Правило введения телефонных переговоров в гостинице

Правило введения телефонных переговоров в  гостинице.

Служба телефонной связи является важнейшей составной  частью гостиницы.

Она поддерживает сложную систему внешних и  внутренних коммуникаций. Голос оператора  и его манера говорить влияют на представление клиентов о гостинице. По сути, это первая «точка соприкосновения» с потенциальным клиентом. На этом этапе происходит заочное знакомство с гостиницей и даётся её предварительная оценка. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения  телефонных переговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы.

Качество  услуг, предоставляемых телефонной службой должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, так как от чёткости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Отдел отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных телефонных звонков. В последнее время получили распространение услуги сотовой и спутниковой связи.

Новое электронное  оборудование позволяет гостям звонить  из номера напрямую, без посредничества оператора. Компьютерные системы автоматически  направляют сообщения о расходах абонента на компьютер дежурного  администратора, где они включаются в счет.

Таким же образом  предоставляется услуга побудки. Служащий стойки, получая заказ, отправляет эту  информацию оператору телефонной связи, а тот вводит её в компьютер, который  запускает сообщение в необходимое  время.

Многие телефонные системы гостиниц имеют голосовую  почту, что освобождает оператора  от необходимости доставки сообщений, а клиенту дает возможность получить более персонифицированную услугу. При отсутствии такой системы все сообщения для гостя должны быть  доставлены ему в номер в течение 20 минут. Если нет возможности найти гостя, необходимо предложить оставить устное сообщение или соединить автоответчиком.

Телефонная  служба крайне важна для работы службы безопасности гостиницы. Оператор служит центром коммуникации при возникновении  несчастных случаев и в других непредвиденных обстоятельствах.

Для выработки  единой формы ответов на предприятии  должны быть введены корпоративные  стандарты обслуживания.

Для четкого приема и передачи сообщений  по телефону телефонистка должна пользоваться рядом подручных средств. К таковым  относятся:

• Алфавитный список гостей с указанием номеров, где они проживают;
• Алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских служебных телефонов;
• Телефоны пожарной службы, скорой медицинской помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов;
• Адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных гостиниц в других городах;
• Телефонная книга с указанием частных городских телефонов;
• Список кодов городов и стран;
• Авиационное, железнодорожное расписание;
• Курсы обмена валют;
• Таблица часовых поясов и т.д.

В гостиницах многие из этих списков находятся  в компьютере для ускорения работы сотрудников.

Телефонный  разговор можно условно разделить  на три стадии: приём телефонного  звонка, соединение с нужной службой  или номером гостя и прием  информации (телефонограммы).

При приёме телефонного звонка необходимо соблюдать определенные правила:

• Взять трубку не позже чем на третий звонок телефона;
• Быть дружелюбным- улыбка «передается» и по телефону;
• Досконально знать устройство, работу и технические возможности телефонного аппарата и коммутатора;
• Отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять клиенту, что ему готовы оказать услугу.  Первая фраза должна содержать приветствие и название гостиницы, например: «Добрый день. Отель «Олимп». С кем я могу вас соединить?» Если гостиница имеет международный статус, то все то же самое должно произноситься в двух вариантах: русском и английском языках;
• Четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка;
• Ответить на все вопросы, либо переключить разговор на требуемый номер или необходимую службу.

При соединении с нужным номером необходимо:

• Дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером;
• Найти требуемый номер в списках или в справочниках гостиницы;
• Установить связь;
• В случае ответа абонента проинформировать о звонке и осуществить соединение;
• В случае отсутствия абонента  или его не желания отвечать на звонок проинформировать звонящего, что связь в настоящий момент не может быть установлена, и спросить о дальнейших пожеланиях звонящего, например о приеме и передаче какой-либо информации.

На данном этапе телефонного диалога важно  не заставлять абонента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производиться  долго и одновременно спросить о  его дальнейших пожеланиях.

При приёме информаций по телефону следует:

• Использовать специальные бланки или блокноты с копировальной бумагой. Копия передаваемой информации должна всегда всегда оставляться в телефонной службе;
• Записывать разборчивым почерком информацию;
• Повторить записанную информацию;
• Закончить телефонный разговор, попрощавшись;
• Передать информацию;

Для записи информации используются специальные  бланки. Применение таких бланков  обязательно в гостиницах для  деловых людей. Каждая телефонограмма должна обязательно содержать информацию: дату и время телефонного звонка, фамилию и имя звонившего, фамилия  и имя, кому  предназначается телефонограмма, номер контакты и название службы, разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланках для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: «Вам звонили», «Вас хотели видеть», «Срочно!!!» и т.д. В таких случаях телефонистка только отмечает нужную графу, и время приёма телефонограммы значительно сокращается.

Бланки  заполняются в двух экземплярах: один- для клиента лично, второй- для телефонной службы. Телефонные сообщения, как факсы и корреспонденция, вручаются гостю в закрытом виде. Это могут быть запечатанные конверты. На конверте пишется номер комнаты, имя гостя и при необходимости делается специальная пометка : «Срочно!» и т.д.

За телефонные переговоры в отеле выписываются счета. Эти счетателе обрабатываются на компьютере, и сумма за переговоры заноситься в общий счет гостя. Для выписки счетов  за телефонные переговоры также используют специальные типовые бланки, на которых помимо  приведенных данных указываются реквизиты гостиницы.

Одной из обязанностей сотрудников телефонной службы отеля является  регистрация  и осуществление заказов на побудку гостей. К вопросу побудки необходимо относится очень ответственно, потому что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти неприятности (гость может опоздать на самолет или важные деловые переговоры и т.д. ). Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами ( смену часовых поясов).

В высококлассных отелях побудка может  осуществляться несколькими способами:

• Автоматический способ. Он необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение-побудку;
• Побудка непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит следующие фразы: «Господин…, доброе утро! Вы попросили разбудить вас в это время» или « Господин..,  доброе утро! Сейчас 8 утра». Прежде чем звонить, телефонистка узнаёт за ранее имя гостя. В гостинице высшей категории побудка производиться на языке гостя;
• Побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включать телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Правило введения телефонных переговоров  в гостинице

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

Будникова Татьяна

25Гс-1 группы

Приняла:

Кулиш А.