Теоретические и методологические основы разработки проекта по созданию системы менеджмента банковских услуг

Результаты последующих проверок оформляются справками. Руководящие работники банка обязаны в пятидневный срок после получения такой справки лично рассмотреть ее в присутствии сотрудников бухгалтерии и принять адекватные меры. 

Банки обязаны хранить свою бухгалтерскую документацию (первичные учетные документы, регистры учета и отчетность) в течение сроков, устанавливаемых в соответствии с правилами государственного архивного дела, но не менее пяти лет. Ответственность за правильную организацию и соблюдение установленного порядка хранения документов возлагается на руководителя и главного бухгалтера банка.

Большой стаж на региональном финансовом рынке подтверждает высокую репутацию ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ», как надёжного и стабильного  партнёра. Последовательный курс ОАО  Банк «ОТКРЫТИЕ» на обеспечение по предоставлению банковских услуг позволяет  из года в год увеличивать долю ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» в совокупном объёме банковских услуг населению.²⁴

Последовательное  развитие и расширение сфер деятельности обеспечили ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» высокие  финансовые результаты. Полученная им годовая прибыль составляет 11,6 млн. руб., что почти в 1,3 раза превышает сумму прибыли полученной за 2010 год.

Основные  результаты работы ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» за 2010 год:

• активы-нетто – 1 477,16 млн. рублей;
• балансовая прибыль – 17,8 млн. рублей (рост по сравнению с 2009 годом составил 29,3%);
• чистая прибыль – 11,6 млн. рублей (рост по сравнению с 2009 годом составил 29,5%).

Банк успешно  функционирует, благодаря его ресурсной  базе. В пассиве баланса банка отражаются все источники формирования.

Собственные и привлеченные средства банка, используемые для проведения активных операций, это и есть ресурсы банка

 

 

Значительную  часть (82%) в структуре пассивов составляют вклады населения. Поскольку они  составляют основу ресурсной базы Банка, рассмотрим их подробный анализ на рис.2.1.

Динамика  изменений за последние годы свидетельствует  об укреплении депозитной базы ОАО  Банк «ОТКРЫТИЕ». Так в 2008 году сумма привлеченных средств населения во вклады составляла 616760 тыс. р., в 2009 году она увеличилась на 157641 тыс. р. и составила 886684 тыс. р. за последний год сумма вкладов увеличилась на 271410 тыс. р. и достигла 1158094 тыс.р. Это значит, что население по прежнему доверяет Банку.

Однако необходимо отметить изменение темпов роста  депозитной базы. За 2009 год темп роста составил 144%, за 2010 год 131%. Такая ситуация связана с появлением новых коммерческих банков, предлагающих более высокие процентные ставки по депозитам.

Существенные  изменения произошли в структуре  активов. Кредиты населению возросли с 295 млн. руб. на 01.01.2009 г. до 532 млн. рублей на 01.01.2010 года (см. Рис.2.2.).

 

 

 

Данное увеличение объема остатка средств по кредитам населению связано с увеличением  доли долгосрочных кредитов на недвижимость, на строительство и, конечно же, увеличением  общего числа кредитуемых физических лиц. Общий доход от кредитования физических лиц увеличился по сравнению  с предыдущим годом почти в 2 раза. Большую роль в этом сыграло повышение  комиссионных платежей по услугам кредитования в сочетании с повышающимся спросом  на саму услугу.

Таким образом, обеспечение весомого финансового  результата было достигнуто за счёт роста  объёма полученных доходов и строгого контролирования производимых расходов. За 2010 год доходы (без учёта доходов и расходов по внутрисистемным перераспределённым ресурсам) Банка достигли 305,7 млн. руб., расходы (без учёта доходов и расходов по внутрисистемным перераспределённым ресурсам) сложились в размере 294,2 млн. руб.

Сам же состав доходов и расходов банка является коммерческой тайной и поэтому в  работе приведен общий (примерный) состав для любого коммерческого банка, а так же их процентное соотношение  (см. Приложение 2).

Вывод по имеющимся  данным можно сделать следующий  – основу доходов банка составляет процентный доход и процентная моржа, основными же затратами банка  являются расходы, которые входят в  группу операционных и прочих расходов банка.

Положительные и стабильные финансовые результаты ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» во многом достигаются  за счет ведения грамотной кадровой политики.

