Менеджмент персонала гостиниц и ресторанов

Руководителю необходимо иметь в виду, что в своем  формировании и развитии трудовой коллектив  проходит три основных этапа.

На первом этапе, когда  коллектив еще только создан, происходит взаимное знакомство его членов. Руководителю важно присмотреться к людям  и попытаться определить наиболее влиятельных  и авторитетных работников, с тем чтобы привлечь их на свою сторону и правильно расставить на рабочие места. На этом этапе руководитель выступает как "внешняя сила" по отношению к коллективу. Большинство требований исходит от него и через него.

На втором этапе формируются  микрогруппы (создаются неформальные отношения). Выявляются наиболее сознательные, энергичные и инициативные люди, из которых формируется актив, призванный помогать руководителю в достижении основных целей и задач управляемого им коллектива. На этом этапе выявляются и пассивные, и негативно настроенные к руководителю работники, которые могут мешать работе, дезорганизовывать коллектив. Руководителю необходимо тщательно проанализировать причины возникновения такой группы и индивидуальные мотивы, по которым в нее попали те или иные работники. Характерная особенность данного этапа состоит в том, что руководитель может управлять коллективом и предъявлять к нему требования не только лично, но и через неформальных лидеров.

На третьем этапе сознательность и активность работников достигают  высокого уровня: подчиненные хорошо понимают своего руководителя и без  административного нажима выполняют  свои обязанности. Руководитель и неформальные лидеры уже не выступают по отношению  к остальным членам коллектива как "внешняя сила", поэтому их требования воспринимаются всеми как естественные и понятные. Характерная черта  данного этапа - достижение гармонического сочетания групповых и личных интересов. На третьем этапе менеджер, как правило, меняет стиль руководства: если на первом этапе руководитель в основном использует автократический стиль управления, то теперь уже максимально применяются демократические принципы руководства.

Развитие коллектива - процесс  постоянный и не заканчивается третьим  этапом. Этот процесс постоянно продолжается и выражается в развитии творческих сил коллектива, самоуправлении, укреплении социально-психологического климата  и усилении социальной сферы. Очевидно, что в своем развитии одни этапы  коллектив может проходить быстрее, другие медленнее. Бывают случаи, когда  он "застревает" на одном из этапов и даже распадается. 

Власть и личное влияние

Обладать властью - значит, уметь оказывать влияние на людей, изменять поведение и отношение  человека или группы людей. О результатах  работы менеджера судят не по тому, что он делает, а по тому, как он побуждает к работе других. Власть и манипулирование ею являются проблемами управления. Многим кажется, что обладание  властью - это прерогатива только руководителя, которая подразумевает  возможность навязывать свою волю независимо от чувств, желаний и способностей подчиненного. Однако сейчас признается, что влияние и власть в равной мере зависят от личности, на которую  оказывается влияние, а также  от ситуации и способностей руководителя.

Как известно, потенциал власти в деятельности менеджера является мощным фактором оказания влияния на подчиненных. Наделенный властью, менеджер может требовать от подчиненных  неукоснительного выполнения своих  распоряжений и указаний. Функция  власти проявляется в управлении через вполне определенные каналы - способы проявления власти:

1. принуждение - побуждение людей к деятельности вопреки их желанию. Данный вид побуждения основан на страхе перед наказанием. В качестве инструментов принуждения выступают замечания, выговоры, штрафы, увольнения, перевод на низкооплачиваемую работу и т.д.;
2. влияние. Взаимодействие менеджера с влиятельными лицами (с шефом, с вышестоящими эшелонами руководства) дает ему косвенную силу власти. Подчиненные, общаясь со своим начальником, ощущают не только властную функцию непосредственного начальника, но и начальника, стоящего над ним;
3. компетенция. Менеджер, в силу своей профессиональной подготовленности, наделен правом выступать в качестве эксперта и "судьи" практически по всем профессиональным вопросам. Подчиненные воспринимают это как разновидность власти;
4. информация. Люди постоянно испытывают потребность в самой различной информации. Менеджер регулирует доступ информации к своим подчиненным. Тем самым он осуществляет на них властное воздействие: какова информация, таков и характер деятельности людей;
5. должностное положение. Чем выше должностная позиция менеджера, тем выше степень его властного влияния на людей. Подчиненные, сталкиваясь с руководителем в процессе общения, прежде всего имеют дело с должностью;
6. авторитет. Менеджер, пользующийся у подчиненных авторитетом, осуществляет свое влияние на них без демонстрации своей властной уполномоченности. Люди без протеста повинуются авторитетному руководителю;
7. право награждать (и миловать). Люди легко повинуются тому, кто имеет право и возможность награждать и миловать. Все хотят больше заработать, продвинуться по службе, пользоваться признанием. Власть человека, обладающего таким правом, может подняться до значительных высот.

