита — фактор его успеха. Например, на Ближнем Востоке размер команды управляющего с точки зрения приемлемости (или недостатка ее) для перспективного потребителя может быть критическим. Размер команды — фактор выигрыша или потери возможности сделки. Отсюда — необходимость в подгонке численности команды для визита. Аналогично дружеские связи местных потребителей с мелкими розничными торговцами замедляют распространение менее личностных сетевых супермаркетов во многих странах.

 

Соглашения

 

Развитая и в целом высокоэффективная правовая система в США позволяет американцам полагаться на нее в качестве гарантии уважения и соблюдения деловых обязательств, а также в случае разрешения разногласий. Многие другие культуры не разработали такой системы и полагаются вместо нее на дружбу и родство, локальные моральные принципы или неформальные обычаи для руководства деловым поведением. Например, в китайской системе деловые отношения подчинены моралистическим понятиям дружбы. В американской системе следует тщательно исследовать предполагаемый контракт. В китайской системе следует тщательно исследовать предполагаемого потенциального торгового партнера.

 

Когда заключается соглашение? Американцы рассчитывают на подписание контракта к концу переговоров. Однако для многих греков и русских такое подписание есть просто сигнал начать серьезные переговоры, которые будут продолжаться до завершения проекта. С другой стороны, араб будет считать вербальное соглашение полностью обязывающим. Для американца вполне нормально прийти на переговоры с юристом — чтобы контракт был подготовлен грамотно с юридической стороны и правильно обеспечивал интересы сторон. Однако такое появление с юристом на переговорах с арабским партнером ввергает последнего в ужас явным недоверием к его благонадежности.

 

Путь к достижению соглашения неодинаков в различных культурах. Американцы принимают решение на переговорах. Японцы выходят на международные переговоры со своим, заранее принятым в своей группе решением. Изменить позицию японской стороны в процессе переговоров практически невозможно, так как для этого японцам необходимо вновь собраться в своей группе, обсудить новую позицию до достижения консенсуса и только после этого вынести ее вновь противоположной стороне.

 

Различно понимание соглашения, или договоренности о цене. Американцы предполагают, что в большинстве случаев цены одинаковы для всех покупателей, зависят от предоставляемой услуги и разумно близки к текущему уровню. Американцы заказывают многие продукты, такие как поездки в такси, не спрашивая заранее о цене. Во многих латиноамериканских и арабских странах, а нередко и в России процедура отлична. Буквально все цены обговариваются до продажи. Если продукт, такой как поездка в такси, потребляется без заранее установленной цены, потребитель должен платить цену, затребованную продавцом. Аналогично процесс принятия решения о цене и других составляющих соглашения, стили переговоров и стратегии риска варьируют для различных культур.

 

Вещи

 

Культуры приписывают различное значение обладанию различными объектами. Предметы, демонстрирующие, коммуникатирующие надежность и респектабельность для англичанина, для американца часто кажутся устаревшими и отсталыми. Японские дома могут показаться пустыми и бестолковыми для многих американцев. Кроме того, культуры различаются по степени, до которой они ценят приобретение товаров. Высокая ценность, придаваемая материальным благам в культуре, определяется как материализм. Такие отличия ведут к проблемам в определении тарифов заработной платы, бонусов, подарков, дизайна и рекламных тем.

 

Различные значения, которые культуры приписывают вещам, включая продукты, делают дарение подарков особенно трудной задачей. Деловые и общественные ситуации, предполагающие преподнесение подарков, и предметы, подходящие для подарков, широко варьируют. Например, подарок ножевых (столовых) изделий, как правило, неуместен в России, Тайване и в Западной Германии. В Японии маленькие подарки необходимы во многих деловых ситуациях, хотя в Китае они неподходящи. В странах Запада подарок может быть расценен как взятка. В Китае подарок следует преподносить лично, однако в арабских странах он должен быть передан публично, в присутствии других людей. Кроме того, в ряде стран существуют или разрабатываются стоимостные критерии, определяющие судьбу подарков, даримых государственным чиновникам. Дорогостоящий персональный подарок может не достаться адресату, а попасть в доход государства.

