Отчет по практике в ООО «А Стиль» туристическое агентство

На 2013г. отмечаются большие  продажи путевок с отдыхом  за рубежом. В 2010г. туристами активно  приобретались путевки в Турцию (25%), Египет (20%), Таиланд, Тунис, в страны Европы (Испания, Чехия, Кипр) и СНГ (Украина). Туры по России (17%) также пользовались спросом. Основной поток отдыхающих приходился на Краснодарский край (48%), г. Санкт-Петербург (32%) и Московскую область (15%), а также Кировскую и Вологодскую области.

Таблица. Число  и стоимость проданных туристических  путевок, число обслуженных туристов за период 2011-2012гг.

Показатель/Период	Число турпутевок, единиц		Стоимость турпутевок, тыс. руб.
	2011	2012	2011	2012
Всего реализовано турпакетов	185	236	15691.3	15878.6
Путевки по территории РФ	47	37	3034.7	1806.0
Путевки по зарубежным странам	138	199	12656.6	14072.6
из них по СНГ	11	17	174.9	246.4
Число обслуженных туристов, чел.	460	482

Так как наибольшим спросом  пользуются туры по странам зарубежья, менеджеры отлично эрудированны в направлении выездного туризма. Лидируют по количеству отправленных туристов Турция (Анталия, курорты Алании) и Египет (Хургада), а также страны Европы (Франция, Испания). Кроме того, стабильный поток туристов по России характерен для санаторно-курортного комплекса Краснодарского края (Сочинский район), Кировской области (санаторий Нижне-Ивкино), Ленинградской области и Подмосковья, а также по экскурсионным маршрутам (г. Санкт-Петербург).

В 2012г. средняя стоимость путевки составила около 67 тыс. руб.

В целом, агентскую деятельность ООО «А Стиль» можно характеризовать как стабильную, так как имеется возрастающий спрос горожан на предлагаемые туристические услуги и ценовая политика агентства привлекательна для клиентов.

 

1.7. Анализ ближайших  конкурентов

В г. Ухта насчитывается 46 турагентств. Агентства «Вокруг Света» и «Континент» известны на туристическом рынке Ухты достаточно давно и считаются ближайшими конкурентами ООО «А Стиль». Анализ системы обслуживания туриста в агентствах «Вокруг Света» и «Континент» позволили сделать общие выводы о работе конкурентов. 

Агентства располагаются  в местах с большой проходимостью  людей, офисы находятся по соседству  с крупными сетями магазинов. Офисные помещения оборудованы всем необходимым для ведения туристической деятельности. Для всех агентств характерно, что основными туроператорами являются CORAL TRAVEL, TEZ TOUR, PEGAS. Соответственно, аналогичными являются услуги и предлагаемые туры. При этом отличительным аспектом в деятельности агентств можно выделить систему обслуживания. В агентстве «Континент» компетентность менеджера оставляет желать лучшего. Если в агентстве «А Стиль» и «Вокруг Света» сотрудники вступают в диалог с посетителем, тактичны, с удовольствием предлагают помощь в подборе тура и подробно отвечают на вопросы туриста, то в «Континенте» менеджер коммуникативно пассивен, ограничивается работой с компьютером, предлагает клиенту самостоятельно ознакомиться с каталогами и предоставляет минимум информации о туре. Профессионализм персонала «А Стиль»  и «Вокруг Света» при обслуживании клиента служит привлекательным фактором для приобретения именно у данных агентов тура, а также для дальнейшего обращения к их услугам.

Таким образом, серьезным  ближайшим соперником ООО «А Стиль» можно считать агентство «Вокруг Света», так как оно способно составить конкуренцию, предлагая тем же потребителям аналогичные услуги.

 

Раздел II. Особенности системы обслуживания

В данном разделе будет дана характеристика деятельности персонала ООО «А Стиль» и рассмотрена система обслуживания предприятия.

