Оценка качества сервисных услуг на различных видах общественного транспорта г. Казани

Благодаря многим уникальным нововведениям  город смог позволить себе полностью  устранить маршрутное такси. Теперь все автобусы здесь окрашены в  красный цвет, а их управление и  контроль осуществляются при помощи современных спутниковых систем. Именно автобусы используются горожанами Казани наиболее часто.

В настоящее время схема движении автобусных маршрутов охватывает весь город и его отдаленные поселки, поэтому автобус является самым популярным транспортом города Казани. В центральной части города на некоторых остановках проходят до 5-7 маршрутов, т.е. получается большая насыщенность городской территории. Все маршруты автобусов передвигаются по городу согласно расписания. Средний интервал между рейсами составляет 5-8 минут, что удобно для пассажиров и составляет регулярность движения. В зимнее время данный интервал увеличивается в связи с погодными условиями и гололедом на дорогах, в центре города интервал составляет 8-11 минут, а в отдаленных районах до 15-20 минут. Большое затруднение движения создают городским автобусам «пробки» в часы пик это утром, когда все едут на работу и в вечернее время, когда население возвращается с работы. В эти часы интервалы движения между остановками могут быть совершенно различными. Уровень комфорта новых «красных» автобусов на высоком уровне, но есть зоны, которые не безопасны для пассажиров при резкой остановке автобуса (в НЕФАЗ-5299 это ряд мест расположенный в конце салона, при резкой остановке пассажиры могут упасть в проход).

Согласно городской статистике «красные» автобусы достаточно часто  становятся виновниками и участниками  ДТП и поэтому считать эти  автобусы безопасными на 100% не возможно.

Уровень качества обслуживания пассажиров кондуктором тоже не всегда на высоте, бывают случаи споров и ругани с  пассажирами.

Очень удобным нововведением является система транспортных карт, единая для всего общественного транспорта (автобус, троллейбус, метро, трамвай) и  позволяющая автоматизировать весь процесс перевозки пассажиров в  городе. Так же пассажиры при наличии  у них транспортной карты получают скидку при проезде на автобусе, если пассажиры без карты платят 18 рублей за поездку, то по карте только 16 рублей, что является значительной экономией для пассажиров некоторых  социальных слоев населения.

По данным статистики, ежегодно городской  транспорт используется более чем 320 миллионами пассажиров. За один день это составляет около 880 тысяч человек. В таблице приведено соотношение  перевозок пассажиров по видам городского общественного транспорта в 2010 г. (рис. 1):

Рис. 1 – Структура перевозки  пассажиров по видам общественного  транспорта в 2010г, %

3.3 Перспективы развития  и улучшения качества услуг  на общественном транспорте г. Казани

В Казани будут проходить международные  студенческие игры – Универсиада  – 2013. Казань станет своего рода технологическим  полигоном для Сочи. Специалисту, да даже и не специалисту, понятно, что  до лета 2013 г. придется выполнить колоссальный объем работ с привлечением всех видов ресурсов, в первую очередь финансовых. Большая часть средств понадобится для подготовки транспортной инфраструктуры и обеспечения транспортного обслуживания. Международные требования к транспортному сопровождению мероприятий такого уровня очень жесткие – спортсмены должны добираться от мест проживания до спортивных объектов не более чем за 20 мин. по городу – сейчас время по Казани составляет 54 мин. Причем добираться с максимально возможным комфортом. Выступая на совещании по вопросам подготовки транспортной инфраструктуры Казани к Универсиаде в июне 2009 г., министр транспорта РФ Игорь Левитин отметил, что сегодня практически полностью исчерпала себя транспортная инфраструктура, которая создавалась к 1000-летию Казани. По данным научно-исследовательского и проектного института территориального развития и транспортной инфраструктуры, 80% магистральной сети города сегодня не способны реализовать дополнительный транспортный поток – 20% сети исчерпали пропускную способность, находятся в постоянном пробочном режиме, 60% магистралей работают на пределе пропускной способности. Согласитесь, что мировым стандартам в такой ситуации соответствовать довольно трудно. Но у Казани есть и определенные преимущества. Инфраструктурные проекты, несмотря на всю их сложность, в Казани реализуются легче, чем в других регионах. «Здесь нет проблем с выделением земельных участков. Как показал опыт Сочи и Владивостока, это занимает очень значительное время», – отметил Игорь Левитин. И еще один отличительный момент: инфраструктуры, которая готовится под Универсиаду, хватит городу где-то до 2020 года при нынешних темпах развития. Таким образом, транспортное сопровождение Универсиады в полном объеме будет использовано горожанами и гостями Казани. Поскольку Универсиада пройдет за семь месяцев до Олимпиады в Сочи, то Казань послужит своего рода испытательным полигоном для обкатки работы всех служб, обслуживающих Игры, в том числе и транспортных. Подготовкой транспортного комплекса к Играм в Татарстане занимаются уже три года, начиная с осени 2008 г., когда были определены основные направления его модернизации по всем видам транспорта. Вот некоторые из них.

