Отчет по практике в гостинице ООО «Ингрия»

1. Введение.

В период с 6 июня по 17 июля проходила производственную практику в гостинице ООО «Ингрия», Санкт-Петербург, г. Колпино, ул. Вавилова, д. 20.

1.2. Цели: приобретение и совершенствование практических навыков в выполнении обязанностей по должностному предназначению.

1.3. Задачи: Закрепить знания и получить практические навыки, выявить направления работы предприятия, изучить структуру управления предприятия, ознакомиться с путями реализации сервисного продукта и методами обслуживания клиентов.

1.4. Тип предприятия: гостиница. По уровню, ассортименту и стоимости услуг претендует на уровень 3 звезды. Прохождение квалификации запланировано на 2012 год.

На данный момент состоит из 39 номеров, из них:

8 одноместных номеров,

10 одноместных и семейных номеров повышенной комфортности,

10 номеров тур-класса,

3 номера эконом- класса.

Так же имеется пассажирский лифт, конференц- зал (5 этаж), зимний сад (5 этаж), на 2 этаже ресторан.

Помимо номеров гостиница предлагает услуги сауны, а так же:

- Кабельное ТВ

- Спутниковые каналы

- Сейф для хранения документов и ценностей

- Автостоянка

- Заказ и доставка железнодорожных и авиабилетов

- Трансфер

- Услуги химчистки и прачечной

- WI-FI интернет

- Междугородную и международную цифровую телефонную связь.

- Салон красоты

1.5. Нормативные документы.

Существует несколько систем сертификации, которые предусматривают оценку соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям нормативных документов, разработанных для определенной системы.

До 2003 года действовала система обязательной сертификации ГОСТ Р, которая предусматривала соответствие гостиниц и других средств размещения людей требованиям стандартов ГОСТ Р 50645-94, ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 51185-98. С мая 2003 года обязательная сертификация отменена. Однако ввиду сильной конкуренции на рынке гостиничных услуг многие гостиницы и отели проходят добровольную сертификацию в системе ГОСТ Р, подтверждая соответствие обязательным требованиям стандартов.

Так как перечисленные нормативные документы подробно регламентировали услуги гостиниц и, в принципе, не потеряли своей актуальности и сейчас, то есть смысл в организации гостиничного бизнеса ориентироваться на их основные положения. Важно и то, что эти документы распространялись на гостиницы любой формы собственности, на все типы зданий гостиниц (мотелей) вместительностью не менее 10 номеров и высотой до 16 этажей включительно.

Требования указанных ГОСТов не распространялись только на проектирование уникальных гостинично-туристических комплексов, гостиниц, размещаемых в некапитальных (временных, мобильных, сборно-разборных и других аналогичных) зданиях, а также гостиниц, не использующих обслуживающий персонал (полностью автоматизированные здания).

1.6. Правила внутреннего распорядка предприятия.

Гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев, независимо от места прописки.

Для получения номера гость предъявляет паспорт или документ, удостоверяющий личность, командировочное удостоверение.

Для поселения в гостинице предприятие дает предварительную заявку по телефону, согласно заключенному договору.

Размещение в гостинице производится с 12 часов расчетного часа.

По предварительным заявкам в гостинице могут размещаться организованные группы туристов.

За проживание в гостинице взимается плата, согласно действующему прейскуранту.

В стоимость номера входят услуги за пользование холодильником, телевизором, телефоном. Разговоры по междугороднему телефону оплачиваются дополнительно.

Плата за бронирование не взимается. При опоздании взимается плата за фактический простой номера или места (но не более чем за сутки).

Смена постельного белья и полотенец в гостинице проводится через 3 дня, а смена полотенец- ежедневно.

Администрация гостиницы обеспечивает проживающим сохранность вещей, находящихся в номере.

За сохранность денег и драгоценностей, не сданных на хранение, администрация гостиницы ответственности не несет.

Администрация гостиницы в случае обнаружения забытых вещей, принимает меры к возврату их владельцам.

Если владелец не найден, то забытые вещи по истечении 6-ти утилизируются.

Проживающие обязаны бережно относиться к имуществу и оборудованию гостиницы, строго соблюдать правила пожарной безопасности, соблюдать чистоту и правила внутреннего распорядка. В случае порчи или утери имущества гостиницы, проживающий возмещает стоимость нанесенного ущерба, согласно составленному акту.

При выезде из гостиницы проживающий обязан сдать номер и ключ.