 

2.1.  Характеристика  деятельности персонала ООО «А Стиль»

Общее количество сотрудников  ООО «А Стиль» составляет 6 человек:

Генеральный директор Маркузе Елена Львовна

Заместитель директора  по туризму Фабиенская Анна Евгеньевна

Менеджер по туризму  Уляшева Анастасия Александровна                                                  

Менеджер по туризму  Короткова Анастасия Юрьевна

Секретарь/Менеджер по туризму и кадрам Барсукова Лариса Маратовна

Главный бухгалтер Порошкина  Елена Павлавна

Характерной чертой в  трудовой деятельности персонала является продолжительность работы сотрудников  в агентстве, что благоприятно сказывается  на производственной и социально-психологической деятельности предприятия. С начала открытия агентства в среднем каждый сотрудник проработал 14 лет, что свидетельствует об отсутствии текучести кадров. За свою туристическую деятельность агентство ООО «А Стиль» сменило лишь 3 сотрудников. Персонал агентства имеет высшее образование. Непосредственно менеджеры по туризму и заместитель директора по туризму имеют высшее туристическое образование.

Стиль руководства трудовыми  ресурсами демократический. Все  сотрудники тепло отзываются в адрес руководства агентства и довольны условиями труда. Особенностью использования труда персонала является выплата фиксированной заработной платы. Средствами стимулирования труда являются премии за высокие продажи, скидки при организации отдыха для сотрудника.

За 19 лет совместной работы сформировался дружественный и  сплоченный рабочий коллектив. Высокоразвиты  коммуникативное взаимодействие и  личностные привязанности. Отсутствует  настроение враждебности и конкуренция. Персонал доброжелателен и легко  идет на контакт.

 

2.2. Технология  обслуживания заказчика туруслуги

 Обслуживание клиентов осуществляется менеджерами по туризму и заместителем директора по туризму, обязанности которых заключаются в предложении клиенту вариантов проведения отдыха, рекомендаций и советов по выбору мест отдыха; описании выбранного места отдыха, его преимуществ и недостатков; предоставлении путеводителей/карт/схем/планов местности; заключении договоров на оказание туристических услуг; организации взаимодействия с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами; оформлении необходимых туристических документов.

Менеджеры работают с  клиентами непосредственно в  офисе, а также по телефону. В случае обращения клиента по телефону менеджер информирует туриста о предлагаемых агентством услугах и турах, определяет предпочтения клиента на отдых, принимает заявку на поиск желаемого тура. Осуществляет поиск и подбор необходимого тура, информирует о результатах клиента. При положительной реакции менеджер предлагает свои услуги в организации отдыха для клиента, приглашает в офис для более полной проработки заявки туриста. Через телефонную связь менеджеры информируют уже состоявшихся клиентов агентства о результатах бронирования, об изменениях в расписании авиарейсов, напоминают о сроках оплаты услуг и т.д. При непосредственном посещении клиентом офиса агентства, менеджер активно включается в работу с посетителем. Определяются потребности и возможности клиента, оговариваются критерии и условия подбора тура. При клиенте прорабатывается заявка, дается необходимая и достоверная информация, обеспечивающая возможность выбора тура. Турист через каталоги либо интернет-сайты может визуально ознакомится с предлагаемым туром, задать все необходимые вопросы менеджеру.

Уровень обслуживания профессиональный. Персонал вежлив и тактичен в работе с клиентами. Каждый менеджер быстро находит общий язык с клиентом, что помогает установить прочный контакт с туристом, легко определить его потребности. Каждый менеджер отлично осведомлен о предлагаемых агентством услугах. Уверенно работает с электронной системой бронирования туроператоров. Знает порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров. Свободно владеет навыками работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями. Профессиональная компетентность и эрудированность персонала позволяют оперативно реализовать туруслугу. Менеджер организует свою деятельность так, чтобы осуществить максимально качественное обслуживание без длительной задержки клиента в офисе с предоставлением полной информации по всем аспектам будущего отдыха.

При обслуживании клиентов менеджеры по туризму придерживаются:

1. Обслуживание клиента  осуществляется в соответствии  с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом «О защите прав потребителей», Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и принятыми в соответствии с ними подзаконными актами.

2. Основанием для оказания  услуг клиенту является договор  на туристское обслуживание, который содержит предмет договора, обязанности и ответственность сторон, стоимость тура и порядок оплаты, срок действия и изменения условий договора за подписью сторон.

3. К договору на  туристское обслуживание прилагаются  туристическая путевка, информация по туру, памятка о стране, информация об условиях аннулирования тура и порядке возмещения убытков. Также менеджеры по туризму консультируют  клиента об особенностях страны, по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

4. Бронирование тура  фирмой производится только после  заключения договора на туристское  обслуживание с клиентом.

