Менеджер гостиницы

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

1.ОРГАНИЗАЦИЯ УБОРОЧНЫХ РАБОТ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Уборочные работы в гостинице

1.2 Контроль за качеством уборки и содержанием номерного фонда

1.3Организация работ горничных, консьержей, кастелянши

2. ПРАВИЛА ЭТИКЕТА ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА

2.1 Правила и стандарты общения обслуживающего персонала с гостями гостиницы

2.2 Форменная одежда персонала

3. САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ ПОМЕЩЕНИЙ

3.1 Содержание помещений в гостиничном предприятии

3.2 Содержание бельевого хозяйства в гостинице

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление услуг, обеспечение питанием, организацию досуга и краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и т.п. за денежное вознаграждение.

Менеджеры гостиницы являются ответственными за эффективные действия персонала по предоставлению гостиничных услуг и созданию условий для комфортного проживания.

Менеджер должен иметь внятную речь, хорошую память, развитые организаторские способности, должен быть внимательным, компетентным, улыбчивым, уметь правильно действовать в той или иной ситуации.

Исходя из темы, мною решены следующие задачи:

1. изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;

2. рассмотреть функции персонала гостиницы;

3. проанализировать уборку номерного фонда;

4. изучить санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений;

5. изучить этикет обслуживающего персонала гостиницы;

6. изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.

7. изучить этикет обслуживающего персонала гостиницы;

 

1.ОРГАНИЗАЦИЯ УБОРОЧНЫХ РАБОТ В ГОСТИНИЦЕ

 

1.1 Уборочные работы в гостинице

 

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, является одним из самых ответственных мероприятий. Не потому, что для гостиниц существуют какие-то особенные трудоёмкие стандарты уборки, а потому, что репутация и доход гостиниц в значительной мере зависят от внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях.

Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими требованиями. Уборку таких помещений можно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (коридоры, холлы, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же не стоит забывать и о прилегающих территориях здания.

Для того чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие сразу нескольких уборочных служб. Качество уборки гостиниц зависит от профессионализма и от организации взаимодействия между этими службами. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что жизнь в гостинице не замирает по достижении определенного часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранними утром, номера, в основном, убираются утром и в первую половину дня.

Захотят ли еще остановиться гости гостинице или нет, во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Человек, оплачивая за проживание, рассчитывает на комфорт и уют, которые невозможны без профессиональной уборки. Любые недочёты в работе одной из уборочных служб могут привести к потере постоянных клиентов и к снижении репутации. Если гость будет всем удовлетворен, но его заселят в неухоженный номер, то он, наверняка будет сомневаться в уровне гигиены в ресторане и мала вероятность, что воспользуется им, так же как и другими заведениями гостиницы. И какие бы усилия не прилагала администрация для привлечения новых клиентов, некачественная уборка помещений перечеркнёт все затраты и усилия.

 

Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходим высококвалифицированный персонал. Достижение высоких результатов в клининге возможно только с применением современного и высококачественного оборудования, химических средств и инвентаря, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой.

 

1.2 Контроль качества уборки и содержание жилых номеров

 

Удовлетворение потребностей клиента и забота о нем является главной задачей для гостиничного персонала. Уникальность здания, чудесная материальная база, большой выбор услуг - все это ничего не стоит, если гость не чувствует гостеприимство, доброжелательность и заботу персонала.

Наиболее правильным считается уборка, которая начинается с уборки забронированных номеров. В случае если забронированные номера были уже убраны, то необходимо:

1)проверить качество уборки номера

2) проверить качество работы бытовой техники, телефона, осветительных приборов;

3) протереть пыль с полированных поверхностей

4) убедиться в полной выкладки предметов гигиены

5)проверить весь ли рекламный и информационный материал присутствует в номере

После уборки забронированных номеров убираются освободившиеся номера после выезда гостя. После окончания уборки, номера сдаются в службу администраторов к заселению. Уборка номеров гостиницы должна производиться ежедневно.

Различают 6 видов уборки номерного фонда гостиницы:

- текущая ежедневная уборка;

- промежуточная уборка;

-экспресс уборка

- уборка номера после выезда гостя;

- генеральная уборка;

- вечерняя подготовка номера.

Согласно требованиям стандарта, горничная, приступая к работе, должна надеть хорошо выглаженную, чистую форму и служебный значок. Горничная должна иметь тележку для чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

В соответствии с требованиями санитарных норм и правил, комплектацию тележки должны производить следующим образом: сверху кладут предметы гостеприимства, затем чистый мягкий инвентарь, внизу располагают ветошь, моющие и чистящие средства. Грязное белье собирают в большой полиэтиленовый пакет, который закреплен с боковой стороны тележки, а с другой стороны закрепляет мешок для мусора.

При проведении уборки горничная снабжается различными уборочными материалами:

- для поддержания блеска полированных поверхностей;

- для мытья стекол;

- для чистки ковров и ковровых покрытии;

- для удаления пыли ;

- для мытья различных видов полов ;

- для мытья санузлов;

В номерах состоящих из нескольких комнат, следует соблюдать следующую последовательность: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел. Уборка номеров производится по часовой или против часовой стрелки. Номера убираются от чистого к грязному. Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя. 

Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж; далее убирают лестницу и заканчивают прихожей.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности:

- номер проветривается в течение 20-30 минут;

- далее горничная приступает к уборке постели;

 

- заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;

- расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;

- удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;

- удаляется пыль из ковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола.

Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:

- протирается навесная полочка, зеркала, полотенце - сушитель;

- протирается глазурованная, керамическая плитка;

- моется умывальник, ванна, биде, унитаз;

- удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

- моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;

- моется пол.

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).

Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

Истинным критерием оценки качества любого средства размещения является наличие комфорта и уюта. Каждый гость судит о качестве обслуживания по общему впечатлению, которое у него складывается от гостиничного номера.

Каждая комната должна передавать индивидуальность и очарование, всегда представлять собой высокий эталон комфорта и красоты. Гости оценивают, сколько души вложил персонал средства размещения в подбор цветов стен, потолка, люстры, торшера, обивки мебели, в расстановку мебели, в создание домашней обстановки.

Служба горничных, как уже было отмечено, согласно требованиям санитарных норм и правил, начинает уборку номера с 20-30 минутного проветривания, но номер отчаянно пропах сигаретным дымом. На сегодняшний день, когда во многих странах приняты указы, постановления о запрете курения, наши гости стали более требовательны к комфорту в номере. Номер, может быть, поддается к проветриванию, но мягкая мебель, ковровое покрытие, особенно постель, одеяло, подушка еще долгое время будут иметь сигаретный запах.

Многие средства размещения имеют определенные этажи для курящих гостей, например, 8 этаж. А гость желает проживать на этом этаже, но в номере для некурящих, т.к. из окна открывается прекрасный вид на город. Правильно поступает администрация средства размещения, когда на каждом этаже выделяется часть номеров для некурящих.

Номера в средствах размещения должны пахнуть свежестью, ковровое покрытие или ковер должны выглядеть ухоженными; нигде не должно быть ни волоска, чистые полотенца без единого пятнышка, чистые стаканы без следов зеркала, без единого размазанного пятна, ни дырочки, ни пятен на постельном белье.

Отрадно, что в последнее время замечания клиентов о качестве номеров нашли свое отражение в опросных листах для гостя. Администрация средства размещения первым разделом ставит качество номера. Гостя просят дать оценку многим деталям номера: чистоте номера на момент поселения, состоянию мебели в номере, качеству освещения, ощущению простора в номере, чистоте ванной комнаты, тишине и покою в номере, степени удовлетворенности местом для работы в номере, чистоте и обслуживанию во время пребывания, работе технических аппаратов.

Все сотрудники средства размещения должны быть нацелены на то, чтобы при удобном случае поинтересоваться, как гость себя чувствует. Как ласкает слух гостя, когда идущий на встречу сотрудник поэтажной службы, здоровается первым и произносит его имя или фамилию. Для гостя нет более приятного момента. Он чувствует теплое, доброжелательное отношение к своей персоне и у него возникает желание возвращаться в этот отель.

В некоторых гостиницах стандартами не предусмотрено, чтобы персонал этажа имел информацию о госте (имя, фамилия, страна). Многие профессионалы считают, такую позицию неправильной, это подтверждается и опросами гостей. Все 100% гостей хотят персонального внимания к себе во всех службах средства размещения.

С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера.

При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы:

- приводятся в порядок обеденный стол;

- удаляется мусор из пепельницы, из корзинок;

- если гость отдыхал, убирается постель;

- моется ванная, если гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца.

Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяет администрация качеству уборки жилых номеров, и промежуточная уборка номера может быть произведена несколько раз.

Генеральная уборка номеров производится систематически с установленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность генеральной уборки.

Для проведения уборочных работ горничная получает наряд на уборку номеров. Этот документ в средствах размещения имеет разное название.

Что необходимо указать в наряде:

- номера комнат,

- количество комнат в номере,

- категорию номера,

- характер выполняемых уборочных работ,

- расценку за уборку.

В наряде первыми указываются номера, поставленные на бронь и свободные, так как в них в любое время могут поселить гостей; затем номера, которые освобождаются после выезда гостей, и в последнюю очередь номера, в которых надо провести текущую ежедневную уборку.

Трудно переоценить то значение, которое играет контроль за качеством услуг в каждой службе гостиницы, контроль за соблюдением стандартов обслуживания клиента. Это касается и службы горничных. В зависимости от степени удовлетворения гостей определяется степень успеха или провала работы службы горничных.

Часто в гостинице службу горничных рассматривают как нечто второстепенное, не заслуживающее первостепенного внимания. И напрасно. Именно работу горничных клиенты видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с портье или официантом.

Поэтому работа горничных имеет большое значение для средства размещения, т.к. она может повлиять на решение клиента, возвратиться ему в этот отель или нет. Чтобы работа этой службы была качественной, ее должен возглавлять профессиональный housekeeper. Это ключевая должность в любом средстве размещения. Руководитель службы горничных должен уметь управлять коллективом, мотивировать поступки подчиненных, он должен обладать знаниями в области кадровой политики, правовых вопросах, вопросах финансовой политики, организации работы службы учета и анализа хозяйственной деятельности предприятия размещения, в том числе учета и сохранности огромных материальных ценностей.