Львиная доля проектов по подготовке автодорожной инфраструктуры приходится на широкомасштабную реконструкцию  и строительство автомобильных  дорог и транспортных развязок непосредственно  в Казани.

В идеале улучшение дорожно-транспортной инфраструктуры требует строительства 270 километров дорог, 37 транспортных развязок, двух путепроводов и пяти автодорожных мостов. Для обновления городского пассажирского транспорта к 2013 году необходимо приобрести 800 городских  и туристических автобусов, 250 троллейбусов, 125 трамваев с повышенными скоростными  характеристиками, проложить 144 километра  новых троллейбусных линий, реконструировать 80 километров трамвайных путей. Для завершения первой линии метрополитена необходимо построить пять новых станций. Цена вопроса – 38,2 млрд. руб. С учетом сжатых сроков работ, возможностей федерального и республиканского бюджетов, перспектив привлечения частного капитала (с применением механизма ГЧП реконструируется, в частности, международный аэропорт Казань), секвестрование финансирования неизбежно. Но и на федеральном уровне, и в самой республике понимают, что без радикальной реконструкции улично-дорожной сети не, то, что Универсиаду нельзя будет провести – город просто встанет. Для решения этой проблемы в Казани была разработана Программа развития улично-дорожной сети на 2009–2013 годы, реализация которой должна облегчить жизнь большого города и в идеале спасти его от пробок. Универсиада–2013 послужит лишь дополнительным импульсом для развития дорожно-уличной сети столицы. Сегодня транспортная нагрузка основных магистралей города достигает 3500–6000 физических единиц в час, более 70% из них работают с перегрузками, движение происходит с низкими скоростями до полной остановки в часы пик. Эта проблема особенно беспокоит старую, историческую часть города. У Казани есть еще одна специфическая особенность – так называемые узкие места, перегруженные транспортным потоком улицы. Учитывая эту особенность, разработчики программы включили в нее завершение строительства Большого Казанского кольца, которое включает 13 различных объектов и 6 пешеходных переходов, и Малого Казанского кольца с двумя транспортными развязками. По Генплану в столице Татарстана к 2013 году должны появиться более 12 транспортных развязок. Это позволит перераспределить интенсивность движения по улицам в центре города. В старой, оживленной части города большое социальное значение для горожан имеют трамвайные пути. Поэтому вполне закономерны их опасения относительно сохранности трамвайных линий. Они будут сохранены, однако маршруты изменятся. Транспортную «пробочную» проблему Казани городские власти намерены решить к 2013 году, к Универсиаде, но даже если к намеченному сроку пробки не исчезнут полностью, то новые дороги и современные транспортные развязки существенно облегчат жизнь горожан. Создание комфортных транспортных условий для гостей и жителей города во время Универсиады и после нее связывают с развитием не только улично-дорожной сети, но и скоростных видов внеуличного пассажирского транспорта, а также с совершенствованием структуры маршрутной сети наземного пассажирского транспорта. Что касается метро как скоростного вида пассажирского транспорта, то в 2010 г. будет сдана в эксплуатацию новая станция – «Козья слобода». И хотя федеральное финансирование строительства метро в 2010 г.прекращено, но, учитывая его важность в транспортном обеспечении Универсиады, деньги на этот объект из центра будут выделяться по отдельной программе. Для совершенствования структуры маршрутной сети пассажиров городского транспорта в Казани… пересчитали. Дело в том, что в период разработки действующей транспортной схемы многих сегодняшних городских объектов еще не было и в помине. А сейчас появились новые кварталы, спортивные и развлекательные комплексы, несколько объектов Универсиады открыты для занятий спортом. Направления и объемы пассажиропотоков, исходя из которых выстраивались сегодняшние маршруты автобусов–троллейбусов, изменились. Вот в горисполкоме и решили заново определить загрузку маршрутной сети, объемы перевозок и пассажирооборот на остановочных пунктах для каждого маршрута и вида транспорта. Считали пассажиров 15 дней – с 10 по 25 декабря 2009 г. Из собранных и обработанных данных сложилась в итоге целостная картина. Всего провели обследование 6799 рейсов на 93 автобусных, 8 трамвайных и 14 троллейбусных маршрутах, пересчитав входящих–выходящих на 8132 остановках. Данные отправили в Санкт–Петербург для обработки, после которой Казань получила к Универсиаде–2013 новую транспортную схему. Но высока вероятность того, что вместе с изменением транспортной схемы произойдет и передел рынка перевозок, и, вполне возможно, обновление автопарка. Дело в том, что к 2012 году истекает срок лизинга автобусов у многих казанских перевозчиков. А техническое состояние уже сейчас сильно потрепанных лизинговых китайских автобусов в 2012–м (см. «ТР» № 10 2010 г.) наверняка станет достаточным поводом, чтобы их решительно изгнать с улиц накануне Универсиады.

