Особенности обслуживания в отелях класса 2* на примере трех гостиниц Ярославля

                                                                                                                                                                      

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Ярославский государственный университет имени П.Г. Демидова»

Университетский колледж

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Особенности обслуживания в отелях класса 2*

на примере трех гостиниц Ярославля

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

студентка группы ГС-31КО

специальность:

101101 Гостиничный сервис

В. Ф. Потапова     

 

Проверила:

_______________________И. И. Хохловская

                                                                                            (подпись)

Оценка:

_____________________________

 

 

 

                                                               Ярославль 2013

 

                                              СОДЕРЖАНИЕ

                                   

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………………………………………………………………….…………..3

1. КЛАССИФИКАЦИЯ ОТЕЛЕЙ

 1.1 Критерии классификации гостиниц…………………………………………………………………………………………..5

 1.2 Международная классификация……………………………………………………………………………………………….8

 1.3 Классификация гостиниц в Российской Федерации………………………………………………………………..11

2. ПРИМЕРЫ  НА ГОСТИНИЦАХ

2.1 Особенности обслуживания гостиницы «Турист»…………………………………………………………………...19

2.2 Особенности обслуживания гостиницы «Колос»…………………………………………………………………….20

2.3 Особенности обслуживания гостиницы «Волга»…………………………………………………………………... 21

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………………………………………………………………..22

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………………………………………………………………………………………24

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………………………………………………………………………….25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

           На сегодняшний день туризм является активно развиваемой отраслью. Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является  проблема

обслуживания и гостеприимства.

            В данной  работе  более  содержательно  будут  рассмотрены  особенности

обслуживания клиентов трех гостиниц города Ярославля.

           На мой взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают

не только русские туристы, но и гости из-за рубежа.  В  городе  Ярославле

проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования  и  различные фестивали.

За последнее время требования к качеству услуг и сервису  у  туристов  резко

возросли, не  все  гостиницы  соответствуют  всем  требованиям  европейского

уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц,  разработке

программ по приему и обслуживанию туристов и  подготовке  квалифицированного

персонала.  Все  это   подчеркивает   актуальность   выбранной   нами  темы.

           Объектом нашего исследования следует считать  особенности  обслуживания

туристов на примере 2-х звездочных отелях г. Ярославля.

           Цель  данной  курсовой  работы  –  выявить  особенности   обслуживания

туристов в гостиницах на примере гостиниц «Турист», «Волга», «Колос»

  (г. Ярославля).

    Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:

  -  раскрыть  классификацию  средств  размещения  и  дать   характеристику

    гостиничным услугам;

  - подробно рассмотреть  особенности обслуживания клиентов  гостиницы;

  - проследить особенности  обслуживания клиентов в гостиницах «Турист», «Волга», «Колос»

  (г. Ярославля).

 

          Гости́ница— коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

          Услуга – это любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

           Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на:

-основные;

-дополнительные;

-сопутствующие;

          Туристские, в том числе гостиничные услуги, обладают следующими характеристиками:

-неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения;

-неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа;

-непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены;

           Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как, где получить услуги и часы работы должны быть удобными для гостей.

           Современная гостиница должна предлагать своим гостям не просто кровать. Это убежище физического и душевного покоя. Это дом вдали от дома. Забота, проявленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов – залог успеха любого предприятия гостиничного сервиса. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог гостиничного номера, скорее является потребителем, чем гостем, просителем, нежели постоянным клиентом, неодушевленным предметом, нежели человеком.  

1 Классификация  отелей

1.1 Критерии классификации гостиниц

           Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

-уровень комфорта;

-вместимость номерного фонда;

-функциональное назначение;

-месторасположение;

-продолжительность работы:

-обеспечение питанием;

-продолжительность пребывания;

-уровень цен;

          По месторасположению гостиницы могут быть:

-расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

-расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является -расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);

-расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

       

 

            По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

-работающие круглогодично;

-работающие два сезона;

-односезонные;

           По обеспечению питанием различают:

-гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение и 3-разовое питание);

-гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак;

           По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

-для длительного пребывания клиентов;

-для кратковременного  пребывания;

          По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

-бюджетные (25-35 долларов США);

-экономичные (35-55 долларов США);

-средние (55-95 долларов США);

-первоклассные (95-195 долларов США);

-апартаментные (65-125 долларов США);

-фешенебельные (125-425 долларов США);

          В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп.(ПРИЛОЖЕНИЕ 1)

         Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с I европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

туристский класс - *;

стандартный класс - **;

комфортный класс - ***;

первый класс - ****;

люкс - *****.

          Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой "звезд", иногда носящие чисто условный характер, характерны и для ряда других систем (букв, "корон", категорий). Гак, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В - трехзвездочному, С - двухзвездочному, D - однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (например, уровень четырех "корон" равен уровню трех "звезд").

          Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских турагентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

бюджетные гостиницы - *;

гостиницы туристского класса - **;

гостиницы среднего класса - ***;

гостиницы первого класса - ****;

гостиницы высшей категории - *****.

 

1.2 Международная классификация

           Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, что является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на его престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг подобное.

           При аттестации отеля для присвоения ему определенной категории учитывают требования, относятся к:

• дома и прилегающей территории;

• номерного фонда;

• технического оборудования;

• оснащение мебелью;

• предметов санитарно-гигиенического оснащения номера;

• общих помещений;

• помещений для предоставления услуг питания;

• предлагаемых предприятиями размещения;

• персонала и его подготовки и т.д..

           Проблемы разработки и введения единой международной классификации гостиниц относятся до сложнейших в туристической отрасли. Во многих странах Европы распространенной является звездная система классификации гостиниц. За время ее существования до сих пор так и не сформировали единые правила присвоения гостиницам определенной категории. В большинстве стран количество «звезд» на фасаде отеля - дело абсолютно добровольное. К сожалению, сегодня «звездность» гостиниц действует как своеобразная пригиада для туристов. В разных странах даже гостиницы с одинаковым количеством «звезд» могут отличаться уровнем сервиса, комфортности номеров, местоположение и т.д.

           Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.

           В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории: