Пути повышения культуры торгового обслуживания магазина №2 «Авоська»

Таким образом, магазин №2 «Авоська» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

4. Анализ уровня торгового обслуживания магазина №2 «Авоська»

Анализ уровня торгового обслуживания проводился в магазине №2 «Авоська» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

В 2007 г. в магазине №2 «Авоська» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Примерная анкета представлена в приложении 2.

После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл. 4).

Таблица 4

Оценка качества торгового обслуживания по магазину №2 «Авоська»

Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.

Таким образом, все показатели рассчитанные выше свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание предоставляемое покупателям.

5. Пути повышения культуры торгового обслуживания магазина №2 «Авоська»

Для достижения эффективности торгового обслуживания магазину №2 «Авоська» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине №2 «Авоська» планируется использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания и все необходимое оборудование имеется в магазине №2 «Авоська».

Рассмотрим преимущества метода самообслуживания над традиционным (т.е. через прилавок) (табл. 5.1).

Таблица 5.1

Исходные данные по магазину №2 «Авоська» за 2007 г.

Из табл. 5.1 видно, что преимущество метода самообслуживания выражается социальной и экономической эффективностью. Покупатели затрачивают времени на покупку товара на 3 мин. меньше, чем при индивидуальном обслуживании через прилавок. Это характеризует социальный эффект самообслуживания (т.е. экономия времени на приобретение товаров). В магазине самообслуживания могут осматривать и отбирать товар практически все покупатели, которые находятся в торговом зале, что позволит ликвидировать очереди в ожидании обслуживания. Увеличение установочной и экспозиционной площадей в магазине самообслуживания, позволит расширить в торговом зале ассортимент предлагаемых товаров и тем самым увеличить комплексность покупок. Следовательно, экономический эффект при самообслуживании достигается за счет увеличения пропускной способности магазина, роста его экономических показателей (товарооборота, валового дохода, прибыли), сокращения численности торговых работников и повышения производительности, снижения уровня издержек обращения.

Поэтому в магазине №2 «Авоська» целесообразно использовать самообслуживание. Так как этот метод обслуживания положительно повлияет на хозяйственную деятельность торгового предприятия и повысит качество торгового обслуживания.

Таким образом, для повышения качества торгового обслуживания в магазине №2 «Авоська» необходимо внедрить метод самообслуживания, который будет занимать 60% от площади торгового зала и 40% - занято традиционным методом (через прилавок), что позволит в полной степени удовлетворить потребности покупателей.

Для повышения качества торгового обслуживания необходимы дополнительные денежные средства (т.е. прибыль). Поэтому магазин №2 «Авоська» открыл филиал на проспекте Пушкина, т.к. в данном районе никто не осуществляет фирменную торговлю куриной продукции (магазин №3 «Авоська»).

Магазин № 3 предоставил необходимую площадь и оборудование в аренду.

В табл. 5.2 представлена информация о деятельности филиала в магазине № 3.

Таблица 5.2

Информация о деятельности филиала магазина № 3 за июнь 2007 г., млн. руб.

Данные табл. 5.2 свидетельствуют о том, что филиал увеличивает товарооборот магазину №2 «Авоська» в целом, а так же окупает свои затраты и имеет прибыль.

Таким образом, работа филиала образует дополнительную прибыль магазину №2 «Авоська», которую необходимо направить непосредственно на повышение качества торгового обслуживания.

Следовательно, и в дальнейшем целесообразно открывать филиалы от магазина №2 «Авоська», что принесет дополнительную прибыль от деятельности филиалов, которую можно направить на развитие торгового обслуживания в магазине.

При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

Поэтому, имеющиеся дополнительные денежные средства от работы филиала, необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на внутримагазинную рекламу с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Поэтому необходимо использовать витринную рекламу. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, необходимо композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их применения, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Композицию в витринах следует постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей.

Также необходимо использовать демонстрационную рекламу, т.к. она способствует формированию нового покупательского спроса. Основными средствами этой рекламы являются выставки-дегустации (для рекламы новых продуктов питания), выставки-продажи (для рекламы широты ассортимента отдельных видов товара и одновременного удовлетворения спроса на них). При проведении такой рекламы администрация магазина должна оповестить покупателей, художественно и информационно оформить участок торгового зала, на котором будет осуществляться дегустация, организовать встречу покупателям со специалистом-консультантом. В данном случае, т.к. у нас малоизвестный товар для покупателей можно пригласить врача-диетолога, который расскажет, как правильно использовать в пищу и в каких количествах употреблять, чтобы не причинить вред здоровью, какой пищевой ценностью обладает данный товар и т.д., а также пригласить опытного кулинара, который объяснит, как приготовить блюдо из данного товара.

При необходимости, магазин может использовать печатную рекламу, которая включает рекламные проспекты, листовки, каталоги, что создает удобство потребителям. Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, ему предоставляют рекламный проспект, в котором описана вся необходимая информация о товаре и предоставлены рецепты приготовления блюд из этого продукта.

Проводя исследование в магазине №2 «Авоська» о воздействии покупательского спроса на неизвестные ими малоизвестные товары с помощью рекламы были сделаны интересные выводы. Данные исследования оформлены в табл. 5.3.

Таблица 5.3

Информация о покупательском спросе на малоизвестные

товары