Подводя итог, можно сказать, что  олимпиады, универсиады, саммиты при  всей их важности – явления скоропроходящие, а вот построенные и отремонтированные  в их рамках транспортные объекты  будут служить долго, подтверждая  тем самым социальную миссию транспорта.

Заключение

Основная задача транспортных предприятий  – это изучение, анализ и удовлетворение потребностей общества во всех видах  транспортных услуг.

Под качеством транспортного обслуживания пассажиров следует понимать совокупность свойств и показателей перевозочного  процесса и системы перевозок, обусловливающих  их соответствие нормативным требованиям  и способность удовлетворять  определённые потребности жителей  в соответствии с назначением  товаров, а в нашем случае - услуг. Основные характеристики качества транспортного обслуживания или показатели, влияющие на его уровень и соответствующие нормативам, в их числе важнейшими являются:1) Насыщенность городской территории транспортными маршрутами.2) Экономия затрат времени при пользовании транспортом.3) Регулярность движения транспортных средств и его соответствие расписаниям.4) Уровень безопасности поездки.5) Уровень комфорта для пассажиров при их пользовании ОПТ.6) Гарантированность обслуживания.7) Средняя величина коэффициента пересадочности.

В курсовой работе мы выяснили что, в  Казани, как и в любом другом большом городе, очень хорошо развиты  различные виды общественного транспорта. По данным статистики, ежегодно он используется более чем 320 миллионами пассажиров. За один день это составляет около 880 тысяч человек, весь основной общественный транспорт это метро, трамваи, троллейбусы  и автобусы.

Благодаря многим уникальным нововведениям  город смог позволить себе полностью  устранить маршрутное такси. Теперь все автобусы здесь окрашены в  красный цвет, а их управление и  контроль осуществляются при помощи современных спутниковых систем. Именно автобусы используются горожанами Казани наиболее часто.

Сегодня транспортная нагрузка основных магистралей города достигает 3500–6000 физических единиц в час, более 70% из них работают с перегрузками, движение происходит с низкими скоростями до полной остановки в часы пик. Эта  проблема особенно беспокоит старую, историческую часть города. У Казани есть еще одна специфическая особенность  – так называемые узкие места, перегруженные транспортным потоком  улицы. Учитывая эту особенность, разработчики программы включили в нее завершение строительства Большого Казанского кольца, которое включает 13 различных  объектов и 6 пешеходных переходов, и  Малого Казанского кольца с двумя  транспортными развязками. По Генплану в столице Татарстана к 2013 году должны появиться более 12 транспортных развязок. Это позволит перераспределить интенсивность  движения по улицам в центре города. В старой, оживленной части города большое социальное значение для  горожан имеют трамвайные пути. Поэтому  вполне закономерны их опасения относительно сохранности трамвайных линий. Они  будут сохранены, однако маршруты изменятся. Транспортную «пробочную» проблему Казани городские власти намерены решить к 2013 году, к Универсиаде, но даже если к намеченному сроку пробки не исчезнут полностью, то новые дороги и современные транспортные развязки существенно облегчат жизнь горожан. Создание комфортных транспортных условий  для гостей и жителей города во время Универсиады и после  нее связывают с развитием  не только улично-дорожной сети, но и  скоростных видов внеуличного пассажирского  транспорта, а также с совершенствованием структуры маршрутной сети наземного  пассажирского транспорта.

Список литературы 

1.  Морозов О.Б. Основы логистической теории в практике успешного ведения современного бизнеса. Лекция 2 / О.Б. Морозов – С.-П. – СПГУ, 2006.

2.  Сербин В.Д. Основы логистики. / В.Д. Сербин - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 

4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное  пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2004.

5. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1(45). - С. 47 - 49.

6. Проценко С. Оценка удовлетворенности  качеством услуги [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.archive-online.ru/read/salespro/437.

7. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. -14-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К'», 2007.

8. Канке А.А., Кошевая И.П. Логистика: Учебник. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005.

9. Логистика: Учебник/ Под ред.  Б.А. Аникина: 3-е изд., пераб. и доп - М.: ИНФРА-М, 2005.

10. Практикум по логистике: Учеб. пособие / Под ред. Б.А Аникина. - М.: ИНФРА-М, 2002. 5. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. - М ИНФРА-М, 2002.

11. Официальны портал газеты  «Транспорт России» www.transportrussia.ru

12.Официальный сайт www.kazantransport.by.ru

13. Сайт Казани о Пассажирском транспорте http://www.omnibus.ru

14. Официальный сайт МУП «Метроэлектротранса» www.kazanmetro.ru

15. Маркетинг: Учебник, практикум  и учебно-методический комплекс  по маркетингу / Р.Б. Ноздрева, Г.Д.  Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков - М.: Экономистъ, 2004. - 568 с.