Эффективность деятельности аппарата управления организации гостиничного хозяйства и туристического бизнеса ООО "Фиеста-тур"

Предназначение турфирмы «Фиеста-Тур «в условиях постоянно меняющейся внешней среды является миссией фирмы, которая определяется руководством фирмы и реализуется через ее стратегию.

Стадии процесса управления, используемые в турфирме «Фиеста-Тур»:

1. планирование результатов, включающие долгосрочное планирование и стратегическое планирование, годовое планирование и индивидуальное планирование (планы деятельности лиц, занимающих ключевые позиции в организации);
2. достижение результатов на основе ситуативного руководства, отражающего неопределённость и динамичность организации и ее окружения. При этом обращается внимание на стиль управления, методы и технику руководителя, настойчивость, творческий подход, изучение окружающей среды, людей и их дел;
3. контроль с целью оценки достигнутых результатов, способов выполнения предусмотренных в планах мероприятий, успешного ситуационного управления. Оценка результатов завершается выводами, учитываемыми в повседневной работе, в планах отчётного периода, при стратегическом планировании и при планировании следующего периода.

2.3 Оценка эффективности труда функциональных подразделений(отделов) в аппарате управления ООО»Фиеста-Тур»

 

Дерево целей – это структурированная, построенная по иерархическому принципу (распределенная по уровням, ранжированная) совокупность целей экономической системы, программы, плана, в которой выделены генеральная цель («вершина дерева»); подчиненные ей подцели первого, второго и последующего уровней («ветви дерева»). Название «дерево целей» связано с тем, что схематически представленная совокупность распределенных по уровням целей напоминает по виду перевернутое дерево.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Составим дерево целей для гостиницы  «Турист».

Рисунок 2.2 – Дерево целей в турфирме »Фиеста-Тур»

 

На рисунке 2.2 представлена примерная схема «Дерева целей». Она будет меняться в зависимости от приоритетов для турфирмы в данный период времени, и будет различной для отдела приема и размещения и, например, для отдела, предоставляющего экскурсионные услуги.

В целом, основная задача турфирмы «Фиеста-Тур» – повышение спроса на предоставляемые услуги;

Эта задача может выполняться поэтапно:

1. выявление предпочтений туристов, основного «среднего» туриста;
2. выявление путем анкетирования пожеланий и жалоб туристов – составление на основании этих данных прогнозов развития турфирмы;
3. составление стратегического плана развития, и донесение задач до отделов.

2.4 Оценка эффективности индивидуального труда специалистов ООО» Фиеста-Тур».

 

Управление по целям представляет собой систематический и организованный подход, позволяющий руководителям сконцентрироваться на Целях и достигать наилучших результатов в бизнесе. 

Управление по целям – метод управленческой деятельности, предусматривающий предвидение результатов деятельности и планирование путей их достижения (Задачи, Проекты).

Принципов управления по целям, которых должно придерживаться руководство в турфирме «Фиеста-Тур»: 

1. цели разрабатываются не только для организации, но и для каждого ее сотрудника. Причем цели сотрудников должны напрямую вытекать из целей организации;
2. цели разрабатываются «сверху вниз» для обеспечения связи со стратегией и «снизу вверх» для достижения релевантности к сотруднику;
3. участие в принятие решений. Процедура разработки целей для сотрудника - это процесс его совместного творчества с непосредственным руководителем. В системе МВО цели не просто «спускаются сверху», они действительно разрабатываются начальником и подчиненным совместно. В ходе обсуждений и руководитель, и подчиненный начинают лучше понимать, что именно необходимо делать и каким образом;
4. оценка проделанной работы и постоянная обратная связь.

Применение управления по целям систематизирует процесс управления, повышает результативность деятельности предприятия, является эффективным инструментом для постановки и поддержания системы менеджмента качества на предприятии, поддержания качества на всех уровнях предприятия.

Этот подход предъявляет  высокие требования к персоналу. Чем лучше работник понимает поставленные перед ним цели и чем точнее последние соответствуют его внутренним устремлениям, тем с большей вероятностью такие цели будут достигнуты.

Так как в турфирме «Фиеста-Тур» в целом, управление по целям отсутствует, требуется внедрить в практику и автоматизировать несколько управленческих технологий: бюджетирование, CRM, система менеджмента качества (ISO 9001) и.т.п.

Внедрение этих технологий приносит самостоятельный эффект, помимо этого, значительно упрощается сбор данных для расчета целевых показателей. Применение этих технологий позволяет собирать данные для показателей системы.

Кроме того, чтобы правильно  планировать значения по показателям, необходимо собрать статистическую информацию по предыдущим периодам деятельности. В этом случае установление целевых показателей будет обоснованным и наглядным не только для руководителей, но и для сотрудников. Существовавшая система управленческого учета должна позволять на регулярной основе отслеживать интересующие нас бизнес-индикаторы.

Этапы системы управления по целям в турфирме «Фиеста-Тур» включают в себя:

1. выработка целей;
2. разработка планов их достижения;
3. контроль, измерение и оценка результатов;
4. корректирующие меры для достижения запланированных результатов.

