Реферат скрипты продаж
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Марта 2014 в 10:18, реферат
Краткое описание
Возражения клиентов
Нежелание клиента что-то менять
Наличие у клиента партнера-поставщика
и т д
Когда мы занимаемся продажами по телефону, мы
сталкиваемся со стандартными проблемами
Прикрепленные файлы: 1 файл
Выход на ЛПРа
Возражения клиентов
Нежелание клиента что-то менять
Наличие у клиента партнера-поставщика
и т д
Когда мы занимаемся продажами по телефону, мы
сталкиваемся со стандартными проблемами
Так как ситуации стандартные, их
можно систематизировать и
составить четкий план действий в той
или иной ситуации
В продажах это - прописанные системы поведения
в стандартных для данного бизнеса ситуациях при
переговорах
Общие моменты
Приветствие, самопрезентация
Выслушивание вопроса
Уточнение имени звонящего
Подробный ответ с перехватом инициативы
Сет вопросов
Завершение
Структура входящего звонка
Приветствие, самопрезентация
Цель звонка
Обход секретаря+обработка
возражений
Выход на ЛПР
Сет вопросов
Завершение
Структура исходящего звонка
Название компании
Ваше Имя (при необходимости фамилия)
При необходимости должность
Приветствие
При входящих звонках
Если теплый клиент - то же самое, что и при
входящих (нет смысла подробно пояснять,
так как клиент и так в курсе, кто вы)
Если фирма, в которой вы работаете,
представляет известный бренд, то достаточно
сказать имя, фамилию и должность
Добры день, меня зовут "ВАШЕ ИМЯ",
компания "НАЗВАНИЕ", занимаемся
"КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ"
Если из названия компании не ясно,
чем вы занимаетесь, то это
необходимо пояснить в краткой
самопрезентации
Наша компания имеет представлена
более чем в 100 странах по всему миру
Яркие статистические данные
"НАЗВАНИЕ БРЕНДА 1", "НАЗВАНИЕ
БРЕНДА 2", "НАЗВАНИЕ БРЕНДА 3" -
это наши клиента в этом квартале
Упоминание компаний-брендов, с
которыми вы сотрудничали
обычно с нами работают те, кто стремится к
доставке в день заказа с подробной
консультации по использованию продукта до
полного понимания
Указание выгод работы с вами
Для яркого эффекта самопрезентации
можно использовать...
Мы работаем с компаниями, которым
необходимо "УКАЗАНИЕ ВЫГОДЫ"
Наш товар/услуга помогает компаниям,
которым нужно "УКАЗАТЬ ВЫГОДУ"
С нами сотрудничают, потому что
стремятся к "УКАЗАТЬ ВЫГОДУ"
Заготовки
Если клиент холодный
При исходящих звонках
Приветствие-самопрезентация
Один из самых сложных моментов в переговорах
Правильно сказанный смысл переговоров
сильно упрощают задачу в целом
Задача - максимально коротко и емко
обозначить цель звонка, чтобы клиент
понял, что вы хотите и что от него нужно
Вообще не говорится, так как
менеджер по неопытности просто
высказывает всю информацию о
своей компании
Мы хотели бы вам предложить
Подается в режиме обесценивания
Вы хотите увеличить продажи?
Подается манипулятивного закрытого вопроса
Мы знаем, что у вас есть проблема...
Подается в режиме обесценивания партнера
Типичные ошибки
Должен быть четко, конкретно и
ясно произнесен вслух
Должен подаваться нейтрально
Без самообесценивания
Без обесценивания партнера
Требования к подаче
Мы выполнили недавно ряд успешных
проектов в вашей области, подробно
изучили все нюансы и специфику,
поэтому речь пойдет о создании
нового источника потенциальных
клиентов для вас
Цель моего звонка - показать Вам,
какие выгоды вы получите, закупая
именно наше оборудование
Речь пойдет о том, как наша компания
может помочь в повышении
эффективности вашего сайта
Примеры
Звоню вам, так как оставляли
предварительную заявку на
"НАЗВАНИЕ ТОВАРА/УСЛУГИ"
Звоню вам, так как вы оставили свои
контакт в рамках акции "НАЗВАНИЕ"
Звоню вам, потому что вы принимали
участие в выставке "НАЗВАНИЕ" и
оставили свои контакты на стенде
компании "НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ"
Подвариант - объяснить причину звонка
в режиме "потому что" и "так как"
Смысл звонка
Неупотребление имени вовсе
Чрезмерное употребление,
создающее впечатление манипуляции
Ошибки
Называние человека по имени
приводит к персонализации общения
Сознательно отслеживать озвучивание
имени оппнента во времени переговоров.
Если не получается самому - попросить
напарника
Называть весь персонал по именам в
качестве тренировки
Задания
Имя потенциального клиента
Необходимо получить в самом начале разговора
Является отправной точкой в ведении переговоров
Вы хотели бы увеличить продажи?
Я так понимаю, вас интересует наше
оборудование?
Не стоит задавать прямы закрытые вопросы
Основная схема "Я так понимаю,
принципиальный интерес есть,
осталось обговорить детали"
Получение принципиального интереса
Слив информации, ответы на вопросы, а также
весь процесс продажи человеку, который
ЛПРом не является
Ошибка
Соедините меня с человеком, который является
ответственным за маркетинговое развитие
вашей компании
Прямое указание секретарю
Скажите, пожалуйста, кто...
Просьба в виде вопроса
Варианты выхода на ЛПРа
Если да - ведем разговор дальше
Выяснить, кто ЛПР и какие есть
варианты разговора с ним
Выяснить, как происходит процесс
принятия решений
Как правило, в очень крупных
компаниях, где процесс
принятия решений состоит из
нескольких уровней
Если нет, то
При соединении с ним еще раз
уточните, является ли он ЛПРом
Выявление ЛПРа и разговор с ним
Стандартный обход - обозначение
цели звонка с вопросом, кто является
ответственным
- Здравствуйте,"САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ". Я
сейчас нахожусь на сайте вашей компании,
вы занимаетесь "УКАЗАТЬ ОТРАСЛЬ"?
-Да
-Вы знаете, я не уверен точно, что ваша
фирма - мой клиент, и звоню для уточнения
пары вопросов, чтобы понять, нужно ли
готовить коммерческое предложение и если
да, то какое из 4 возможных вариантов.
Соедините, пожалуйста, меня с вашим
директором. Как я могу к нему обращаться?
Смысл - показать неуверенность в том, что компания
является вашим клиентом, и вам необходимо
уточнить пару вопросов
"Не знаю"
Включаем командный голос, низкий
тембр, низкий темп речи
Подсознательная реакция - если так
говорит, значит имеет право
Работает на неопытных секретарях
Желательно подготовить отходной вариант с
более мягким тоном разговора
Техника "Генерал"
Вежливый мягкий веселый и
энергичный разговор
Довольно высокий темп
Смысл - сделать из секретаря подругу
и перетащить на свою сторону
Контрастное выделение на фоне
других поступающих предложений
Просьба о помощи даст впечатление
собственной значимости
Уместный юмор дает положительные эмоции
Плюсы
-Приветствие, "САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ", скажите,
как могу к вам обращаться?
- "НАЗЫВАЕТ ИМЯ"
- Отлично, "ИМЯ СЕКРЕТАРЯ", мне
действительно нужна ваша помощь. Мне как-то
нужно узнать, как зовут вашего шефа и как к нему
попасть, да и еще так, чтобы, как обычно не
отправили по электронной почте! Поможете?
Пример
Техника "Подруга"
Легко исполнима, если у вас сложный
продукт или услуга и ваша область
насыщена всевозможными
терминами, коэффициентами и так
далее辬갖߀߁߂߃߄߅߆߇Ā䁀
Смысл - секретарь, не понимая, о чем
идет речь, боится брать на себя
ответственность и соединяет с
нужным человеком
Скажите, кто у вас отвечает за
юридическое сопровождение в случае
несоответствия уставу
законодательным стандартам?
Пример
Техника "Лапша на уши"
Способы разговора с секретарем
Вопрос - главное орудие в переговорах
Принцип: подробно ответить на
вопрос и, не делая паузы, задать
встречный вопрос
Клиент, как правило, делает ту же
ошибку, которую совершают
начинающие менеджеры - просто
отвечает, и все
Перехват инициативы
Необходимо для предотвращения
возможной негативной реакции оппонента
нужно показать клиенту, что вы будете
задавать вопросы исключительно с
целью помочь ему
Для того чтобы (прежде чем) "УКАЗАТЬ
ПРИЧИНУ", я задам пару вопросов
Разрешение на задавание вопросов
Клиент может ответить только да или нет
Допустимы при хорошем установлении контакта
и уточнении информации
Закрытые
Клиент вынужден ответить более
полно и развернуто
Получаете довольно много
информации, из которой можно
сделать выводы о потребностях
клиента и найти точки пересечения
Открытые
Открытые и закрытые вопросы
Вопросы задаются не для подведения
клиента к определенной черте, а
ради задавания вопросов
Проблема не возникает при наличии
составленных скриптов
Подход издалека
Клиент не успевает уследить за ними
и отвечает на последний
Производит впечатление суетливости
Исправляется тренировками
Несколько вопросов сразу
Оставляет впечатление несвязанности
разговора и неуверенности специалиста
по продажам
Как правило, последующий вопрос
рождается от предыдущего
Вопросы должны быть связаны между собой
Отсутствие логики при задавании вопросов
Ошибки при задавании вопросов
Что вы понимаете под...
