Технология работы службы консьержей в гостинице

· заказ столика в городских ресторанах;

· заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

· резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

· информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

· помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

· выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.

Служба консьержа предлагает гостям отеля различные услуги:

· трансферы во все аэропорты Москвы

· аренда машины с водителем

· прокат автомобилей

· заказ такси

· бронирование авиа- и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления

· VIP обслуживание во всех аэропортах

· визовая поддержка

· экскурсии

· билеты в театр и концертные залы

Кроме того, здесь всегда рады помочь в выборе экскурсий. Вам могут предложить как стандартный тур, так и подобрать индивидуальную программу. При необходимости можно заказать услуги гида-переводчика.

Должностная инструкция консьержа приведена в приложении 1. Тем не менее, в чем же заключаются повседневные обязанности консьержа в гостинице?

Персонал службы должен:

— быть одетым в форму;

— носить сделанные со вкусом именные значки;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

— понимать гостя с полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

— развесить одежду гостя в шкафу;

— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

— объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

— указать запасные выходы;

— предложить открыть или закрыть шторы;

— объяснить любые необычные особенности в номере;

— проверить запасы в ванной комнате;

• предложить дополнительные услуги.

На контроле:

— прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

— проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

— предложить вызвать такси.

Служба консьержей, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

Для того чтобы профессионально выполнять свою работу, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, умением находить и обобщать информацию в кратчайшие сроки и на любую тему, прекрасной памятью — владеть ценнейшим качеством Гая Юлия Цезаря, а именно, уметь делать одновременно несколько разных дел. Кроме того, консьерж обязан владеть одним, а лучше двумя иностранными языками. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность, уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей.

Доброе, отзывчивое сердце и неисчерпаемое желание помогать - два больших плюса. Не сложно представить себе состояние человека, а в особенности иностранного туриста или зарубежного бизнесмена, который впервые оказался в нашей стране. Состояние его зачастую близко к шоковому: он много боится, еще большего не понимает, и наверняка владеет целым ворохом информации о том, как в России можно “влипнуть в историю” или попасться на удочку мошенников всех мастей. Консьерж оказывается первым человеком, к которому обращаются гости со всеми возможными и невозможными вопросами, проблемами и просьбами. Иногда гости, словно маленькие и беспомощные дети. И консьерж, на лице которого искренняя улыбка, желание помочь, вооруженный опытом и знаниями, развеивает все страхи и сомнения и помогает. Без преувеличения, безусловным подспорьем и рабочим инструментом консьержа можно считать интернет. Этот кладезь всевозможной информации может выручить в самой необычной ситуации.

Созданные консьержами базы данных по наиболее частым запросам, значительно сокращают время на выполнение каждой просьбы. Интерактивные карты местности, с нанесенными на них достопримечательностями, схемами проезда на общественном транспорте, ресторанами, музеями, которые можно распечатать, очень помогают гостям сориентироваться в городе, поскольку они намного крупнее предлагаемых городских карт.

Не стоит, однако, пренебрегать печатными справочниками, адресными книгами и прочими изданиями подобного толка, они тоже весьма полезны и нужны…

 

 

2.2. Основные знания  и навыки, необходимые для выполнения  должностных обязанностей консьержа

 

Консьерж — это личный помощник путешественника. Он уладит все организационные вопросы и удовлетворит все прихоти клиента

Говорим “консьерж” — подразумеваем услужливого человека в униформе при входе в гостиницу. Но современный консьерж выполняет скорее функции секретаря, ассистента и консультанта по всем вопросам. Он по первому желанию клиента за считанные минуты зарезервирует столик в ресторане, куда обычно записываются за месяц, найдет VIP-места на закрытую кинопремьеру и зафрахтует яхту.

Знания и навыки, которыми должен владеть хороший консьерж, отражены в таблице 1.

 

