Инновации в сфере услуг

Введение

 

В настоящее время российский рынок услуг по праву считается  одним из самых перспективных  направлений бизнеса. Все больше людей и организаций отказываются от решения бытовых проблем своими силами и прибегают к помощи квалифицированных  специалистов. Салоны красоты, химчистки  и прачечные, мастерские по ремонту  обуви и одежды, салоны по ремонту  и обслуживанию автотранспортных средств  и многие другие направления бытовых  услуг открываются повсеместно. Отрасль формирует пятую часть  валового регионального продукта, обеспечивает рабочими местами тысячи граждан  и является одной из основных бюджетообразующих отраслей.

Интенсивному развитию организаций  бытового обслуживания способствует все  возрастающий спрос на бытовые услуги, как со стороны корпоративных  клиентов - банков, офисных и торговых центров, так и со стороны частных  лиц. По мнению экспертов маркетингового агентства Bauman Innovation, спрос на бытовые услуги в последние годы увеличивается на 25-30 % ежегодно и обусловлен, стремлением состоятельных людей, улучшить качество своей жизни и сэкономить время на повседневных делах.

В то же время эксперты отмечают, что российский рынок бытового обслуживания во многом своеобразен по отношению  к европейскому рынку. Так, в России в сфере бытового обслуживания населения  получило распространение не малое  частное предпринимательство, не семейный бизнес, как на Западе, а коллективные, кооперативные формы хозяйствования. Владельцами предприятий сферы  быта являются: трудовые коллективы - 63 %, юридические лица - 23 % и физические лица - 13 %. Другая специфичная черта  российского рынка бытового обслуживания связана с диверсификацией профильных предприятий, к которой побуждает  необходимость выживания в современных  условиях. В ряде случаев предприятия  бытового обслуживания наряду с основной деятельностью активно развивают  другие непрофильные виды деятельности, приносящие дополнительный доход.

1. Услуга и ее роль  в современной экономике

Сфера услуг является одной  из наиболее перспективных и быстроразвивающихся  отраслей экономики. Сегодня уже  практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени  не оказывали бы услуги, или, по крайней  мере, не соприкасались бы с ними.

Услуга - это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых  не создается новый, ранее не существовавший материально вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами - это благо, предоставляемое не в  материальной форме, а в форме  деятельности. Т.е. само оказание услуг  создает желаемый результат.

Сфера услуг, являющаяся составной  частью малого бизнеса, сталкивается с  проблемами, характерными для большинства  предпринимателей:

отсутствие производственных площадей соответствующих санитарным нормам и правилам для размещения предприятий бытового обслуживания;

трудности в получении  кредитных ресурсов и привлечении  инвестиций;

нехватка квалифицированных  кадров, особенно рабочих профессий (портные, закройщики, сапожники, специалисты  по ремонту сложной техники);

несовершенство правового  регулирования отрасли на федеральном  и региональном уровнях;

необходимость повышения  уровня обслуживания и качества предоставляемых  услуг;

ценовые барьеры в получении  бытовых услуг гражданами со средним  и низким достатком;

недостаточная информированность  населения о предприятиях бытового обслуживания и оказываемых ими  услугах.

Один из классиков в  области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определение услуги:

«Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом».

Услуга по своей сути является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Посещение парикмахерских, визиты к врачам и адвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники - все это относят к услугам.

Рынок услуг - сфера обмена услугами, которые являются результатом  труда предприятий непроизводственной сферы.

Исторической предпосылкой возникновения рынка услуг явилось  развитие товарно-денежных отношений. Рынок услуг появился в дополнение к уже существовавшему товарному  рынку, и долгое время эти два  вида рынка не были дифференцированы так, как это произошло после  бурного роста промышленности. К  тому же многие товары, являющиеся материальным результатом услуг, попадали на товарный рынок. Так, ремесленник мог шить одежду или обувь на заказ, а при  недостатке заказов либо параллельно  с ними - для продажи на рынке. Лишь позднее производство товаров  и исполнение услуг выделились в  самостоятельные сферы деятельности.

К числу наиболее древних  услуг относятся транспортные, финансовые, охранные, медицинские услуги, а  также отдельные виды бытовых  услуг (пошив одежды, обуви, головных уборов), услуги связи, питания и  торговли.

Рынок услуг абсолютно  не похож на другие рынки. Этому есть несколько объяснений. Во-первых, сама услуга не существует до момента ее предоставления. Поэтому оценить  услугу, а тем более дать ей какую-либо оценку до ее получения - невозможно. Сравнению  здесь могут только подлежать  ожидаемые и полученные выгоды. Во-вторых, услугам свойственна высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Спрос на услуги, особенно бытовые, по мере насыщения рынка товарами и усложнения производства, неуклонно  возрастает. В большинстве развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста  и появлению новых видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка.

Рост значения роли услуги в национальной экономике многих стран мира не могло не пройти бесследно: свыше 40 % размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено  в сферу услуг (в основном торговлю, банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран 70 % при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 - 90 % прироста новых рабочих мест приходится на сферу услуг.

Особенностью экспорта и  импорта услуг является то, что  результаты их предоставления, даже материальные, не пересекают таможенную границу страны, поэтому при мировой торговле услугами отсутствуют таможенные пошлины. Экспорт и импорт услуг осуществляются путем открытия филиалов предприятий - исполнителей услуг в других странах.

