Контрольная работа по «Системе управления знаниями» на примере ОАО «Ростелеком»

Работа подготовлена по дисциплине «Системы управления знаниями»

 на примере  ОАО «Ростелеком»

ОАО «Ростелеком» – одна из крупнейших в России и Европе телекоммуникационных компаний национального масштаба, присутствующая во всех сегментах рынка услуг связи и охватывающая более 34 млн. домохозяйств в России.

Компания занимает лидирующее положение на российском рынке услуг ШПД и платного телевидения: количество абонентов услуг ШПД превышает 10,6 млн., а платного ТВ «Ростелекома» - более 7,5 млн. пользователей, из которых свыше 2,2 миллиона смотрит уникальный федеральный продукт «Интерактивное ТВ».

Консолидированная выручка Группы компаний за 2013 год составила 325,7 млрд. рублей, OIBDA достигла 113,3 млрд. рублей (34,8% от выручки), чистая прибыль - 24,1 млрд. рублей.

«Ростелеком» является безусловным лидером рынка телекоммуникационных услуг для российских органов государственной власти и корпоративных пользователей всех уровней.

Компания - признанный технологический лидер в инновационных решениях в области электронного правительства, облачных вычислений, здравоохранения, образования, безопасности, жилищно-коммунальных услуг.

Не так давно компания запустила два проекта:

1. проект обеспечения видеонаблюдения в жилом секторе на территории города Москвы в рамках программы «Информационных город»
2. запуск интернет поисковика «Спутник» (на данный момент он работает в демо-версии)

взяв за основу данную информацию, информацию из интернета и собственные наблюдения, я составила схему системы сбалансированных показателей и проводила дальнейшие исследования.

Задание 1. Система сбалансированных показателей

		Увеличить доход		Снизить издержки		Финансы
		Выйти на массовый рынок		Стать монополистом в отрасли		Клиенты
	Запустить качественный продукт, удовлетворяющий все потребности общества			Увеличить число абонентов	Уменьшить время обработки заказов	Процессы
Создать проектную маркетинговую группу		Владеть знаниями о новейших технологиях		Сформировать мотивированную команду		Обучение и развитие

 

Проект по смене домофона  преследует несколько целей: стать монополистом отрасли, и следовательно за счет этого увеличить в последующем доходы компании. Стартовал проект с февраля месяца и до сих пор не систематизирован до конца. Одна из главных проблем, которая сейчас тормозит систему, это больше затраты компании (оплата работы интервьюеров в «поле», монтажников, менеджеров по их координированию и др. доп. услуги не приносят необходимой прибыли) поэтому на данный момент проект  уже месяц пребывает в застое. Компания пытается найти выходы из положения и минимизировать издержки, но пока все попытки приводят в тупик.

Проект по запуску интернет поисковика, который сейчас пребывает в демо-версии, требует информационно развития и доработки преимуществ над другими интернет поисковиками, чтобы целевая аудитория перешла из привычных поисковиков, таких как Google и Яндекс, на «Спутник».

Задание 2. Диагностика предприятия

Таблица 1.

Состояния элемента «Люди» в матрице менеджмента знаний

	Несистемный	С отдельными взаимосвязями	Сетевой	Адаптивный
Люди	Индивидуальные рабочие функции	Люди работают в группах или командах	Межфункциональные команды работают совместно
			Совместный доступ к информации – норма деятельности
			Доверие вырабатывается формальными и неформальными методами работы
	Иерархические структуры
		Общение развивает общее понимание происходящего

 

Таблица 3.

Состояния элемента «Процессы» в матрице менеджмента знаний

	Несистемный	С отдельными взаимосвязями	Сетевой	Адаптивный
Процессы			Процессы документированы и стандартизированы	Постоянные улучшения
	Высокий уровень дублирования
			Высшее руководство считает менеджмент знаний своей обязанностью
	Ошибки прячутся
		Знания содержатся в специальных объектах (хранилищах и пр.)

 

Таблица 4.

Состояния элемента «Технологии» в матрице менеджмента знаний

	Несистемный	С отдельными взаимосвязями	Сетевой	Адаптивный
Технологии	Информация на персональных компьютерах		Инструменты и оболочки для групповой работы
			(Действующие) стандарты взаимодействия  для оборудования и программ
		Действующие CRM-системы
	Электронная почта			Продвинутые средства экстранет (web 2.0 и пр.)
			Корпоративный портал
		Совместный доступ к устройствам		Интеллектуальные поисковые машины

 

Таблица 6.

