Отчет о производственной практике

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах. 

2.3 Виды бронирования, их характеристика. Документальное оформление бронирования

В своей деятельности гостиница использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

полная предварительная оплата услуг;

оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

Служба бронирования гостиницы работает круглосуточно.

Забронировать номер в гостинице можно:

а) отправив заявку по факсу

б) отправив письмо-заявку по e-mail

в) позвонив по телефону

г) заполнив форму он-лайн бронирования на сайте

д) обратившись непосредственно в службу бронирования или в службу размещения гостиницы.

Номер считается забронированным после подтверждения заявки менеджером службы бронирования с указанием регистрационного номера брони.

Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью он-лайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.

 

2.4 Оценка эффективности управления персонала

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомился с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.

Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице:

В ходе анализа работы службы приёма и размещения гостиницы "Фореста Тропикана" были выявлены недостатки, для улучшения ситуации можно внедрить следующие мероприятия:

- оценить качество работы  службы приёма и размещения  по итогам аудита;

- провести обучающий тренинг;

- улучшить условия работы  персонала, оборудовав комнату отдыха.

Мероприятие 1.

Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

- оценка качества работы персонала "Тайный гость";

- тренинг персонала гостиниц "Эффективный  администратор отеля/гостиницы";

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

"Тайный  гость" совершает ряд звонков  в отель, моделируя типичные рабочие  ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони  и т.д. Гость заселяется в номер  на 1 ночь и предоставляет подробный  отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи  телефонных переговоров с администратором. На основании результатов аудита  программа тренинга корректируется  с учётом наиболее актуальных  проблем, которым уделяется особое  внимание в процессе обучения  персонала гостиницы.

Мероприятие 2.

Тренинг "Эффективный администратор отеля/гостиницы" проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8 активных часов.

Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:

Формирование лояльности гостей:

- позиционирование гостиницы и  выделение устойчивых конкурентных  преимуществ;

- понятие "Лояльного гостя";

- роли администратора по отношению  к гостям.

Контакты по телефону:

- телефонный этикет и особенности  телефонного общения. Разбор типичных  ситуаций: звонок клиента для  предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

- технологии контактов: формы приветствия  и представления, постановка вопросов  с целью выявления наиболее  подходящего варианта размещения  и техники активного слушания;

-алгоритмы  привлечения внимания гостей  отеля;

Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече:

– невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;

– создание комфортной для гостя психологической дистанции;

– индивидуальный подход к различным типам гостей;

– типология гостей и техника взаимодействия;

– выявление потребностей гостей.

Управление беседой:

– технологии конструирования вопросов;

– алгоритм управления вопросами.

Эффективная презентация гостиницы и её услуг:

– алгоритмы презентации отеля и гостиницы;

– анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы;

– расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы;

– upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный;

– инструменты влияния и внушения.

Работа с жалобами и претензиями гостей:

– алгоритмы работы с жалобами и претензиями;

– речевые модули ответов на возражения;

– создание банка ответов на возражения.

Выстраивание длительных отношений с гостями:

– учет интересов гостей после осуществления заселения;

– формы сопровождения клиента;

– поводы контактов.

– получение положительных отзывов и рекомендаций.

Просмотр и обсуждение видеозаписи деловой игры "нулевой срез знаний".

В результате обучение и развитие персонала гостиницы проходит с максимальной интенсивностью. Проходит обучение в отеле, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям.

Мероприятие 3.

Правильная организация труда на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. Трудовым кодексом РФ, статьей 212 предусмотрено, что работодатель обязан создать своим работникам не только условия для труда, но и условия для отдыха в рабочее время. Должность портье службы приёма и размещения предполагает работу стоя, тем самым выказывая уважение к гостю отеля. Учитывая то, что портье СПиР работает стоя 24 часа и 12 часов в смену, то наличие комнаты отдыха является необходимым для обеспечения как минимум физического отдыха сотрудников.

На первом этаже гостиницы, рядом с ресепшн, имеется помещение, которое в данный момент уже используется для персонала службы приёма и размещения, но в основном для того, чтобы работники службы приёма и размещения могли переодеться в униформу. Площадь помещения составляет 38 кв.м. помещение оборудовано индивидуальными шкафчиками, кофейным столиком и несколькими стульями.

Предлагается улучшить данное помещение, провести в нем косметический ремонт, поставить современную мебель и бытовую технику. Цвет таких элементов обстановки, как шторы, ковровые покрытия, мебель и обои должны быть приятными, не раздражающими, а, напротив, располагающими к релаксации. В комнате отдыха должно сохраняться ощущение уюта, поэтому наличие картин на стене, горшков с цветами добавит интерьеру ощущение домашнего комфорта. Что касается условно можно разделить на три зоны: зона отдыха, гардеробная зона, кухонная зона.

В зоне отдыха можно поставить два небольших кресла и журнальный столик. В кухонной зоне располагается дополнительный столик для чайных и кухонных принадлежностей и приборов, кулер с питьевой водой, мини холодильник, электрический чайник. В гардеробной зоне размещаются индивидуальные шкафчики и ростовое зеркало на стене, чтобы девушки могли привести себя в порядок, соответствуя стандартам внешнего вида портье, ведь сотрудники службы приёма и размещения являются лицом отеля и должны выглядеть безупречно.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам:

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.