Введение
В
большинстве стран гостиницы играют важную
роль, предоставляя возможности для проведения
деловых встреч, совещаний и конференций,
а также для отдыха и развлечений. В этом
смысле гостиницы столь же необходимы
для экономики и общества, как и хорошо
организованный транспорт, связь и системы
розничного распределения различных товаров
и услуг. Используя свои возможности, гостиницы
вносят вклад в общий объем производства
товаров и услуг, который составляет материальное
благосостояние нации и общества.
Во
многих регионах гостиницы являются местом
привлечения приезжих, которые реализуют
в них свою покупательную способность
и склонны тратить при этом больше денег,
чем, находясь дома. Благодаря тому, что
приезжие тратят свои деньги, находясь
вне дома, гостиницы нередко вносят значительный
вклад в местную экономику как непосредственно,
так и косвенно, благодаря последующему
перераспределению средств приезжих в
пользу других получателей средств в данной
местности.
В
районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы
часто являются важными источниками получения
иностранной валюты и таким образом могут
вносить значительный вклад в платежные
балансы своих стран. В странах с ограниченными
возможностями экспорта гостиницы могут
быть одним из немногих источников поступления
иностранной валюты.
Гостиницы
выполняют также важную роль привлечения
рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих
мест по многим специальностям, формирующим
целые гостиничные отрасли в большинстве
стран. Кроме того, в этой отрасли заняты
люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся
владельцами маленьких гостиниц. Роль
гостиниц как работодателей особенно
важна в районах, где слишком ограничены
иные источники занятости, и они вносят
вклад в развитие региона.
Гостиницы
являются также важными точками розничной
продажи продукции других отраслей. В
процессе строительства и модернизации
гостиниц обеспечивается поле деятельности
строительной промышленности и связанных
с ней отраслей. Оборудование, мебель и
всевозможные принадлежности поставляются
гостиницам широким кругом производителей.
Продукты питания, напитки и другие подобные
предметы потребления входят в число наиболее
значительных ежедневных закупок, которые
гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков,
поставщиков продуктов питания и напитков
и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию
и воду. Помимо того, что гостиницы создают
непосредственную занятость для своих
сотрудников, они порождают значительную
косвенную занятость для тех, кто работает
в поставляющих отраслях.
Последнее,
но не менее важное, -- гостиницы являются
важным источником социально-бытового
обслуживания местных жителей. Их рестораны,
бары и другие услуги часто привлекают
большое количество местных потребителей,
и в результате многие гостиницы становятся
социальными центрами в своих населенных
пунктах.
Глава 1. Основные
и дополнительные услуги гостиниц
1.1. Основные и дополнительные
службы гостиниц и особенности их функционирования
Исторически до начала прошлого
века в мировом гостиничном хозяйстве
доминировала европейская классическая
модель, которая строилась вокруг двух
важных управленческих должностей - метрдотеля
и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим
за взаимодействием между персоналом
отеля и гостями, чтобы обслуживание последних
протекало должным образом, быстро и в
соответствии с политикой отеля. А второй
являлся хозяином кухни и руководил процессом
выбора и подготовки блюд, предлагаемых
гостиницей.
В наши дни в маленьких гостиницах
обычно мало существует проблем, связанных
с организационной структурой. Распределение
задач, определение полномочий и обязанностей,
а также взаимоотношения между членами
предприятия можно построить на персональной
и неформальной основе.
Но большинство гостиниц требуют
какую-нибудь структуру, с помощью которой
межличностные отношения разделяются
и координируются. В крупных гостиницах
существует необходимость в аккуратно
составленной и целеустремленной организационной
структуре.
Организационная структура
гостиничного предприятия определяется
назначением гостиницы, ее местоположением,
спецификой гостей и другими факторами.
Она является отражением полномочий и
обязанностей, возложенных на каждого
ее работника. Но это не мешает определить
основные
службы, имеющиеся в любой гостинице:
* Служба управления номерным
фондом (отдел обслуживания гостей);
* Служба общественного
питания;
* Административная служба;
* Коммерческая служба;
* Инженерные (технические
службы);
* Вспомогательные и дополнительные
службы.
В независимости от факторов,
влияющих на размер гостиничного предприятия
и состав его структуры, существует понятие
«гостевого (или технологического) цикла»,
который определяет минимальный набор
служб гостиницы, необходимых для производства
и реализации качественного гостиничного
продукта.
На гостиничных предприятиях
различных типов и разного размера количество
служб, обслуживающих «гостевой цикл»
может быть больше или меньше. Их функции
также могут различаться. Например, только
в структуре крупных гостиничных комплексов
службы бронирования и обслуживания являются
самостоятельными структурными подразделениями.
На малых же и средних предприятиях функции
бронирования и обслуживания клиентов
выполняют сотрудники службы приема и
размещения. Это относится также и к службе
маркетинга, инженерно-эксплуатационной,
финансово-бухгалтерской, коммерческим
службам.
Этот же «гостевой цикл» позволяет
четко разделить все службы гостиницы
на два уровня в зависимости от степени
контакта с потребителем. Первый уровень
- это службы, персонал которых имеет непосредственный
контакт с потребителем (контактные службы),
второй уровень - службы, персонал которых
практически не контактирует с гостем
(неконтактные службы).
Итак, мы отметили, что гостиничное
предприятие должно иметь следующие службы:
* Служба управления номерным
фондом (отдел обслуживания гостей);
* Служба общественного
питания;
* Административная служба;
* Коммерческая служба;
* Инженерные (технические
службы);
* Служба портье и стюардинга
* Служба компьютерного
управления
* Вспомогательные и дополнительные
службы.