Состояния элемента «Контент» в матрице менеджмента знаний

	Несистемный	С отдельными взаимосвязями	Сетевой	Адаптивный
Контент				Легкий доступ к информации
		Системы управления документооборотом и записями
		Децентрализованные (действующие без команды) и обученные авторы интранет-ресурсов
		“Ad hoc” (ситуативное) сравнение знаний
				Интегрированный доступ к контенту с поставщиками и подрядчиками

 

1. Люди

В компании Ростелеком работает более 170 сотрудников, поэтому, чтобы персонал был в курсе происходящих событий, у них создана общая корпоративная информационная сеть, по которой они получают рассылки и информацию по происходящим событиям. Но в связи с многоуровневой системой важная и требующая срочных действий информация теряется или очень долго переходит от персонала к высшему руководству, и от руководства к персоналу. Необходимы мотивированные и обученные специалисты для развития нового проекта и устранения в нем поступающих проблем.

Оценка: 4

2. Процессы

Процессы в данной компании документированы и стандартизированы. Руководство старается привносить постоянное улучшение в работу.  Сейчас  в компании необходимо решить проблемы с увеличением числа абонентов, и уменьшением обработки заказов по новым несистематизированным проектам. Решения проблем и задачи постоянно перекладываются на других уполномоченных или сторонние организации, что также может увеличивать заторможенность проектов и расход.

Оценка: 4

3. Технологии:

Компания Ростелеком – это компания, работающая с высоко-технологичным оборудованием и качественными CRM- программами, помогающими работать с клиентами, заказчиками и поставщиками. Имеется корпоративный портал.

Оценка: 5

4. Контент

Налажена система электронного документооборота, по электронной почте( вся документация и распоряжения рассылаются определенному диапазону сотрудников в зависимости от информации которая в них имеется.

Взаимодействие сотрудников колл-центра и монтажного отдела (к примеру)осуществляется с использованием программного обеспечения специально разработанного для компании, где заявки со всей информацией по будущему или действующему абоненту вносятся сотрудниками колл-центра, а выгрузка производится в монтажный отдел.

Оценка: 5

 

Задание 3. Выделить 3 показателя для повышения эффективности работы с помощью СМЗ/СУЗ

1. сформировать мотивированную группу

 

Чтобы снизить издержки, по проекту по смене домофона, к  которому стремиться компания Ростелеком, необходимо  сформировать из уже имеющихся работников мотивированную группу, которая минимизирует время обработки заказов. Для этого она должна решить одну из главных проблем  -  очень долгий переходит от персонала к высшему руководству, и от руководства к персоналу( мы уже изложили ее ранее в диагностике).

Для создания команды нам необходимо:

 

1. Провести обучение персонала, передать всю информацию по проекту
2. Провести мероприятия или семинары для сплочения команды
3. Разработать бонусную систему поощрений для участников данной группы( прямая заинтересованность каждого участника проекта имеет немаловажный аспект в том числе и материальная)
4. Для полной отдачи желательно освободить проектную группу от некоторых бюрократических препятствий( так как это госкорпорация) . Но не полную свободу действий.
5. Ведение отчетности по этапам в течении всего проекта.

Здесь нам и сможет помочь СУЗ, т. к. в системе храниться вся информация по предприятию, в течение котороткого времени можно будет передать всю необходимую документацию и информацию по проекту. Так же с помощью СУЗ можно анализировать рынки, ситуацию по проекту, и из этих данных составить бонусную систему для мотивации новой группы, выявить статистику работы и разработать долгосрочный план действий. 

2. запустить качественный продукт, удовлетворяющий все потребности общества

На маркетинговом уровне с помощью СУЗ мы сможем сделать так, чтобы, во-первых, каждый потребитель осмысленно приобретал инновационные продукты фирмы, для чего менеджеры и сотрудники маркетинговой службы будут разъяснять участникам рынка товарную политику и демонстрировать свойства продукции ( вся информация бурется из СУЗ). Во-вторых, система управления маркетинговыми знаниями помогает формировать у потребителей образ надежности и высокого качества создаваемых товаров и услуг, что позволяет трансформировать корпоративный человеческий капитал в систему соответствующих невещественных активов. В-третьих, постоянный мониторинг и оценка эффективности функционирующих рынков позволяют корректировать весь инновационный цикл создания конечного продукта .