Как видим, любой менеджер имеет достаточно каналов для  использования своей власти. Однако чтобы выступать в роли лидера и вести за собою людей, нужно  пользоваться этой властью осмотрительно. Чтобы обеспечить баланс власти руководителей  и подчиненных, прибегают к делегированию  ответственности, то есть менеджер в  процессе выполнения функций управления часть своей компетенции передает подчиненным. В этом случае следует  иметь в виду, что переданное подчиненному право работать за менеджера является временным и длится на протяжении полученного задания. Подчиненный  берет на себя обязательство выполнить  задание и отвечает за успешное завершение работы. Одновременно ему передаются властные полномочия, необходимые для  качественного и своевременного выполнения задания. Однако некоторые  менеджеры неохотно расстаются с  любой своей властью, а без  достаточной компетенции для  принятия решения у подчиненного мало шансов успешно выполнить задание.

И менеджеры, и подчиненные  должны четко понимать, в какой  мере делегируется власть, чтобы избежать недопонимания и неудач.

Делегирование - это способ разделения власти. В этом случае, во-первых, создается очень хорошая и сплоченная команда сотрудников (люди, которых наделили властью, будут ощущать свою силу и могущество и поэтому пожелают остаться в вашей команде), а, во-вторых, чем больше вы делегируете власти другим, чем больше ответственности вы "отдаете" подчиненным, тем более эффективным будет ваш управленческий труд, так как вы освобождаетесь от рутинной работы.

Руководитель имеет власть над подчиненными, однако в некоторых  ситуациях и подчиненные имеют  власть над руководителем, так как  последний зависит от них по таким  вопросам, как необходимая для  принятия решений информация, неформальные контакты с людьми в других подразделениях и т.п. Отсюда следует, что руководитель должен понимать и учитывать тот  факт, что поскольку подчиненные  тоже часто обладают властью, то использование  им в одностороннем порядке своей  власти в полном объеме может вызвать  у подчиненных такую реакцию, когда они захотят продемонстрировать собственную власть. В связи с  этим следует поддерживать разумный баланс власти - достаточной для  достижения целей организации, но не вызывающей у подчиненных отрицательных  реакций.

В менеджменте есть более  мягкое определение воздействия  на подчиненных - это влияние. Влияние - такое поведение одного индивида, которое вносит изменение в поведение  другого.

Выделяются две большие  группы управленческого влияния - эмоциональное  и влияние рассудочное. В группе эмоциональных средств влияния основное место занимает "заражение" и подражание.

"Заражение" - это, пожалуй,  самый древний способ влияния  на людей. Он характеризуется  практически автоматической, неосознанной  передачей эмоционального состояния  одного человека другому. Используя  механизм заражения, менеджер  может значительно повысить сплоченность  коллектива, мобилизовать его на  выполнение целей организации.

Подражание - это усвоение действий, поступков, манеры поведения  и даже способа мышления других лиц. Если "заражение" характеризуется  передачей эмоционального состояния, то осознанное подражание представляет собой способ заимствования того лучшего, что есть у других.

Подражанию легко поддаются  впечатлительные и слабовольные люди, а также лица с недостаточно развитым самостоятельным мышлением. Зная это, важно выяснить, кто служит для них эталоном для подражания и в соответствии с этим осуществлять управленческие действия.

В группу рассудочного влияния  входят:

• внушение,
• убеждение,
• просьба,
• угрозы,
• подкуп,
• приказ.

Внушение - это воздействие, основанное на некритическом восприятии. Внушение как способ влияния на подчиненных  бездоказательно. Эффект воздействия  внушения тем выше, чем выше признание, авторитет, престиж менеджера.

Внушение является односторонним  воздействием: активен, как правило, внушающий, а тот, кому внушают, - пассивен. Многие менеджеры успешно влияют на людей с помощью внушения. Особенно высокий эффект от внушения достигается  тогда, когда подчиненный возбужден  и срочно ищет выход из создавшегося положения. В этот момент он готов  следовать любому совету руководителя. В таком случае внушение проявляется  больше как убеждение.