I. Служба управления номерным
фондом (отдел обслуживания или
служба размещения).
Служба управления номерным
фондом занимается решением следующих
вопросов:
* бронированием номеров;
* приемом туристов, пребывающих
в гостиницу, их регистрацией
и размещением по номерам;
* отправка туристов домой
или к следующему пункту маршрута
путешествия после окончания
тура;
* обеспечение обслуживания
в номерах;
* поддержание необходимого
санитарно-гигиеническое состояние
номеров и уровня комфорта
в жилых помещениях;
* оказание бытовых услуг
гостям.
Отдел обслуживания включает
следующие подразделения:
1. Директор или менеджер
по эксплуатации номеров.
2. Служба бронирования.
3. Служба приема и размещения
(служба главного администратора,
служба портье).
4. Служба эксплуатации
номерного фонда (служба горничных;
административно-хозяйственная служба;
кастелянская служба).
5. Сервисная служба (швейцары,
коридорные, гардеробщики, служащие
гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).
6. Служба безопасности.
2.Служба бронирования.
Возглавляется менеджером,
подчиняющимся директору отдела обслуживания.
К функциям службы бронирования
относятся:
- Прием заявок и их
обработка.
- Составление необходимой
документации: графика заездов на
каждый день (неделю, месяц, квартал,
год), карты движения номерного
фонда.
3.Служба приема и размещения.
Данную службу часто называется
сердцем или нервным центром гостиницы.
Это служба, с которой больше всего контактирует
гость и куда он чаще всего обращается
за информацией и услугами за все время
своего пребывания в гостинице. Первое
благоприятное впечатление — значит очень
много для общей оценки работы предприятия.
Негативное впечатление заставит гостя
с
осторожностью относится к
другим службам.
К важнейшим функциям службы
приема относятся:
- приветствие гостя;
- выполнение необходимых
формальностей при его размещении;
- распределение номеров
и учет свободных мест в
гостинице (данную функцию может
выполнять отдельно сформированная
служба портье);
- выписка счетов и производство
расчетов с клиентами (предварительных
и окончательных);
- ведение карточки гостя.
Работа службы, как правило,
разбита на три смены. Утренняя смена работает
с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу
в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор
приступает к работе в 22.45 и заканчивает
работу в 7.15.
4.Служба эксплуатации
номерного фонда.
Самое крупное по численности
персонала подразделение гостиницы. В
нем работают до 50% всех служащих отеля.
Во главе стоит директор или, как его называют
в зарубежных гостиницах, исполнительный
(или главный) кастелян. Ему подчиняются
горничные, дежурные по этажу, супервайзеры
и другие категории работников.
Важнейшей функцией службы
является поддержание необходимого уровня
комфорта и санитарно-гигиенического
состояния гостиничных номеров, а также
общественных помещений.
Основной задачей горничных
является уборка номеров, независимо от
того заняты они или нет. В обязанности
горничной вменена также проверка сохранности
оборудования номера. В зависимости от
типа гостиницы каждая горничная убирает
и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.
В некоторых гостиницах имеется
должность супервайзера, который осуществляет
контроль за работой смены горничных,
с тем, чтобы быть полностью уверенным,
что помещения убраны в соответствии со
стандартами.
В гостиницах высоких категорий
обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые
начинают работу во второй половине дня.
В их обязанности входит обеспечение каждого
номера свежими полотенцами, придание
номеру нарядного вида и т.п.
Кроме того, в структуру данной
службы могут также входить прачечная,
химчистка, глажка белья и другие службы,
обеспечивающие номера гостиницы и гостей,
необходимыми для комфортного отдыха
принадлежностями. Создание данных служб
зависит от размера, категории гостиничного
предприятия и некоторых других факторов.
Деятельность непосредственно
руководителя данной службы в работе различных
категорий и типов гостиничных предприятий
различается. Например, роль главного
кастеляна в корпоративных и независимых
отелях может несколько отличаться, при
закупке мебели и оборудования. Большой
независимый отель всецело полагается
на опыт и знания главного кастеляна, в
то время как в гостиничной сети этим занимается
корпоративный агент по покупкам. Главный
кастелян ответственен за ведение значительного
количества документации.
Он не только составляет график
работ и оценивает труд служащих отдела,
он также отвечает за сохранность и надлежащий
вид мебели в гостевых комнатах, залах
и холлах, снабжение горничных запасами
моющих и чистящих средств, учет и пополнение
запасов постельного белья, снабжение
номеров банными и санитарно-гигиеническими
принадлежностями и т.п.
5.Сервисная служба
В связи с важностью первых
впечатлений клиента особая ответственность
возлагается на обслуживающий персонал,
или униформистов. Возглавляет обслуживающий
персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары,
коридорные, гардеробщики, служащие гаражного
хозяйства, консьержи, посыльные.
Первыми гостей на неофициальном
уровне встречают служащие гаражного
хозяйства. Дежурный данной службы приветствует
подъезжающих гостей, открывает двери
автомобиля, помогает с размещение багажа
на тележке и отвечает за безопасность
транспортного средства.
В том случае, если гостинице
невыгодно экономически, или затруднительно
в организационном плане иметь гаражную
службу, первым человеком, встречающим
гостя, является швейцар. Он всегда одет
в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют
гостей, помогают им выйти из машины, вызывают
для них такси, дает им всевозможную информацию
о работе гостинцы и о городе.