Управление конфликтом в организации

Минский институт управления

 

 

 

 

 

 

 

Контролируемая  самостоятельная работа

Дисциплина: “Стратегический менеджмент”

Тема: “Управление конфликтом в организации ”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил студент

группы 110901с

Толкач В.А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Минск 2012

 

 

Введение

 

Каждому из нас  приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Работающие  в организации люди различны между  собой. Собственно, они по-разному  воспринимают ситуацию, в которой  они оказываются в силу своих  индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к  тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство  людей не имеет элементарного  представления о конфликтах, либо не придает им значения.

Руководитель  организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

В организациях конфликты могут иметь конструктивные и деструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликт управляется. Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения.

Однако они  остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников, стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может "распадаться на глазах".

Конструктивная  сторона проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в целях, объективно обусловленных  характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации.

В зависимости  от того, насколько эффективным будет  управление конфликтом, его последствия  станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

 

1. Виды (Типы) конфликтов в организации

 

В социальной психологии существует многовариантная типология  конфликта в зависимости от тех  критериев, которые берутся за основу. Так, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией в которую она входит; между организациями и группами одного или раз личного статуса.

Возможны также классификации  конфликтов по горизонтали, по вертикали  и смешанные, в которых представлены и те, и другие.

Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные.

Конфликты могут явиться результатом недостаточного общения и понимания, неверных предположений в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах, оценках.

Конфликты различают  и по их значению для организации, а также по способу из разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы и организации.

Классифицируя организационные конфликты, исследователи (С.С.Фролов и др.) обычно выделяют конфликты внутриличностные, межличностные и социальные.

Внутриличностный (психологический) конфликт затрагивает только структуру  сознания личности (члена организации) и психику человека. Поэтому данный тип конфликта нельзя считать социальным конфликтом в чистом виде. Личностные конфликты не могут напрямую воздействовать на процессы, протекающие в организации, однако если они получают распространение и охватывают различные уровни управления в организации, возможны серьезные негативные последствия вплоть до невыполнения организацией своих задач и даже ее распада. Кроме того, личностные конфликты служат основой для межличностных и социальных конфликтов. Среди внутриличностных, или психологических конфликтов наиболее распространены ролевые и мотивационные конфликты.

1. Ролевые конфликты.  Их основу составляют трудности  выполнения членом организации  своей роли, несоответствие ожиданиям,  предъявляемым к члену организации,  занимающему определенный статус в организации.

Инициатором конфликта  может быть как рядовой исполнитель, у которого работа вызывает раздражение  и протест (что приводит к неудовлетворительной оценке его деятельности руководством организации или подразделения), так и руководитель, который не может или не хочет соответствовать ролевым требованиям или не выполняет нормативные указания или запреты. Причинами ролевых конфликтов в организациях могут быть следующие:

• недостаточная, слабая ролевая подготовка;

• неудовлетворенность  существующим статусом (например, работник считает, что он достоин более высокой должности);

• неприятные моменты, сопутствую выполнению работником своей роли (монотонная, нервная, грязная работа);

• предъявление противоречивых требований к результатам работы, что вызывает неопределенность ролевых ожиданий;

• двойственность при выполнении социальных ролей (или двойные стандарты  деятельности);

• завышенность предъявляемых требований с точки зрения работника;

• несовместимость ролевых требований с потребностями, установками и ценностями работника.

2. Мотивационные конфликты. В  основе таких личностных конфликтов  лежит недостаточная или неправильная  мотивация индивида в организации  а также неудовлетворенность  работой, условиями труда, неуверенность  в собственных силах и т.д. Этот конфликт может быть внутриличностным в том случае, если индивид не идентифицирует причину неудовлетворенности с действиями конкретных социальных объектов своего окружения.

Межличностный (социально-психологический) конфликт – наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Как правило, это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, место службы, рабочую силу, одобрение проекта и т.п.

Межличностный конфликт также может  проявляться в столкновении различных  типов характера и темперамента.

Межличностный конфликт имеет две  разновидности в зависимости  от широты зоны разногласий:

1) конфликт охватывает двух или  более членов организации, каждый  из которых не представляет  группу, т.е. группы не задействованы  в конфликте. Это наиболее часто встречающийся тип конфликта (называемый «лицом к лицу»), который может возникать по причинам, как связанным с организационной деятельностью, так и не связанным с процессом производства продукции.