Для достижения поставленных целей ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» ставит перед собой решение следующих  задач:

• увеличить долю на рынке кредитования населения до 30%, при этом объемы кредитования физических лиц должны вырасти не менее чем в 2 раза. Сохранить лидирующую роль на розничном рынке региона.
• оптимизировать филиальную сеть Банка с учетом как экономических, так и социальных факторов.
• внедрить в Банке полнофункциональную систему управления качеством услуг.

 

2.2 Факторы,  влияющие на управление качеством  банковских услуг

 

Учреждения  ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» предоставляют  различные виды услуг для населения, среди которых все большую  популярность приобретает кредитование. Кредит на неотложные нужды является наиболее распространенным видом кредитования в ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ». Выдается кредит под поручительство граждан РФ. Срок кредитования – 1,5 года, 3 и 5 лет; процентная ставка – 15%, 16% и 17% годовых соответственно. За открытие ссудного счета взимается тариф (комиссия) размер которого зависит от суммы кредита.²⁵

Далее, по популярности идет «Автокредит». Он предоставляется  для покупки автотранспорта в  автосалоне под поручительство супруги  или супруга (при наличии), на срок до 5 лет, под 13,5% процентов без первоначального  взноса, под залог приобретаемого автотранспорта. Тариф за обслуживание ссудного счета – 5000 руб. при стоимости  автомобиля до 600 тыс. руб.; свыше 600 тыс. руб. – 7000 руб.

Все большим  спросом начинают пользоваться «Жилищные  кредиты» – это кредит «На недвижимость»  и кредит «Молодая семья». Оба выдаются на приобретение, строительство и  реконструкцию объектов недвижимости; на срок 10, 20 и 30 лет, под 12%, 12,25% и 12,5% годовых  соответственно. Максимальный размер кредита «На недвижимость» не может превышать 90% стоимости объекта  недвижимости (покупной или сметной) и выдается при условии обязательного  вложения заемщиком собственных  средств в размере не менее 10% стоимости объекта. В программе  кредитования «Молодая семья» при наличии  ребенка до 2 лет, данная пропорция  составляет: сумма кредита – не более 95%, собственные средства –  не менее 5%.

В обоих случаях  при превышении суммы кредита  свыше 750 тыс. руб. осуществляется ипотека, т.е. приобретаемый или реконструирующийся на средства кредита объект недвижимости оформляется в залог в пользу банка до полного погашения ссуды. В случае строительства в залог  оформляется соответствующий земельный  участок.

В условия  перехода к рыночной экономике в  России существенно изменились состав и структура денежных доходов  населения. Существование каждого  человека уже невозможно представить  без удовлетворения его элементарных нужд в пище, одежде, тепле, безопасности. С развитием человека у него появляется желание иметь то, что имеют окружающие его люди, т.е. человек испытывает потребность в определенных объектах. В частности, увеличился временной интервал, необходимый для приобретения товаров и услуг. В связи с этим, помимо рынка товаров, возросла роль финансового рынка, в частности потребительского кредита, призванного устранить временной разрыв между потребностью в получении товаров или услуг и возможностью их оплаты.

Спрос на потребительское  кредитование напрямую зависит от общего макроэкономического климата в  стране. Улучшение макроэкономических условий естественным образом отражается на благосостоянии населения – потребители  чувствуют себя более уверенно и  рассматривают возможность приобретения более дорогих товаров и услуг. Это, в свою очередь, приводит к повышенному  спросу на услуги потребительского кредитования. На рост сектора также положительно влияет недостаточный уровень развития розничного кредитования в России по сравнению с другими странами и постепенный рост доверия населения к кредитным продуктам и банковской системе в целом.

Россия является страной, которая обладает широкой  сырьевой базой. Благодаря этому  темпы роста экономики постоянно  увеличились в предшествующие годы. Однако доля сырьевой базы постоянно снижается, а рост экономики все более зависит от других отраслей, в частности, от быстро развивающегося потребительского сектора. Это снижает зависимость развития страны от цен на сырье и увеличивает диверсификацию экономики.

Специалисты называют ипотеку самым динамично  развивающимся банковским продуктом. На сегодняшний день именно ипотечные  кредиты считаются основным инструментом решения жилищной проблемы о чем  свидетельствуют постоянно увеличивающиеся  объемы выдаваемых кредитов.

Не так  широко, но все же на уровне осуществляется кредитование пенсионеров. «Пенсионный  кредит предоставляется почти на тех же условиях что и кредит «Неотложные  нужды». Отличиями являются:

• для работающих пенсионеров максимальный срок кредитования 2 года (под 16% годовых);
• расчет платежеспособности осуществляется по справкам о размере пенсии или запросам в оперативный отдел, если пенсия зачисляется на сберкнижку;
• тариф за обслуживание ссудного счета (единовременная комиссия) ровняется 1,5% от суммы кредита.