Убеждение - эффективная передача своей точки зрения. Убеждение, осуществляемое в словесной форме, опирается  на рассуждения и логику, а воздействие  на чувства и эмоции играет вспомогательную  роль. Если внушение носит одностороннюю  направленность, то при убеждении  активны обе стороны.

Процесс убеждения представляет собой явную или скрытую дискуссию, цель которой состоит в достижении единства мнений или компромисса.

Самая слабая сторона убеждения - это его медленное воздействие  и неопределенность результата воздействия.

Просьба - это такой способ влияния на подчиненного, который  основан на добровольных, побуждающих, непринудительных мотивах. Прибегая к  просьбе, менеджер пытается взывать  к лучшей стороне натуры другого  человека. Положительный результат  достигается в том случае, если между руководителем и подчиненным  существуют хорошие отношения.

Угрозы - это запугивание, обещание причинить подчиненному зло. Они основаны на том допущении, что  страх иногда является достаточным  мотивом, чтобы побудить человека выполнять  поручения, с которыми он внутренне  не согласен. Как правило, угрозы срабатывают  на короткое время (пока подчиненный  находится в "зоне страха", то есть боится руководителя). Угроза вызывает борьбу между двумя личностями, и  проигравшим здесь будет тот, кто вынашивает мысль победить в  будущем (никому не хочется быть постоянно  проигравшим).

Подкуп - склонение на свою сторону, расположение в свою пользу подчиненного любыми средствами. Руководитель обещает предоставить своему подчиненному какие-либо преимущества, если тот определенным образом изменит свое поведение. В некоторых случаях подкуп - это  честный подход, предоставляющий  подчиненному дополнительно вознаграждение за его дополнительные усилия: "Поработай сегодня сверх нормы, а завтра можно будет уйти с работы пораньше".

Приказ - официальное распоряжение властных органов. Альтернатива здесь  исключается, поскольку приказ не обсуждают, а выполняют. И если приказ не выполнен, за этим, как правило, следуют негативные последствия.

Каждому менеджеру необходимо знать, что, используя любые способы  влияния на подчиненных, следует  руководствоваться правилами делового поведения и нормами служебной  этики, основывающимися на общественном мнении и традициях. В любом случае влияние не должно вызывать у подчиненного чувства раздражения, ненависти  и досады. Существуют следующие способы  положительного влияния на подчиненных:

• "подавление" собеседника выдержкой и спокойствием;
• концентрированное внимание на одном из подчиненных;
• "насилие" над собственным мнением;
• неожиданное решение;
• авансированная похвала;
• "поставьте себя на мое место".

"Подавление " собеседника  выдержкой и спокойствием. Если  в разговоре с вами собеседник  нервничает и повышает голос,  отвечайте на его бурные "атаки"  ровным, спокойным, а главное,  доброжелательным тоном (иногда  с легкой иронией). Не теряйте  душевного равновесия из-за мелочей.

Концентрированное внимание на одном из подчиненных. Заставьте себя сосредоточить свое внимание на каком-нибудь из ваших подчиненных - желательно на том, кто занимает самую низшую должность. Понаблюдайте за ним, постарайтесь представить себе, что он думает, какие у него заботы, интересы, желания, поинтересуйтесь его судьбой - и вы неожиданно для себя почувствуете живой интерес к этому человеку. Вам станет легко общаться с ним на неформальной основе, и вскоре вы почувствуете доверие со стороны этого человека. Но самое главное - вы почувствуете моральную удовлетворенность самим собой.

"Насилие " над собственным  мнением. Заставьте себя в подчиненном,  которого вы почему-то недолюбливаете  или даже терпеть не можете, найти какие-то положительные  качества. Постарайтесь убедить  себя, что вы до сих пор имели  ошибочное мнение о нем, даже  если для этого у вас самые  веские основания. Если вы сможете  это сделать, у вас будет  достигнуто взаимопонимание с  этим человеком.

Неожиданное решение. Чего обычно ожидает подчиненный? Наказания. А  как относится руководитель к  недобросовестному, неисполнительному  или отстающему работнику? Конечно  же, с неприязнью и недоверием. Эти  ответы являются аксиомами. Откажитесь от них, особенно в тех случаях, если подчиненный смирился с положением "неудачника" и не ждет от вас  доброго слова, не говоря уже о  доверии. Окажите ему временное  предпочтение перед другими. Дайте  ему ответственное поручение. Сделайте это гласно, высказав уверенность в том, что он его выполнит.