2) конфликт затрагивает отдельного  работника и социальную группу. Такой конфликт начинается с негативных отношений между отдельными личностями, а группа представляет одну из сторон в конфликтном взаимодействии. Конфликт будет действительно межличностным в том случае, если работник (как конфликтующая сторона) считает, что вступил в конфликтное взаимодействие не с группой, а с отдельными с членами.

Так, подразделения организации  и социальные группы устанавливают  для себя нормы поведения и  объемы работ, и каждый работник должен их соблюдать для того, чтобы органично войти в неформальные группы, удовлетворяя тем самым свои потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельного работника, может возникнуть конфликт. В частности, если кто-то хочет заработать больше, работая больше или перевыполняя норму, или кто-то желает работать меньше, чем остальные, то в обоих случаях группа предпримет меры социального контроля и давления против как «чрезмерного» усердия, так и резкого снижения интенсивности труда.

Возможен конфликт между отдельным членом организации и социальной группой, если он занимает позицию, отличающуюся по ряду параметров от позиции группы. Например, на собрании руководителей подразделений обсуждается вопрос об увеличении объема продаж.

Большинство считает, что этого  можно добиться путем снижения цены.

Но руководитель одного из подразделений  организации твердо убежден, что  такая тактика может привести к уменьшению прибыли и создаст  впечатление на рынке, что продукт, производимый организацией, более низкого  качества, чем у конкурентов. В этом случае между ним и другими руководителями возможен межличностный конфликт.

Межличностный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя, когда необходимо обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры, присущие данной организации. Если при этом руководитель принимает жесткие решения, не популярные среди подчиненных, группа может выступить против решений руководителя.

Скрытые конфликты составляют основную часть конфликтных взаимодействий. Они недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности. Скрытые конфликты разделяют на два вида.

1. Конфликты, включающие в себя  те же действия, что и при открытом конфликте, но не манифестируемые, ин формация о которых до определенного момента сведена до минимума. К таким скрытым действиям следует отнести отказ в поддержке (под разными предлога ми), регулирование производительности, утечку информации, саботаж, предоставление невыгодной работы (так как якобы ее некому больше выполнять) и т.д. При этом одна из сторон занимает позицию отстраненности, неведения, предоставления ненужной или даже вредной по последствиям помощи. Очень часто вред сопернику наносится через третьи лица или со ссылкой на высшие инстанции.

2. Психологические конфликты, в  которых соперники (или один  из соперников) пытаются воздействовать  на цели, видение ситуации и  способы достижения целей.

При этом каждый пытается навязать сопернику свою точку зрения таким образом, чтобы либо подавить стремление соперников к сопротивлению, либо представить конфликтную ситуацию в выгодном для себя свете.

Одним из способов психологического воздействия на соперника в конфликте  могут быть угроза, запугивание или постоянное воздействие на психическое состояние соперника с помощью силовых средств (психологическое подавление).

Другой способ психологического воздействия  – попытки замаскировать свои действия, обмануть, запутать соперника. Это скрытая, завуалированная, но чрезвычайно активная борьба преследует цель навязать противнику невыгодный ему образ действий и одновременно выявить его стратегию, т.е. видение ситуации соперником (или «плацдарм»), формирование цели по отношению к противоборствующей стороне и, наконец, выбор способа воздействия на противника в соответствии с поставленной целью.

Результатом психологического воздействия  может быть чувство неуверенности  недоверия, страха или досады у соперника, что поглощает всю его энергию, изменяет мотивацию, а также заставляет просто идти на поводу у противника. Очень часто после успешного психологического воздействия и применения способов рефлексивного управления соперник не в состоянии отвечать на конфликтные действия.

В социологии конфликта  особое значение имеют такие понятия, как конфликтогенность, конфликтная ситуация, инцидент, конфликтная технология, конфликтные последствия. Важным элементом конфликтной ситуации и конфликта являются их движущие силы, т.е. стимулы и мотивы поведения участвующих в конфликте индивидов.

Важное значение имеет  также знание индивидуальных особенностей людей, их склонность или предрасположенность  к конфликтным отношениям с другими. К таким особенностям можно отнести:

• неадекватную (завышенную или заниженную) самооценку своих возможностей и способностей;

• стремление во что бы то ни стало доминировать;

• консерватизм мышления, взглядов, убеждений нежелание преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность  и прямолинейность в высказываниях  и суждениях;

- необоснованный и не аргументированный критический настрой;

- такие эмоциональные  качества личности, как агрессивность,  тревожность, упрямство, раздражительность,  болезненная обидчивость.