Искусство общения

          Федеральное  агентство по образованию Российской  Федерации

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Национальный исследовательский ядерный университет  «МИФИ»

Кафедра «Автоматика»

 

РЕФЕРАТ НА ТЕМУ «ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ»

 

 

 

			Выполнила студентка группы А8-01
			Зыбина Ирина Алексеевна
	Москва	2013

 

Оглавление

 

 

Значение делового общения

Рассмотрим значение делового общения, и что представляет общение в целом.

Общение - основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Французский писатель А. де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформирует человеческую личность.

Таким образом, общение  — важнейшая форма взаимодействия людей. Оно лежит в основе практически  всего, что мы делаем. В жизни большинства  людей процессы общения занимают до 70 % времени, а менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80 % своего рабочего времени. Это постоянный процесс, который люди используют для того, чтобы передавать организационные цели, обеспечивать обратную связь и вносить коррективы

Рисунок 1 – Модель процесса общения.

 

Способность к общению  всегда относилась к числу важнейших  человеческих качеств. К людям, легко  вступающим в контакты и умеющим  располагать к себе, мы относимся  с симпатией, а с замкнутыми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты, лишь в случае крайней необходимости.

Общение служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Практически  все проблемы бизнеса тем или  иным образом связаны с общением, потому как общение - это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Данный процесс доминирует в нашей жизни. Многие считают, что общение - универсальный элемент человеческого опыта и поэтому воспринимают его как должное. Распространено мнение, что общение - это простой инстинктивный процесс, который дается людям естественно, от рождения. На самом же деле, как показывают исследования, общение невероятно тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.

Менеджмент относится  к числу важнейших областей, где  общение играет определяющую роль. Для современного менеджера, личности, которая должна работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер.

Независимо от того, связана  ли работа с производством, проведением  коммерческих расчетов или рекламной, эффективной деятельности менеджера  зависит от умения говорить и писать. «Из всех необходимых качеств менее всего сегодняшний менеджер владеет искусством читать, писать, говорить и умением подавать себя. Не умея убеждать силой написанного или сказанного слова, впечатляющего примера, менеджер не может преуспевать»-говорит П.Друкер в своей книге «Прикладной менеджмент».

На обмен идеями, мнениями с начальником, коллегами, подчиненными уходит большая  часть рабочего времени и сил  менеджера. От того, насколько хорошо он понимает людей или объясняет им свои идеи, зависит его успех как руководителя.

Как правило, члены одной рабочей  команды имеют разные мнения. Общаясь  с другими, они стараются передать свои идеи, мнения. И хотя они общаются и обсуждают их, они не способны работать как единое целое. Именно руководителю необходимо обеспечить процесс общения, влиять на ход общения, сделать его успешным, научиться эффективно контактировать со своим персоналом.

На успешность деятельности организации  влияет уровень общительности менеджера (рис.2)

Рисунок 2 – Влияние уровня общительности  менеджера на успешность функционирования организации

Оценка эффективности  производилась по специальной шкале. Высокая эффективность руководства  соответствует двум уровням проявления общительности руководителей: 8-10 и 14-15 баллам общительности. Этим уровням  отвечает высокая производственная эффективность. Примерно одинаково низкие показатели эффективности руководства имеют место в группах "замкнутых" (до 4 баллов) и "высокообщительных" (свыше 16 баллов общительности).

Отрицательное влияние сверхнизкой  общительности руководителей на результаты труда объяснимо, однако интерес представляет отрицательное влияние, оказываемое на эффективность руководства, высокая общительность руководителя (более 16 баллов).

Каковы же причины такого явления? Казалось бы, чем более общительный человек, тем он более контактный и это не преминет сказаться на результатах труда. На деле это не так.

Как видно из рис.2, и замкнутость, и высокая, и сверхвысокая общительность  ограничивают познавательные возможности  руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом, в которой работает коллектив. Они нередко при принятии управленческих решений могут руководствоваться внешними признаками, что естественно сказывается на их качестве.

Высокая общительность может мешать руководителям сосредоточиваться на решении главных вопросов взаимодействия в коллективе, вызывать трудности в концентрации внимания. Все это отрицательно сказывается на результатах взаимодействия в коллективе, особенно на результатах труда.

Как правило, у членов коллектива есть социально-психологическая установка на определенный уровень общения с руководителями. Сверхобщительные и замкнутые руководители вызывают рассогласование между их поведением и установками членов коллектива, что в целом отрицательно сказывается на формировании социально-психологического климата в коллективе.

Высокообщительные руководители нередко  могут просто мешать работе коллектива, отвлекать большим числом контактов.

При взаимодействии с исполнителями  срабатывает механизм "блокировки" общения с ним, поэтому общение строится на условиях, далеких от оптимальных.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью  к общению, как правило, много  времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому  руководитель должен понимать, что умение общаться - не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

 

Что такое общение?

Общение можно определить как обмен идеями и мнениями, т.е. когда есть источник (отправитель) S (sender) информации и объект (target) или R(receiver), получатель информации.

Здесь надо еще уточнить, что не всегда объект может быть получателем, так как сообщение  объектом может быть получено, но не замечено; или сообщение есть, а на него не обратили внимание. Здесь может быть монолог, а не общение. Поэтому желательно всегда добиваться, чтобы объект обращался в получателя информации.

Чтобы убедиться в  получении информации (сообщения), необходима обратная связь, т.е. объект должен каким-либо образом отреагировать (кивок, подмигивание, смех, может прокомментировать его устно или письменно).Таким образом, обратная связь может быть неполной ( кивок, о’кей и т.п.) и полной (ответ с комментариями). В последнем случае S и R меняются местами.