Что означает для вас...
Углубляющие ответ клиента
Скажите, насколько это для вас важно
и по какой причине?
О важности - клиент сам себе начинает
говорить, почему для него это важно
Хорошо, а какие критерии еще имеют
для вас принципиальное значение?
Уводящие - нужны, если вы получаете
нежелательный для себя ответ
Технические - касаются выявления
технических деталей
Уточняющие вопросы
Правильно ли я понимаю, что...
Подводят итог сказанного клиентом
Резюмирующие вопросы
Брать будете?
Ну что, договорились?
НЕ ставить вопрос ребром
Когда вам удобнее принять нашего обмерщика?
Когда вам удобнее встретиться, во
вторник или в среду?
С учетом размеров вашего
помещения, сколько окон потребуется
устанавливать?
Примеры
Завершающие вопросы - подводят
клиента к определенному этапу сделки
Задавание вопросов
Базовый принцип: неважно, сколько
стоит товар или услуга, важно - какую
ценность клиент получает
Продает решение проблемы покупателя
Цену решения проблемы покупателя
Причину, по которой купить нужно прямо сейчас
ПРОДАВЕЦ ПРОДАЕТ НЕ ТОВАР!!!
На вопрос "сколько стоит" назвать
цифру и замолчать
ЦАРЬ-ошибка
Можно назвать вилку цен
Можно озвучить необходимость
задать несколько вопросов для
конкретизации цены
Не нужно спрашивать "а вам как
оплачивать удобно"
40 единиц товара класса "Б" будут
стоить "ЦЕНА" рублей. Скажите,
пожалуйста, а ваш офис в какой
части Москвы находится?
Тем самым вы превращаете процесс
покупки самим собой разумеющимся
Пример
ПОСЛЕ ОЗВУЧИВАНИЕ ЦЕНЫ всегда
задаем вопрос, не связанный
напрямую с ценой
Работа с ценой
Не были выявлены истинные
потребности клиента
Не задавались вопросы,
упреждающие возражения
Возникают, если
У клиента могут быть реальные и
выдуманные причины отказа
Важно выяснить, так как если причина
выдуманная, дальнейшая обработка
этого возражения будет равносильна
борьбе с ветряной мельницей и ни к
чему не приведет
Скажите, это единственная причина, которая
останавливает вас, или есть что-то еще?
Задать простой вопрос
Истинность возражения
Общие моменты
Свести продажу 5 рублей за 1 рубль
Показать, сколько клиент заработает/
сэкономит с этого
Для B2B
Зависит от продукта, который продаете
Апелляция к качеству
Обоснование цены
Рисуем картинку будущего
Я прекрасно понимаю, что каждый
человек ищет максимальное высокое
качество по максимально низкой
цене. Но вы, как умный человек,
понимаете, что качество, как
правило, стоит денег
Возможные фразы
Для B2C
"Дорого"
"Речь пойдет о "КЛЮЧЕВАЯ ВЫГОДА"
"Вы нам что-то продать хотите?"
"Как правило, такой ответ мы получаем в тех
случаях, когда клиент не видит полностью все
те выгоды, которые он может получить. Что
вы можете сказать по поводу выгодности для
вас нашего предложения?"
"Я подумаю"
Не возникает, если обработать
заранее: "прежде чем выслать КП,
мне нужно уточнить пару вопросов"
Коммерческое предложение имеет
несколько вариантов в зависимости от
группы товара. Какое именно приоритетно
для вас, мне необходимо уточнить, поэтому
лучше сначала буквально пару минут
пообщаться. Скажите, как вашего
руководителя зовут?
Если же все таки возникло, сводим
различным фразами к тезису выше
"Вышлите на электронную почту"
Обработка возражений
Алгоритм работы с возражениями
Главная проблема неопытных специалистов по
продажам - боязнь взять деньги у клиента,
ожидание, когда клиент сам восторженно
произнесет "Ура! Все беру!"
-Я так понимаю, все вопросы мы
решили?
-Да
-Все устраивает?
-Да
-Отлично. Оформляем договор?
После обсуждения всех деталей
обозначить этот факт и напрямую
задать вопрос
Прямое
Суть - размыть границу процесса
принятия решения. Клиент стоит в
положении не "покупать-не покупать",
а как оплатить, что делать после
покупки и так далее辬갖߀߁߂߃߄߅߆߇Ā셠ᑂ
Вам какой способ отправки
предпочтителен? Курьером или DHL?
Примеры
Непрямое
Завершение сделки
В процессе разговора
Создание
скриптов. Основы.
Информация о работе Реферат скрипты продаж