Нахождение посетителей в гостинице разрешается до 23 часов 00 минут, при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Уборка номеров должна осуществляться, не нарушая покоя проживающих.

Проживающим в гостинице запрещается:

- Шуметь, мешая отдыху проживающих

- Находиться на территории с животными

- Курить вне специально отведенных мест

- Пользоваться не входящими в стандарт номера электронагревательными приборами

- Нарушать нормы и правила общественного поведения

- Препятствовать работникам гостиницы и службы охраны выполнять свои служебные обязанности

- Переселяться из номера в номер без разрешения администратора

- Производить перестановку мебели в номере без разрешения администратора.

1.7. Требования техники безопасности и охраны труда.

Ответственным за технику безопасности в гостинице является главный инженер, который назначается приказом директора.

Ответственным за состояние охраны труда и техники безопасности на предприятии является руководитель главный инженер, назначаемый приказом директора гостиницы.

Инструкция по технике безопасности для каждой профессии разрабатывается руководителями на основе правил техники безопасности или типовых инструкций и согласовывается директором гостиницы. Инструкции по технике безопасности должны быть пронумерованы.

При поступлении на работу с работником должен проводиться вводный инструктаж.

Вводный инструктаж проводит главный инженер гостиницы, заместитель директора.

Результаты вводного инструктажа отражаются в «Контрольном листе прохождения инструктажа», направляемом руководителю службы, где будет работать работник.

До начала работы каждый работник должен пройти первичный инструктаж на рабочем месте. Запись о первичном инструктаже делается в «Журнале регистрации инструктажа» на рабочем месте и в «Контрольном листе прохождения инструктажа», который после подписи руководителя службы, проводившего инструктаж, передается в отдел кадров и хранится в личном деле работника. Работники, не усвоившие инструктажа, к самостоятельной работе не допускаются.

Повторный инструктаж по технике безопасности со всеми категориями работников гостиницы проводится один раз в три месяца. Результаты инструктажа отражаются в том же журнале, что и инструктаж на рабочем месте.

При необходимости выполнения работником гостиницы работы, не входящей в объем его должностной инструкции (при замене оборудования, изменении технологического процесса, при существенном изменении условий труда), он должен пройти специальный инструктаж до начала этой работы.

Внеплановый инструктаж проводится при нарушении работающих правил, норм и инструкций по технике безопасности или когда из-за нарушения правил произошел несчастный случай.

Запись о специальном инструктаже делается в отдельном журнале.

Ежемесячно в гостинице должен проводиться день охраны труда и техники безопасности во всех службах и участках гостиницы. По результатам проверки директором гостиницы издается приказ, направленный на устранение отмеченных недостатков.

Ежегодному обучению и проверке знаний подлежат рабочие профессий, связанных с выполнением работ повышенной опасности в соответствии с утвержденным перечнем.

2. Изучение системы функционирования предприятия.

В управленческой практике туристской отросли наиболее распространены линейная, функциональная и линейно – функциональная организационные структуры.

Линейная организационная структура управления- самый простой вид организационной структуры: во главе каждого подразделения стоит руководитель, наделенный всеми полномочиями и в руках которого сосредоточены все функции управления. Управленческие решения передаются сверху вниз по цепочке, а руководитель низшего звена управления подчиняется руководителю высшего уровня управления. Вышестоящий руководитель не имеет права отдавать распоряжения, минуя менеджеров низшего уровня.

Функциональная организационная структура управления – выполнение отдельных функций по конкретным вопросам возлагается на специалиста, то есть каждый орган управления специализирован на выполнение конкретных целей. В организациях специалисты одного профиля объединяются в отделы. То есть вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющую высокую компетенцию  в своей области и отвечающих за определенное направление. Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Линейно – функциональная структура организации – каждый работник подчиняется только одному руководителю. Функциональным руководителям предоставлено право решения вопросов. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, которому помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (отделы, бюро). Главная задача линейного руководителя – координация действий функциональных служб и направление их в русло общих интересов организации.

Специалисты в области туризма справедливо утверждают, что не существует единой, идеальной модели управления организацией, поскольку каждое предприятие уникально. Современная система социального управления должна быть простой и гибкой.

Структура управления гостиницей – линейно-функциональная: во главе генеральный директор и в его подчинении несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы.

2.2. Функциональное назначение отделов.

Отдел управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От отдела приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Отдел горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Отдел безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административный отдел отвечает за организацию управления всеми отделами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовый отдел решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).