Операционный менеджмент и операционная стратегия

Глава 1. Операционный менеджмент  
и операционная функция 

     Операции – есть «процесс, метод или ряд действий, главным образом практического характера» (Collins English Dictionary, 1986). Исходя из этого определения, операции есть неотъемлемый атрибут любого вида человеческой деятельности, которому свойственны организованность и продуктивность. Отсюда можно заключить, что все организационные функции есть операции, и что всякая управленческая деятельность включает в себя операционный менеджмент.

     Часто термины «производство» и «операции» используют как взаимозаменяемые; в промышленности, коммерческой и некоммерческой деятельности широко распространено мнение, что управление производством представляет собой отдельную, обособленную от других сферу, которая должна интересовать только тех, кто непосредственно производством и занимается.

     Управление  производством – исторически первая сложившаяся научная дисциплина менеджмента. Она же первой вошла и в программы преподавания. Руководители производств были, а зачастую и поныне остаются грамотными специалистами, которым можно поручить все задачи управления процессами создания продукции. Подробнее мы обсудим эту тему в главе 2, сейчас отметим лишь, что, пока производственная деятельность считалась главным источником благосостояния нации, а экономическая ситуация в целом характеризовалась недопроизводством (до 50-х гг. определенно так оно и было), подобное отношение было оправданным. Однако сегодня мы переживаем период острой конкуренции, конкуренции в глобальном масштабе, и во многих странах основным источником благосостояния является уже не сфера производства, а сфера услуг. Операционный менеджмент уже не является уделом одного руководителя производства. Сектор обслуживания приобрел столь большое значение, что настала пора разобраться во всех его хитросплетениях.

В этой книге мы будем  придерживаться взгляда, что всякая производственная деятельность представляет собой операции, а значит, операционный менеджмент имеет отношение ко всем ним.

     С этой принципиальной точки зрения на операции следует смотреть на показатели работы всей организации. Без четко выраженной операционной стратегии и эффективного операционного менеджмента организация может выжить лишь по чистой случайности. Таким образом, операционный менеджмент является важной дисциплиной, обязательной для руководителей всех уровней и подразделений. Однако, несмотря на принятый нами взгляд, следует признать, что наиболее очевидное и развитое его применение по-прежнему можно найти в сфере производства, и это неизбежно сказывается на тексте данной книги. Читателям, которых больше интересуют иные сферы созидания, мы предлагаем подумать, как можно применить описываемые далее подходы и приемы к их функциям.

     В этой главе будут описаны природа, предназначение и структура операционной функции. В последующих разделах будет сначала рассмотрена сама операционная функция, а затем ее взаимосвязь с остальными функциями в организации. Также будут описаны основные сферы, в которых данная функция находит свое применение. В заключительной части главы мы расскажем об основных принципах организации операционной функции.

Что такое операционный менеджмент?

     Традиционно принято считать операционный менеджмент чем-то связанным главным образом  с производственной деятельностью или физическим изменением состояния продуктов. Поэтому зачастую его определяют так:

Операционный  менеджмент – это деятельность по управлению процессом приобретения материалов, их превращения в готовый продукт и поставкой этого продукта покупателю.

     Это определение, на наш взгляд, является слишком обобщенным. Оно включает в себя функцию закупки, функцию производства и функцию физического распределения, которые, хотя и тесно связаны с операциями, обычно считаются отдельными дисциплинами. Еще важнее то, что данное определение является ограничивающим, поскольку не допускает каких-либо иных действий, не связанных с физическим производством.

     Всякая  полезная деятельность связана с  переработкой чего-либо. Например, переработкой информации в финансовой сфере, издательском бизнесе или в сфере коммуникаций. При оказании услуг – парикмахерских или медицинских – в процесс переработки вовлекаются даже покупатели. Операции по переработке чего-либо производятся и в функциональных подразделениях производственной организации, например, в финансовом отделе или отделе кадров.

     Более точное определение, таким образом, может звучать так:

Операционный  менеджмент – это все виды деятельности, связанной с преднамеренным преобразованием (трансформацией) материалов, информации или покупателей.

Операционный менеджмент заключается в эффективном и рациональном управлении любыми операциями. Степень участия в них физических товаров, по большому счету, не важна. Теория одинаково применима как для больничной палаты или страховой конторы, так и для заводского цеха или фабрики. Ниже приводится ряд примеров, иллюстрирующих центральный вид деятельности (операции) различных организаций.

     Производитель телевизоров

     Превращает  готовые комплектующие части  в телеприемники. Комплектующие  обычно закупаются у других производителей. Производитель телевизоров, как правило, не работает с конечными потребителями, а поставляет свою продукцию дилерам для последующей продажи. Трансформация:

     Комплектующие части ® Готовый продукт

     Эксклюзивный ресторан

     Покупатель  приобретает дорогой, сложный набор блюд, развлечение и имидж. Голод, скорее всего, играет малую роль в удовлетворении, но в целом трансформация выглядит так:

     Покупатель  ищет удовлетворения ® Удовлетворенный покупатель

     Закусочная быстрого обслуживания

     Обычно  посетитель приобретает лишь пищу, поэтому трансформация такая:

     Голодный  покупатель ® Удовлетворенный покупатель

     Однако  большая часть производственных усилий идет на приготовление пищи:

     Сырье ® Готовые блюда

     Таким образом, деятельность имеет смешанный  характер, или фокус.