5. После оплаты тура  клиенту выдается путевка, которая  подписывается заместителем директора  по туризму, на ней ставиться  печать фирмы.

При работе с кураторами туроператора менеджеры агентства соблюдают профессиональную этику, доброжелательны и корректны при разрешении конфликтов.

Таким образом, для агентства  характерна благоприятная производственная и социально-психологическая деятельность персонала. Персонал агентства можно характеризовать как профессионалов туризма с огромным опытом работы. Руководство агентства уделяет внимание системе управления качества и трудовыми ресурсами.

 

Раздел III. Деятельность практиканта во время прохождения учебно-ознакомительной практики

Практикантом были изучены  организационно-функциональная структура  предприятия, оказываемые туруслуги  и система обслуживания, проанализированы результаты хозяйственной деятельности, рассмотрено содержание труда основных категорий работников предприятия. Для изучения организационно-функциональной структуры предприятия были изучены устав ООО «А Стиль», должностные инструкции сотрудников и проанализирован характер организационной структуры агентства. При анализе оказываемых услуг и системы обслуживания проводились беседы с менеджерами по туризму, использовались ресурсы интернет-сайта ООО «А Стиль», имеющиеся каталоги туроператоров с целью определить наиболее востребованные услуги. По агентским договорам рассмотрены основные туроператоры и партнеры ООО «А Стиль». При изучении системы обслуживания оценивались профессиональные и личностные качества сотрудников, рассматривалась корпоративная культура, дана характеристика производственной деятельности и социально-психологическим особенностям рабочего коллектива. Результаты хозяйственной деятельности анализировались на основе статистических отчетов за период 2010-2012гг. Также были изучены организационно-технологические аспекты деятельности, рассмотрена клиентура фирмы и деятельность ближайших конкурентов.

Научно-исследовательская  работа заключалась в сборе материала  для написания выпускной квалификационной работы. Согласно индивидуальному заданию  преддипломной практики были рассмотрены  следующие вопросы.

1. Проанализированы тенденции развития круизного туризма в РФ.
2. Рассмотрены предложения круизных туров по озеру Байкал.
3. Разработан проект тура.

Студентом были изучены  направления деятельности агентства  и ассортимент предлагаемых услуг. В рамках преддипломной практики студент осуществил подборку туров для отдыха в Хорватии, Черногории, Турции, Египте, Испании, Греции, Чехии с использованием электронной системы бронирования туроператоров TEZ TOUR, CORAL TREVEL, SUNMAR, PEGAS TOURISTIK, NATALIE TOURS, TROYKA, БИБЛИО-ГЛОБУС, MOUZENIDIS TRAVEL, SOLVEX, ДВМ-ТУР и т.д. Практикантом осуществлялась проверка подтверждения по бронированию туристической заявки, а также проверка данных по забронированным авиарейсам. Осуществлялось телефонное информирование туриста о результатах бронирования или изменениях в расписании авиарейса. Освоена технология оформления туристской документации. Приобретены навыки работы в трудовом коллективе. Освоена культура межличностного общения и технология обслуживания потребителей.

 

Раздел IV. Выводы и рекомендации по совершенствованию деятельности ООО «А Стиль»

На основе проведенного анализа деятельности туристического агентства ООО «А Стиль» можно  выделить следующие аспекты.

ООО «А Стиль» - самое  первое туристическое агентство  г.Ухта с 1994г., отличающийся надежностью и высоким качеством обслуживания клиентов, которые гарантируются более чем 19-летним стажем работы ее сотрудников на рынке туруслуг. Основная услуга  - организация туристической поездки. Дополнительными услугами считаются: бронирование ж/д и авиабилетов, бронирование мест в транзитных гостиницах, организация трансфера туриста.

Агентская деятельность осуществляться одним офисом, что  упрощает систему управления предприятием, а также взаимодействие между  сотрудниками по удовлетворению потребностей клиентов. Руководство агентства уделяет внимание системе управления качества и трудовыми ресурсами. Для агентства характерна благоприятная производственная и социально-психологическая деятельность персонала.

Уровень обслуживания профессиональный. Персонал вежлив и тактичен в работе с клиентами. Профессиональная компетентность и эрудированность менеджеров по туризму позволяют оперативно реализовать туруслугу. Менеджер организует свою деятельность так, чтобы осуществить максимально качественное обслуживание без длительной задержки клиента в офисе с предоставлением полной информации по всем аспектам будущего отдыха.