Поэтому при любом  виде общения (от монолога до полного общения) нужно уметь оценить необходимый вид общения до его начала и тогда добиваться поставленной цели, так как одни задачи можно решить монологом, другие – получением кивка, третьи – получением комментариев к сообщению.

 

Зачем мы общаемся?

Из сказанного выше следует, что при общении  необходимо четко представлять, какие  цели преследуются в каждой конкретной ситуации; понимать, какие слова  людей и их поступки послужат подтверждением того, что общение прошло успешно.

Рассмотрим четыре вида общения, каждый из которых преследует определенную цель: информация; указания; мотивированное побуждение к действиям; обретение информации.

Информация.

Цель этого  вида общения проста – дать партнеру ту необходимую информацию, которая  позволит принять лучшее решение, чем оно могло бы быть в противном случае. В этом случае информация может быть облечена в следующие формы:

• Некоторые факты ( например, курс доллара );
• Ваши соображения или суждения, основанные на некоторых фактах ( например, наш менеджер слишком много времени проводит в своем кабинете );
• Ваше восприятие некоторых фактов и суждения о них ( например, думаю, что сейчас наш начальник ведет финансовые переговоры с инвестором ).

Можно наблюдать  передаваемую информацию как сочетание  фактов, мнений и суждений и не обязательно предполагается получить в ответ какие-либо действия.

Указания.

Если даются указания, то цели должны быть более  определенные: чье-либо поведение в  результате должно измениться. И здесь  уж должно быть получено действие или изменение каких-либо действий на желаемые. Например : «Не сидите постоянно в офисе: хотя бы один день в неделю поговорите с каждым из торговых агентов».

Мотивированное  побуждение к действиям ( убеждение )

Убеждая, уговаривая, воодушевляя, ожидаем волшебное изменение в поведении; или наоборот, это может быть попытка предупредить изменение к худшему, если только общение не потерпит неудачу.

От указаний убеждение отличается тем, что у  говорящего уверенности в достижении цели меньше. Таким образом, в этом случае необходимо найти слова, способные убедить человека, или показать возможную выгоду, которую человек мог проглядеть»…В этом случае каждый второй понедельник будет свободен…»

Обретение ( получение ) информации

Этот процесс  противоположен первому виду общения. В этом случае не надо говорить самому, а заставлять говорить других, можно задавать вопросы.

Возможна комбинация видов общения, но всегда должна быть заранее определена цель: как именно Вы хотите повлиять на мысли, мнения, поведение  людей, с которым приходиться общаться.

 

Формы общения

Что же из себя представляет такое понятие как  формы общения?

Всякое общение  отличается не только содержанием, но и формой. Форма общения - это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг другу. Главное в выборе форм общения состоит в том, чтобы в его процессе "друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями" (Инге фон Ведемайер).

В данном случае речь должна идти о качестве общения, а точнее, о его культуре. Поэтому важно  выделить компоненты форм общения:

• коммуникатор — тот, кто инициирует общение, кто сообщает информацию;
• аудитория (реципиенты) — тот, кому говорят, сообщают информацию;
• сообщение — то, что говорят, содержание информации;
• средства общения — технические средства, благодаря которым информация попадает получателю.

В преобладающем  большинстве случаев решающее значение имеет содержательность общения, его  насыщенность для дела смыслом (даже самая лучшая форма общения без  содержательной части не может привести к желаемому результату). Однако удачно выбранная форма общения способствует достижению целей организации. Поэтому в каждом конкретном случае форма общения будет разной.

В связи с этим можно  выделить две основные формы общения:

1. опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т.п.;
2. непосредственное (контактное) — вступление собеседников в контакт "с глазу на глаз". Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведение. В данном случае применяются два вида коммуникаций: вербальные (речевые) и невербальные (жесты, мимика, тембр голоса и т.п.).

Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Люди теряют уважение к косноязычным, проникаясь, уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью. Слово — это раздражитель, на который сердечно сосудистая система реагирует так же, как и на физические нагрузки. Поэтому впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом ("Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал". Саади.). Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важна простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и др.

Чтобы понять, почему одни менеджеры  в процессе общения добиваются успеха, а другие терпят неудачу, необходимо выявить роль информации, которая проходит по каналам общения в организации. Данная информация может быть разделена на три категории:

1. функциональная форма общения, передается всем или определенной (заинтересованной) в ней группе лиц для того, чтобы они могли выполнять свои функции. Это информация о политике, целях и задачах организации, директивы и т.п. Она поступает в разных направлениях (вертикально и горизонтально) независимо от степени централизации или децентрализации фирмы. Традиционно обмен такой информацией называется формальным общением, так как она передается по официальным каналам организации;
2. координационная форма общения, циркулирует между функциональными подразделениями организации (например, между отделом сбыта и отделом маркетинга). Поток координационной информации обычно движется в горизонтальном направлении. Необходимое общение здесь происходит при встречах, посредством телефона, служебных писем, объявлений и др. По сути, это общение (взаимодействие), связанное с организацией совместной деятельности по решению задач фирмы;
3. оценочная форма общения. Происходит общение, которое имеет отношение к понятиям, статусу и уважению сотрудников, восприятию партнерами по общению друг друга Каналы передачи оценочной информации обычно включают награды, поощрения за заслуги, поощрительные письма с благодарностью за выдающийся вклад в деятельность организации.