Управление конфликтами в организации

     Конфликт  между личностью и группой.  Как показали эксперименты, проведенные Э.Мэйо в Хоторне, производственные группы устанавливают нормы  поведения  и выработки.  Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и,  тем самым, удовлетворять свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.  Например,  кто-то  захочет заработать побольше, перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое поведение как негативное явление.

     Между отдельной личностью и группой  может  возникнуть  конфликт, если  эта  личность займет позицию,  отличающуюся от позиции группы. Например, на совещании при обсуждении возможности увеличения объема продаж,  когда большинство будет считать,  что проблему можно решить снизив цену, один из участников совещания будет твердо убежден,  что  такая  политика  приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение,  что продукция фирмы хуже  продукции  конкурентов. Хотя этот  человек  может искренне болеть за интересы организации, его все равно будут рассматривать как источник  конфликта,  потому что он идет против мнения группы.

     Аналогичный конфликт может  возникнуть  на  почве  выполнения должностных обязанностей.  Например, когда руководитель предпринимает  непопулярные дисциплинарные меры.  Группа может отреагировать на эти меры снижением производительности труда.

     Межгрупповой  конфликт. Организация состоит из множества групп как формальных,  так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами  могут  возникать  конфликты.  Типичным примером межгруппового конфликта является противостояние администрации организации, с одной стороны, и профсоюзом, с другой стороны.

     Другим  примером межгруппового конфликта  может быть противостояние линейных руководителей и работников  функциональных  служб. Штабные работники обычно более молоды и лучше образованы,  чем линейные руководители.  Линейные руководители (начальники цехов, начальники  участков,  мастера) могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу  своей  зависимости от них во всем,  что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно  выбрать  такой  способ выполнения предложений штабных специалистов,  что вся затея закончится провалом.  И все это для того,  чтобы "поставить  на  место" специалистов. Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможность самим провести в  жизнь свои решения,  и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного  персонала.  Это  яркие  примеры  дисфункционального конфликта.

     Часто из-за различия целей начинают конфликтовать  между собой функциональные группы  внутри организации.  Например,  отдел  сбыта ориентирован на покупателя, а производственные подразделения  больше заботятся о соотношении прибыль-затраты.

     1.3. Функции  конфликта.

       Конструктивные функции:

     Информационно-познавательная. Любой конфликт сигнализирует о  наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; высвечивает сущность социальных изменений, выраженных противоречием, лежащим в основе конфликта. Разногласия, дискуссии как формы конфликтного поведения способствуют поиску истины. В ходе и в результате взаимных столкновений социальные агенты лучше узнают друг друга, усваивают полезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя, при желании, возможные точки соприкосновения их взглядов и интересов. В процессе конфликта раскрывается подлинная картина того, что представляет из себя каждая сторона, какие ценности (и ценности ли) она отстаивает.

     Другая  всеобщая функция конфликта —  интегративная. Казалось бы, имеет место  парадокс: конфликт способствует интеграции, объединению людей, а стало быть, установлению равновесия, стабильности в обществе. Однако такова реальная диалектика социума, где конфликт и интеграция неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются местами. Доминирование одного сменяется доминированием другого. Возникновение, развитие, я главное, разрешение конфликта сплачивает группы, сообщества, способствует гармонизации общественных отношений, стимулирует социализацию групп и индивидов, а тем самым содействует формированию необходимого равновесия в общественном организме. 

     Одна  из общих функций конфликта —  функция стимулирования адаптации  социальной системы или ее отдельных  элементов, включая субъектов, к  изменяющейся среде. Обществу, социальным группам, индивидам, партиям и другим объединениям, идеологиям, культурным системам приходится постоянно сталкиваться с новыми условиями и новыми потребностями, порождаемыми происходящими изменениями. Отсюда необходимость адаптации, приспособления к новой ситуации путем преобразования форм и методов деятельности и отношений, переоценки ценностей, критики устаревших образцов поведения и мышления. Понятно, что процесс адаптации не происходит без противоречий и конфликтов между старым и новым, отжившим и нарождающимся. Если общественная система или какие-то подсистемы (экономические, политические и др.) не справляются с возникающими конфликтами в процессе адаптации, они уходят в небытие. 