Таблица 1. Основные знания и навыки работника службы консьержей4

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Забота о клиентах	- Культура межличностного  общения  - Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, вежливость  - Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами  - Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания  - Соблюдение протокола и этикета	- Теория межличностного  общения  - Основы психологии  - Основы гостиничного менеджмента  - Потребности и ожидания клиентов  - Контроль качества обслуживания  - Основы конфликтологии  - Протокол и этикет
2. Работа с российской  и иностранной клиентурой (на  языке основной клиентуры)	- Умение контактировать  с клиентами по тематике своей  службы  - Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры  - Владение техникой беседы с клиентом  - Владение техникой приема и переговоров с клиентом  - Соблюдение протокола и этикета  - Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов  - Культура межличностного общения	- Основы грамматики, лексики  и фонетики  - Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда  - Коммерческая корреспонденция  - Терминология службы гостиничного фонда  - Теория межличностного общения  - Протокол и этикет
3. Оказание первой помощи  и действия в чрезвычайной  ситуации	- Самоконтроль в сложной  ситуации, организация оказания  первой помощи и действия в  экстремальной ситуации  - Техника применения огнетушителей  - Соблюдение нормативов времени и процедур действий при: сообщении в необходимые инстанции, составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды  - Самостоятельное принятие мер на месте происшествия  - Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых  - Техника действий в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови  - Техника проведения реанимации: приведение в сознание искусственное дыхание восстановление сердечной деятельности и дыхания	- Охрана труда и техника  безопасности  - Основы физиологии и фармакологии  - Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение  - Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение  - Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки  - Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация  - КЗоТ РФ
4. Контроль за проведением  замены номеров	- Контроль за процедурой  замены номеров  - Организация взаимодействия со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров  - Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиента  - Контроль за осмотром предыдущего номера  - Организация и контроль за ведением отчетности о замене номера  - Культура межличностного Общения  - Соблюдение протокола и этикета	- Методы и технологии  уборки  - Охрана труда и техника безопасности  - Виды применяемого оборудования, приборов и материалов  - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров  - Гостиничный менеджмент  - Менеджмент персонала  - Теория межличностного общения  - Протокол и этикет
5. Контроль за соблюдением  техники безопасности на рабочем  месте	- Контроль за последовательностью  применения мер безопасности  на рабочем месте  - Техника использования применяющихся в гостинице систем безопасности и охраны черного хода  - Контроль за соблюдением персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами	- Типы оборудования, структура  и планировка гостиничного фонда  - Системы охранной сигнализации и правила работы с ними  - Охрана труда и техника безопасности  - Основы научной организации труда  - КЗоТ РФ
6. Работа с жалобами  клиентов	- Культура межличностного  общения  - Техника работы с жалобами клиентов  - Техника принятия мер по жалобам клиентов  - Техника учета и анализа жалоб клиентов  - Владение методами профилактики конфликтных ситуаций  - Соблюдение протокола и этикета	- Теория межличностного  общения  - Потребности и ожидания клиентов  - Основы психологии  - Протокол и этикет  - Методы работы с жалобами клиентов  - Основы конфликтологии
7. Контроль за передачей  дел при окончании смены	- Контроль за ведением  записей о незавершенной работе  - Контроль за ведением записей ожидаемых поздних заселений и отъездов  - Контроль за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений  - Контроль за фиксированием проблем и особых происшествий  - Культура межличностного общения	- Типы оборудования и  структура службы гостиничного  фонда  - Системы охранной сигнализации и правила работы с ними  - Охрана труда и техника безопасности  - Теория межличностного общения

 

 

Приведенные выше знания и навыки не являются обязательными для владения консьержами, в отличие от требований, предъявляемых к работникам этой службы. Однако служащий хорошей гостиницы должен постоянно совершенствоваться и стремиться к соответствию знаний и навыков должностным обязанностям.

 

 

 

 

2.3. Методы и  приемы общения с гостем

 

Не секрет, что гости не всегда отвечают персоналу гостиницы доброжелательностью. Поэтому выделяют несколько методов правильного общения персонала службы консьержей гостиницы с гостем:

1. Метод  «Кольцо Джил Шпигель» - это метод разрешения конфликтных ситуаций в гостиничном и туристском бизнесе. Автор предлагает схему улаживания конфликта и краткое ее пояснение.

 

 Таблица 2. Метод «Кольцо  Джил Шпигель»5  

	1. конечно, Вы правы и  Ваши требования справедливы.
2. выяснение сути конфликта  – необходимо исключить союзы  «НО» и «ОДНАКО», «И ВСЕ-ТАКИ  СОГЛАСИТЕСЬ»		3. аргументация - здесь необходимо  четко подчеркнуть логическую  сторону возникшего конфликта
	4. предложение ряда возможных  мер.

 

 

Если вы согласитесь с клиентом, который высказывает претензии, то это поможет создать вам атмосферу полного доверия и взаимопонимания.

2. Прием, который носит название «мудрого поведения» представляет собой пять букв:

С – сотрудничество с клиентами

П – позитивное мышление сотрудника

Р – рациональный подход к претензиям клиента

У – ум, широта кругозора, гибкость ума, глубина

Т – терпимость к недостаткам клиента

3. «7 «НЕТ»

1. критически оценивать  замечания клиентов

2. приписывать заведомо  отрицательное отношение к выбранной  услуге

3. нельзя игнорировать  интересы клиентов

4. раздражаться на справедливые  замечания

5. нельзя демонстрировать  знаки своего интеллектуального  и физического превосходства

6. нельзя все видеть  только с точки зрения своей  выгоды

7. нельзя сжигать за  собой мосты дружеских связей  и доверительных отношений с  клиентом

При встрече служащего с агрессивно – настроенным клиентом надо:

- дать клиенту возможность  выпустить пар, уменьшить его  раздражение

- спокойно попросить клиента  дать обоснование претензиям, отделить  факты от эмоций

- попробовать погасить  агрессивность неожиданными для  клиента приемами

- для более близкого  контакта с клиентом отражать  его высказывания фразами: «Правильно  ли я Вас понял…?», «Вы хотите  сказать…?»

- принести свои извинения, если действительно недовольство  клиента было вызвано

- ни в коем случае, независимо  от результатов регулирования  конфликтов, нельзя портить отношения  с клиентами.

4. Прием  убеждающих слов. Необходимо аргументировать свои доводы не от своего имени, а от администрации гостиницы. Убеждающие слова: активность, вкус, восхитительный, гостеприимный, здоровье, качество, красота, настоящий, обходительный, общительный, популярный, престижный, привлекательный, семейный, современный, уютный, чистый, экономный, элегантный…

5. Прием  «делового флирта»

- «железная леди» - мастер  интриг и ловушек, холодная, самоуверенная, авторитарная, требующая дисциплины;

- «старшая сестра» - добрая  душа, любящая работать в коллективе, практикующая мягкий стиль в  общении, оказывающая покровительство  новичкам.

Таким образом, владея приемами бесконфликтного общения, персонал гостиницы без труда может избежать возникновения проблемных ситуаций с гостями.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В данной курсовой работе рассмотрены основные аспекты функционирования службы консьержей, установлены степень значимости и особенности службы размещения в целом.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.