Этап выработки целей  наиболее сложный и трудоемкий этап всей системы. Цели в турфирме «Фиеста-Тур» вырабатываются по цепочке, от целей организации к целям топ-менеджмента, от целей топ-менеджмента к целям руководителей среднего звена, от целей руководителей среднего звена к целям младших руководителей, от целей младших руководителей к целям исполнителей.

В процессе выработки целей  в турфирме «Фиеста-Тур формулируются критерии оценки результатов. Также важно четко обозначить период постановки целей, обычно это год, три года, пять лет.

Планы отличаются от целей  степенью детализации. При планировании в турфирме «Фиеста-Тур» детально прорабатываются способы достижения поставленных целей. Именно перевод целей в планы, в конце концов, обеспечивает их достижение. Но довольно распространена ситуация, когда планы составляются, но не на основе целей, а просто так (например, от достигнутого или исходя из личных представлений составителя плана). Такие планы из месяца в месяц и из квартала в квартал повторяют друг друга и мало чем отличаются. В этом случае планирование теряет всякую ценность и превращается в бюрократическую процедуру, отнимающую силы и время и ни кому не нужную.

Процесс перевода целей в  план в турфирме «Фиеста-Тур» обычно происходит в следующей последовательности:

• сначала прорабатываются мероприятия, которые необходимо осуществить, чтобы достичь поставленную цель;
• далее важно правильно расставить приоритеты и согласно им выстроить календарный график выполнения мероприятий;
• решить, что необходимо сделать или проконтролировать самостоятельно, а что можно делегировать на нижестоящий уровень, после чего наметить ответственных и исполнителей по каждому мероприятию;
• устанавливаются сроки выполнения каждого мероприятия;
• определяются ресурсы (финансовые, материальные, информационные), необходимые для выполнения каждого мероприятия;
• осуществляется проверка всего плана (на соответствие намеченным срокам и показателям), корректировка при необходимости.

Планирование осуществляется обычно на год, на полугодие или квартал  и на месяц.

Контроль в турфирме «Фиеста-Тур» предусматривает не только контроль по итогам выполнения мероприятия, но и промежуточный контроль. Промежуточный контроль может осуществляться, например, на оперативных совещаниях. Итоговый контроль происходит по всем мероприятиям в конце планового периода.

Корректирующие меры в  турфирме «Фиеста-Тур» появляются в том случае, если поставленные цели не были достигнуты. В таком случае задача руководителя турфирмы «Фиеста-Тур» – совместно с исполнителем разобраться в причинах. Причины могут быть как объективного (резкие изменения во внешней среде, неэффективность какой-либо подсистемы организации, на которую исполнитель не может оказывать влияние и т.д.), так и субъективного характера (ошибки, непрофессионализм, недостаточная активность исполнителя и т.д.). В любом случае, директор или руководитель проекта решает, что делать в такой ситуации и какие корректирующие меры необходимы. Причем это может быть как корректировка самих целей, так и каких-либо организационных условий или систем, которые помешали их достижению.

Таким образом, анализируя созданные  условия для реализации целей  менеджмента в турфирме «Фиеста-Тур» можно выявить, что в Турфирме очень слабо выражено управление по целям, многие цели не доносятся в полном объеме до исполнителей, что предполагает появление ошибок, и для успешного функционирования турфирмы необходимо составить целевую программу развития для каждого отдела. Ее особенностью должно быть – взаимосвязь всех элементов системы.

 

ГЛАВА 3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ  ЭЭФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ООО «ФИЕСТА-ТУР»

3.1 Внедрение в турфирме «Фиеста-Тур» системы качества (согласно менеджменту качества) для оценки персонала

 

В последнее время к  документам, подтверждающим стабильность, надежность и перспективность компании, таким как отчетность по МСФО или  стратегический бизнес-план, прибавился сертификат на соответствие системы  менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001. Грамотное внедрение этой системы позволит получить целый ряд преимуществ: повысить управляемость компании, конкурентоспособность и качество продукции и услуг, снизить издержки, сделать компанию клиент ориентированной. О том, как создать и сертифицировать систему менеджмента качества, читайте в предлагаемых материалах.

Система менеджмента качества (СМК) – это система, обеспечивающая эффективную работу предприятия, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах ISO серии 9000.

Этапы построения СМК в турфирме «Фиеста-Тур»

Этап 1. Решение руководства

Директор турфирмы «Фиеста-Тур» должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании.

Этап 2. Обучение персонала

Для дальнейшей успешной работы СМК  персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт постановки СМК.

Этап 3. Формирование программы внедрения СМК

Внедрение СМК следует рассматривать  как сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет). Поэтому  необходимо составить программу  внедрения СМК, которая должна включать:

• описание этапов внедрения;
• список ответственных за каждый этап проекта;
• бюджет внедрения СМК. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта;
• процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

После составления программы можно  приступать к непосредственной постановке СМК.

Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов

Основой системы менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Например, сервисное обслуживание и закупки. Описание проводится с использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе интервью с исполнителями и т. п.

Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить  все несоответствия требованиям  стандарта и дублирующие процессы, а также разработать новые процессы согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует процесс «Оценка удовлетворенности потребителей», который по стандарту является необходимым. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.