     Супермаркет самообслуживания

     Предполагается, что покупатель знает, чего он хочет, так что трансформация будет:

Покупатель  с определенными потребностями ® Удовлетворенный покупатель

     Страховая компания

     Страховые компании обычно утверждают, что они  продают инвестиции и защиту. На самом деле страховка не защищает от наступления страхового случая, но предоставляет финансовую компенсацию, так что «защита» – это, пожалуй, преувеличение.

     Модель  инвестиций в трансформации может  выглядеть так:

     Покупатель  с некоторой суммой денег ® Покупатель с большей суммой денег

     Однако  в случае защиты истинно удовлетворенный  покупатель – тот, с которым ничего не произошло, а поскольку это компании неподконтрольно, ее альтернативой будет:

     Покупатель, страдающий от потери ® Покупатель с финансовой компенсацией за потерю

     Обе эти трансформации чересчур долговременны, чтобы служить основой для  управления операцией. Поэтому деятельность страховой компании могут определять следующие, более краткосрочные трансформации:

     Покупатель, которому необходима финансовая консультация ® Правильно проконсультированный покупатель

и

     Покупатель, которому необходима компенсация ® Покупатель, получивший компенсацию

     Система правосудия

     При переходе от коммерческих организаций  к социальным, государственным и благотворительным возникают проблемы с определением покупателя. В данном случае альтернативы таковы:

     Обвиняемый: вряд ли является покупателем, если только не будет ошибочно оправдан, но это  уже недостаток качества.

     Власти: циничный подход – поскольку большая часть избирателей не терпит преступность, власть предержащих следует рассматривать как ловцов криминальных элементов. Трансформация выглядит так:

     Власти ® Более популярные власти

     Пусть каждый решит для себя, может ли он придерживаться этого взгляда.

     Общество: общепринятое мнение таково, что преступность нежелательна, и система правосудия является одним из аспектов контроля над преступностью. Трансформация выглядит так:

     Общество, обеспокоенное преступностью ® Общество с более низким уровнем преступности

     Операционный  менеджмент заключается как в  эффективном, так и в рациональном управлении любыми операциями.

Эффективность может быть определена как достижение поставленных перед системой целей; в общем смысле эффективность – это удовлетворение потребностей покупателей.

Рациональность  – это достижение целей или удовлетворение потребностей, с использованием минимума ресурсов.

     На  самом примитивном уровне коммерческие организации существуют лишь за счет получения прибыли, которую можно  выразить как

     Прибыль = Доход – Затраты

     Благодаря своему двойному воздействию на прибыль  операционный менеджмент играет жизненно важную роль в успехе организации. Главное при повышении эффективности – обеспечить такое проведение операций, чтобы удовлетворялись запросы покупателей. Организация обеспечивает покупателя услугами, которые он хочет, и так, чтобы это соответствовало его потребностям, или же производит товары, которые нужны покупателю, в соответствии с определенными спецификациями.

Повышение эффективности увеличивает доход за счет большей конкурентоспособности организации. Повышение рациональности, несомненно, сокращает затраты, но это никогда не должно делаться в ущерб эффективности.

     Без правильного применения принципов  операционного менеджмента организация может быть прибыльной лишь благодаря счастливой случайности. Либо она совершенно случайно сделала все так, как надо, либо конкуренты ненамного лучше нее. В любом случае маловероятно, что такое везение будет продолжаться вечно.

     Все не так просто в некоммерческих организациях, например, местных и государственных органах власти, здравоохранении и т. д. Такими организациями движет не прибыль, поэтому их часто уличают в неэффективности; зачастую они являются монополиями, которые по определению не подвержены конкуренции, в результате чего они порождают бюрократию и индифферентны к потребностям покупателей. Мнение о них обычно формируется исходя из политических целей, а факты об эффективности их работы обычно недоступны. Тем не менее, концепции эффективности и рациональности применимы и здесь. Так, повышение эффективности некоммерческих организаций предполагает, что ограниченные ресурсы не будут тратиться на недопустимую деятельность, а повышение рациональности ведет к минимизации ресурсов, требуемых для выполнения конкретных действий.

     Чрезмерное  стремление к эффективности, однако, может пагубно сказаться на качестве услуги. Например, было бы, наверное, рациональнее, если бы хозяйственные отходы собирались раз в месяц из гигантских мусорных баков, но в таком случае у домовладельцев появятся проблемы со сбором и хранением отходов, плюс угроза для здоровья – в результате оказывается, что услуга по уборке мусора более не эффективна.

Операционная  функция в организации

     Структура большинства организаций базируется на делении по функциям. Типичная производственная организация может иметь структуру, представленную на рис. 1.1. 

Рис 1.1 производство и связанные  с ним организационные функции 

     Конкретное  расположение тех или иных обязанностей может варьироваться, причем в весьма широком диапазоне. Порой функция закупок полностью подчиняется производственному отделу, обеспечение качества – отделам исследований и разработок, а иногда – тому же маркетингу. В некоторых организациях имеется обособленная функция технической службы, которая включает в себя исследования и разработки, производственный инжиниринг, обеспечение качества, обработку данных и даже производственный контроль. Поэтому мы говорим, что на рис. 1.1 изображена наиболее типичная организация.

     На  рис. 1.2 представлена общая схема информационных потоков между производством и остальными подразделениями. Например, финансовый отдел отвечает за калькуляцию себестоимости, произведенной в производственных цехах, составление бюджетов и т. д.¹, но он может делать это лишь в том случае, если производство будет своевременно обеспечивать его точной информацией об использовании рабочей силы и материалов.