Также предоставляются выше перечисленные виды кредитования как физическим лицам, для предпринимателей осуществляющих свою деятельность без образования юридического лица. Сумма кредита зависит от среднемесячного дохода, определяемого согласно финансово-бухгалтерских документов.

Еще менее  популярны и практически не выдаваемые такие виды кредита, как «Образовательный», «Корпоративный», кредит «На развитие ЛПХ» и кредит под залог ценных бумаг или мерных слитков. Это  объясняется их повсеместной неразвитостью  в кредитном портфеле ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» в целом по стране.

В настоящее  время в ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» насчитывается  более 5 тысяч открытых кредитных  счетов – физических лиц. Общая сумма  остатка выданных кредитов более 530 млн. рублей (см.Рис.2.3).

Данные представленные на рисунке свидетельствуют о  значительном увеличении количества кредитуемых  физических лиц в 2010 году в сравнении с предыдущими годами. Однако эти данные растущей популярности услуг кредитования все же не могут в полной мере отражать само качество обслуживания населения.

 

 

Рис.2.3

Подобный  анализ был нами проведен на основе данных журналов регистрации заявок, регистрации отказов службой  безопасности и регистрации официальных  отказов клиентов (см. Табл. 2.1).

 

Таблица 2.1

Динамика  выданных кредитов и отказов в  общем количестве заявок

годы	Всего рассмотренных заявок Кол. (%)	Оформленные кредитные заявки Кол. (%)	Отказы службы безопасности Кол.(%)	Отказы клиентов   Кол.(%)
2008	2564 100	2328 90,9	122 4,7	114 4,4
2009	2615 100	2376 91,0	136 5,2	103 3,8
2010	3049 100	2581 84,7	182 5,9	286 9,4

Источник: данные ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ»

Как видно  из таблицы в 2008 и 2009 годах соотношение выданных кредитов и отказанных в выдаче заявок примерно одинаково 90 к 10, разница наблюдается лишь в соотношении количества отказов службой безопасности и количеством отказов клиентов. Если в 2008 году оно было примерно одинаковым: 4,7% – отказы ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ», и 4,4% – отказы клиентов, то в 2006 году доля отказов ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» увеличилась до 5,2%, а доля отказов клиентов уменьшилась до 3,8%. В 2007 году наблюдается резкое изменение в соотношении оформленных заявок и отказанных в выдаче, оно примерно составляет 85 к 15. Также наблюдается резкое увеличение доли отказов клиентов в сочетании с увеличением доли отказов ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ».

По результатам  анализа можно сделать некоторые  выводы.

Основными условиями  для привлечения кредитных ресурсов в сферу ипотечного жилищного  кредитования являются создание в стране благоприятной экономико-политической обстановки, разработка необходимой законодательно нормативной базы и повышение уровня благосостояния населения. Один из центральных вопросов - стандартизация процедур выдачи и обслуживания ипотечных кредитов, правил оценки платежеспособности заемщиков, а также финансовых инструментов для привлечения средств.

В системе  жилищного финансирования предлагается стимулировать инвестиции в строительство  на основе предоставления застройщикам банковских кредитов на строительство  жилья (строительных кредитов). Эти  кредиты выдаются банком - кредитором частями на оплату выполненных строительно-монтажных работ при строгом контроле за ходом строительства, сроками и качеством работ. Застройщики - получатели кредитов имеют возможность погашать полученные кредиты в соответствии с графиком их погашения после завершения строительства и реализации объекта.

Организационное устройство банков обусловлено его производственными  функциями, потому организационная  структура управления банками построена таким образом, чтобы с максимальной эффективностью выполнять стоящие перед ним задачи. Более крупный банк предлагает и более широкий спектр услуг своим клиентам. Размеры банка являются определяющим, но не единственным фактором при построении организационной структуры управления банка. Государственное регулирование деятельности банков также имеет огромное значение для формирования потребностей и разнообразного построения организационной структуры кредитных институтов. По мировым стандартам банки очень малы. Общая сумма активов всей банковской системы даже не равна среднему банку. Спектр проведения активных операций таких банков ограничивается, как правило, предоставлением кредитов мелким и средним субъектам хозяйствования, потребительского кредита населению. На экономические показатели деятельности банков, в первую очередь мелких и средних, оказывает влияние и экономическая ситуация в стране.