Автор работы: Пользователь скрыл имя, 05 Апреля 2014 в 23:29, контрольная работа
Понятие кризиса.
Использование внутренней среды организации.
Использование внешней среды организации (работа со СМИ).
Антикризисный PR-план
Тема: Управление кризисными ситуациями в связях с общественностью
Ключевые слова: кризис, Public Relations, коммуникативность, референтность.
Рекомендуемая литература: Уткин Э. А., Баяндаев В. В., Баяндаева М. Л. Управление связями с общественностью
Греческое слово «кризис» означает «решение». В настоящее время, согласно определению, приведенному в Экономической энциклопедии под редакцией Л.И. Абалкина, «Кризис – глубокое расстройство, резкий перелом, период обострения противоречий в процессе развития какой-либо сферы человеческой деятельности» [4].
Любая организация мира в различные периоды существования проходит через кризисы развития. Зачастую кризисы наступают неожиданно, однако, как показывает практика, о возникновении кризиса свидетельствует множество симптомов. До 80% компаний не в состоянии преодолеть подобные кризисы развития и уходят с рынка [1]. Таким образом, для обеспечения своей жизнеспособности, нужен естественный механизм, позволяющий эффективно выходить практически из любой опасной ситуации. Шаг за шагом становится все более популярной такая сфера управления, как Public Relations.
Конечно же, коммуникации в условиях кризиса являются рискованными и, нет гарантии успеха, но существуют некоторые правила подготовки PR компаний в чрезвычайных обстоятельствах, позволяющие ввести такие механизмы, которые дают шанс выбраться из трудностей с наименьшими потерями.
Работа по выходу из кризисной ситуации можно разделить на две составляющие: с внутренней и с внешней средой организации. При этом под внутренней средой следует, как правило, понимать персонал организации, а под внешней, в подавляющем большинстве случаев, выступают средства массовой информации.
Специалисты отмечают, что персонал организации – один из главных ресурсов в условиях кризисной ситуации. Каждый служащий должен осознавать свою значимость в процессе управления кризисной ситуацией.
В условиях кризисной ситуации стратегия, направленная на персонал организации, должна иметь своей целью организовать эффективную коммуникацию с занятыми в решении кризиса работниками. Главное – не допустить принципиальной изоляции от принятия решений и обеспечить достаточную информированность персонала.
Также рекомендуется создать систему контроля слухов, т.е. создать такую систему, при которой персонал организации мог бы задавать вопросы и получать быстрые ответы.
Кроме того, помимо опосредованной, используется прямая коммуникация. Например, хорошо работают личные встречи руководства со всем составом сотрудников, или если это невозможно, то выделяются референтные личности [2].
Налаживание эффективной коммуникации со СМИ является одним из важнейших этапов урегулирования кризисной коммуникации. Дело в том, что СМИ, как известно, выполняют функцию формирования так называемой повестки дня. Проблемы, представляемые СМИ как наиболее важные в данный момент, могут и не являться таковыми, но сам факт того, что данные вопросы освещаются журналистами, чья работа в принципе заключается в обслуживании интересов общественности, приводит к тому, что эти проблемы идентифицируются общественностью как наиболее важные. Таким образом, общественное мнение очень сильно подвержено воздействию средств массовой информации.
Отправным пунктом при разработке кризисной стратегии является выработка версии. Однако принципиальное значение при выработке версии имеет определение общего вектора направленности кризисной ситуации.
В случае кризисов, имеющих внешнюю направленность, т.е. непосредственным образом имеющих отношение к широким слоям общественности стратегия должна следовать исключительно логике открытости, а главное – честности.
В случае кризисов, имеющих внутреннюю направленность, работа специалистов в области PR должна сводиться к интерпретации ситуации, которая бы максимально соответствовала внутренним интересам компании.
Следующий важный вопрос возникает по поводу того, когда должна возникать требуемая версия. По мнению многих экспертов, отсутствие какой-либо реакции со стороны компании первые 24 часа значительно ослабляет возможности контролировать ситуацию в дальнейшем. Если же компания вообще предпочитает отмалчиваться, чтобы попытаться избежать негативной интерпретации событий в СМИ, то следует понимать: такие интерпретации все равно появятся, причем общественное мнение, скорее всего, примет позицию СМИ и поверит в обвинения [3].
В целом же, работа по выходу из кризиса сводится к созданию антикризисного PR-плана.
Этот документ следует создать заранее, чтобы он не только был написан к тому моменту формирования кризиса, но, по возможности, были обработаны, модели разных вариантов чрезвычайных ситуаций. Антикризисный PR-план – это и руководство к действию, и устав, и тренировочный материал. Кроме этого, создается так называемая антикризисная группа, задачи которой: выведение компании из кризиса (его ликвидация), общение со СМИ и, наконец, руководство коллективом в условиях кризиса.
Антикризисный план дает оценку всех возможных рисков, которые тестируются по двум критериям – степени вероятности и масштабности для фирмы. Необходимо создать максимально подробный план действий вплоть до подготовки сообщений для прессы и списков контактов в СМИ для каждой конкретной ситуации. Сюда входят и отчеты о проигранных "тренировочных" кризисах. Кроме этого, в этом документе следует провести анализ и дать оценку проделанной работы и кризисов, пережитых другими компаниями; координаты структур юридических и страховых услуг, а также близлежащих к рабочему офису точек питания, отелей, служб здравоохранения, милиции. Полезным здесь будет и список телефонов влиятельных и авторитетных общественных деятелей, которые могли бы поддержать руководителей и саму компанию.
Требуется постоянная корректировка всех составляющих антикризисного плана действий в зависимости от направлений развития компании и изменения состава руководителей и экспертов. Необходимо периодически собирать и обрабатывать данные, на основе которых можно предположить появление новых слабых мест, поскольку пренебрежение незначительной текущей информацией может поставить под угрозу срыва самый подробный антикризисный план и привести к потере контроля над развивающимися событиями.
Кроме того, нужно проводить работу, направленную на завоевание доверия общественности к компании. Необходимо поддерживать хорошие взаимоотношения с прессой. Руководство компании должно быть открытым и доступным для журналистов, а значит – для общественности. Лучший путь – инициировать новости о ходе вашей деловой жизни, ведь положительная информация также ценна для СМИ, как и отрицательная.
Подводя итого можно сделать вывод, что каждая кризисная ситуация уникальна, и требует специфического подхода. Не существует готовых рецептов для ее разрешения. Кризис-менеджмент – это, прежде всего искусство. Стоить сказать, что предприятия, применяющие на практике кризис-менеджмент, особо об этом не распространяются – эта работа больше носит "закулисный" характер. Поэтому не так просто найти конкретные случаи применения "кризисных технологий".
Таким образом, Crisis management – мощнейшее оружие, атрибут управления высшего пилотажа, который появился в условиях развитой рыночной экономики, где существуют правила игры для ее конкурирующих субъектов. Детальный анализ внутренней и внешней среды предприятия с точки зрения определения факторов риска, составление специальных кризисных планов, формирование команд экстренного реагирования, налаживание эффективного взаимодействия с СМИ в критических ситуациях – все это очень тонкое искусство, требующее большого профессионализма, а в глобальном масштабе это новое [3].
Список использованной литературы
Информация о работе Управление кризисными ситуациями в связях с общественностью