 

Делая неожиданный подарок-сюрприз в Японии, можно поставить японца в затруднительное положение. Принимая подарок (отказ невозможен), японец берет на себя обязательство ответить немедленно подарком точно эквивалентной стоимости. Если этот подарок не продается в Японии, цена может быть неизвестна, и японец будет в панике соображать, что ему делать.

 

Символы

 

Символы, или знаки, настолько значимы в менеджменте и маркетинге, что существует специальная сфера знаний — символьный менеджмент. Различные культуры имеют различные символы для коммуникации значений. Ошибки в распознавании значений, приписываемых цвету или другим символам, могут вызвать серьезные проблемы. Некоторые примеры различий значений символов в разных культурах показаны в таблице 2.

 

 

Таблица 2. Значения чисел, цветов и других символов

 

 

Цвета, символы

 

Значение

 

Белый Символ скорби или смерти на Востоке; счастья, чистоты — в США

Лиловый Ассоциируется со смертью во многих странах Латинской Америки

Голубой Оттенок женственности в Голландии, мужественности в Швеции, США

Красный Нежелателен или негативен в Чаде, Нигерии, Германии, позитивен в Дании, Румынии, Аргентине. Невесты носят красное в Китае, но это цвет мужественности в Великобритании и Франции, где мужчины часто носят пиджаки красных оттенков

Желтые цветы Знак смерти в Мексике; неверность — во Франции

Белые лилии Намек на смерть в Англии

Число 7 Неблагоприятно в Гане, Кении, Сингапуре, благоприятно в Европе, США, Латинской Америке, Марокко, Индии, Чехии, Никарагуа, Среднем Востоке

Число 13 Негативно в Европе, Латинской Америке, Среднем Востоке

Число 666 Дьявольские цифры для верующих христиан

Олень Скорость, грация — в США; гомосексуальность в Бразилии

Треугольник Негативен в Гонконге, Корее, Тайване; позитивен в Колумбии

Сова Мудрость — в США, несчастье — в Индии

 

Этикет

 

Этикет, как правило, представляет приемлемые формы поведения в социальных ситуациях. Так, обычай трепать ребенка по голове в Америке был бы неприемлем на Востоке, где голова считается священной. Поведение, рассматриваемое как грубое или неприятное в одной культуре, может быть вполне приемлемым в другой. Распространенная и приемлемая американская привычка (для мужчин) сидя перекрещивать ноги, показывая подошву туфли, чрезвычайно оскорбительна в восточных странах. В этих странах подошву ноги или туфли никогда не показывают.

 

Отношение к чаевым может иметь различное этическое значение, демонстрируемое следующим примером. Во время своего визита в Китай в 1980-е годы американский президент Рональд Рейган купил несколько сувениров. Он отдал продавцу 10 юаней ($ 4,35) за покупку стоимостью 5 юаней и сказал тому оставить сдачу себе. Униженный торговец бросился за президентом и вернул ему сдачу. Чаевые не разрешены в Китае и воспринимаются многими как оскорбление.

 

Особенностью японского этикета является то, что японский управляющий никогда не скажет «нет» во время прямых переговоров, так как «нет» оценивается в японской культуре как невежливость. Вместо этого он скажет «это будет очень трудно», что на самом деле значит «нет». Японец, отвечающий «да» на просьбу, часто имеет в виду «да, я понимаю просьбу», а не «да, я согласен с просьбой».

 

Западная культура рассматривает прямой взгляд в глаза собеседника как свидетельство открытости намерений, искренности и прямоты. Однако в восточных культурах прямой взгляд расценивается как агрессивность, грубость, нескромность или бесстыдство.

 

Необходимость должного и культурно-специфического этикета для деловых людей очевидна. Хотя люди готовы признать, что этикет варьирует в различных культурах, существует сильное эмоциональное чувство «наш стиль поведения естествен и правилен». Различия в невербальных формах поведения чаще воспринимаются неверно. Собственный невербальный язык кажется естественным, а чужой — неестественным. Деловым людям следует избегать ошибок в интерпретации и передаче невербальной информации.