       Деструктивные функции:

     Конструктивные  функции конфликта неотделимы от разрушительных последствий, от дисфункции. Любая позитивная функция конфликта имеет негативную сторону. Та и другая проявляются в определенной ситуации, на определенной стадии конфликта, в результате целенаправленных действии противоборствующих субъектов. Объективные последствия конфликта (конструктивные либо деструктивные) зависят от многих переменных и, в значительной степени, от средств борьбы. Насильственные средства ведут к расколу общества, а не к его интеграции. Насильственный конфликт может перерасти в хроническую форму, стать конфликтом антагонистическим, даже если ранее он таковым не был. Последовательная серия насильственных конфликтов дробит общество, дезорганизует и препятствует его духовной и практической консолидации. В итоге общество оказывается в тупике. Так что, говоря о позитивных функциях конфликта, следует иметь ввиду противоречивую возможность ее реализации. Последствия любой революции — тому пример.

     Позитивные (конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если:

     а) они не регулируются совместными усилиями противоборствующих агентов;

     б) подавляются одной из сторон;

     в) загоняются внутрь общественного организма.

     В результате могут образоваться следующие  дисфункциональные последствия:

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.
2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.
4. Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.
5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.
6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействии и общения.
7. Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

     Таким образом, посредством конфликта  могут реализоваться две функции - созидательная и разрушительная.

     1.4. Причины  конфликта

     У всех конфликтов есть несколько причин.  Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов,  которые нужно делить, взаимозависимость заданий,  различие в целях, различия в представлениях и ценностях,  различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

     Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы ограничены. Руководство должно решить как распределить материалы,  людей, финансы и другие ресурсы между различными группами, чтобы эффективно достичь целей организации.  Выделить большую долю ресурсов одному руководителю или группе - значит выделить  меньшую долю остальным.  Люди же всегда хотят получать больше ресурсов,  а не меньше.  Таким образом, необходимость делить ресурсы приводит к возможности конфликта.

     Взаимозависимость задач.  Возможность  конфликта   существует везде, где  человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы.  Поскольку организации являются системами, состоящими  из взаимозависимых элементов,  то невыполнение каким-либо специалистом или группой своих задач может стать причиной конфликта.

     Некоторые типы организационных структур и  отношений  как  бы способствуют конфликту,  возникающему  из взаимозависимости  задач. Выше рассмотрен межгрупповой конфликт между линейными  руководителями и штабным персоналом. Причиной этого конфликта часто является взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный  персонал зависит от штабного, так как должен использовать знания и навыки специалистов.  С другой стороны,  штабной персонал зависит от линейного,  так как нуждается в его поддержке в тот момент,  когда выясняет неполадки в  производственном  процессе  или выступает  в  роли  консультанта.  Более того штабной персонал при внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного.

     Определенные типы  организационных  структур увеличивают возможность конфликта.  Такая возможность  возрастает  при  матричной структуре организации,  где  умышленно нарушается принцип единства распорядительства. Возможность  конфликта  также  велика  в  чисто функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации.  В организациях, где  основой  организационной схемы являются отделы, (по каким бы признакам они не создавались: по продуктовому, потребительскому или  территориальному),  руководители  взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальнику более  высокого уровня, тем самым уменьшается возможность конфликта по чисто организационным причинам.

     Различия  в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как  организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения.  Это происходит потому, что специализированные подразделения  сами формулируют свои цели и могут уделять им больше внимания,  чем достижению целей всей организации. Например, отдел  сбыта может настаивать на расширении номенклатуры продукции, чтобы полнее удовлетворить запросы покупателей и увеличить сбыт. Для  производственного отдела такая политика приводит к увеличению себестоимости продукции, что противоречит его главной цели - высокой эффективности производства. Для производственного отдела с позиций соотношения затраты-прибыль выгодно производить  большие партии однородной продукции.

     Различия  в представлениях и ценностях.  Представление  о  какой-то ситуации  зависит  от желания достигнуть определенной цели. Вместо того,  чтобы объективно оценить ситуацию,  люди могут рассматривают только те взгляды,  альтернативы и аспекты ситуации, которые по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

     Различия  в ценностях - весьма распространенная причина  конфликта. Например, высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость.  Если  же  их  начальник считает  необходимым  пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт.

     Различия  в манере поведения и жизненном  опыте.  Исследования показывают, что люди, с чертами характера, которые делают их авторитарными, догматичными, безразличными к такому  понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт.  Другие исследования показывают, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте  и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных  подразделений.

     Неудовлетворительные  коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта,  мешая отдельным работникам или группе понять  ситуацию или точки зрения других.  Если,  например, руководство не способно довести до  сведения  рабочих,  что новая система оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не "выжимать соки", а увеличит прибыль компании, улучшит ее положение среди конкурентов и, в конечном итоге, будет способствовать более высоким заработкам,  то рабочие могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации,  вызывающие конфликт,  - неоднозначные критерии качества, неспособность  точно определить обязанности и функции всех сотрудников и подразделений,  а также взаимоисключающие требования к работе.