В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают промышленно  развитые страны Северной Америки, Европы, а также Япония и Южная Корея, предоставляющие преимущественно  финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские  услуги. На долю этих стран приходится более 50 % мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран  в мировой торговле услугами значительно  меньше, при этом они предоставляют  в основном транспортные, туристские и финансовые (оффшорные) услуги.

Россия является импортером и экспортером услуг. Она входит в состав 30 стран - участниц международной  торговли услугами. Доля России в мировом  экспорте и импорте услуг пока невысока, вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К тому же Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как посреднические, аудиторские, консалтинговые, туристские, общественного питания, торговли, гостиничной индустрии, рекламы и образования.

Особенности рынка услуг

По своей сути, рынок  услуг, развивающийся по законам  рыночной экономики, является разновидностью товарного рынка и вместе с  этим, имеет ряд специфических  черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой  деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

Особенности рынка услуг  видятся, прежде всего:

в высокой динамичности рыночных процессов (предоставление услуг имеет  целью непосредственное удовлетворение потребностей человека);

в территориальной сегментации (формы предоставления услуг, спрос  и условия функционирования предприятий  услуг зависят от характеристик  территории, охваченной конкретным рынком);

в высокой скорости оборота  капитала (одно из основных пре имуществ бизнеса в сфере услуг, являющееся следствием более коротко го производственного цикла);

в высокой чувствительности к изменению рыночной конъюнктуры (свойство, обусловленное невозможностью хранения, складирования и транспортировки  услуг, а также временным и  пространственным совпадением их производства и потребления);

в специфике организации  производства услуг (обладая большей мобильностью малые и средние предприятия, являющиеся продуцента ми услуг, имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения конъюнктуры);

в специфике процесса оказания услуг (личный контакт производителя  и потребителя, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, а с другой - увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей  культуре производителя);

в высокой степени дифференциации услуг (связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией  спроса на услуги, рассматривается  как важнейший стимул к инновационной  деятельности в сфере услуг, так  как сложная структура спроса обуславливает появление новых, нестандартных услуг, поиск услуги новинки становится перманентным процессом, получающим все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса);

в неопределенности результата деятельности по оказанию услуг (результат  деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию различных  качеств производителя не может быть заранее определен с достаточной точностью; окончательная оценка результата возможна только после потребления услуги).

Рассмотрим проблему связи, которая существует между адаптационно-динамическими  возможностями сервиса и внедрением в сферу услуг инноваций. Остановимся  на общих закономерностях процесса внедрения инноваций в рамках отдельного предприятия или фирмы.

 

2. Инновации в сфере  услуг

В качестве инновации (новшества, нововведения) в сфере услуг выступает  результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология или  ее отдельные элементы, новая организация  сервисной деятельности и др.), который  способен более эффективно удовлетворять  общественные потребности.

Различают базисные нововведения, т.е. те новшества в организации  сервиса и обслуживании клиентов, которые заметным образом трансформируют всю организацию сервисной деятельности. Кроме этого имеются частичные  инновации, усовершенствующие некоторые  звенья и аспекты процесса обслуживания. Те и другие характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны сервисной деятельности, сокращают время оказания услуг, создают удобства для потребителей.

Выделим основные типы инноваций  в производстве услуг:

? технические, связанные  с внедрением новых видов техники,  приспособлений, инструментов, а также  технико-технологических приемов  труда в обслуживании. Наиболее  заметная тенденция в современной  сфере услуг связана с внедрением  компьютерной техники, распространением  информационно-технологических новшеств, облегчающих работу с клиентами  и в целом весь процесс сервисного  производства;

? организационно-технологические,  связанные с новыми видами  услуг, более эффективными формами  обслуживания и организационными  нормами труда;

? управленческие, ориентированные  на совершенствование внутренних  и внешних связей организации,  использующие методы и формы  менеджмента;

? комплексные, охватывающие  одновременно разные аспекты  и стороны сервисной деятельности.

Управление нововведениями в конкретном коллективе ставит целью  увеличить степень инновационной  насыщенности процессов обслуживания, а также организации работы персонала  с тем, чтобы повысить коммерческий успех, эффективность деятельности предприятия в целом.

Необходимость внедрения  инноваций стимулирует конкурентная борьба и целый ряд других требований рынка. Важность их использования также  обусловливается меняющимися потребительскими запросами и требованиями потребителей. В целом обновление деятельности конкретного предприятия или  фирмы помогает коллективу разрешать  разного рода противоречия, с которыми он сталкивается в своей деятельности.

Инновационный процесс зарождается  на этапе разработки новой идеи активным предпринимателем или работником сферы  услуг. Далее эта идея углубляется  и конкретизируется в ходе создания внедренческого проекта. Вслед за этим инновационный процесс продолжается в деятельности по внедрению нововведения, а также в ходе его распространения  в сервисной практике.

Внедрение и диффузия инновации  приобретает объективные закономерности на всех этапах своего действия. Так, специалисты  считают, что этот процесс носит  вероятностный характер. Другими  словами, нельзя заранее с полной уверенностью утверждать, что станет с новшеством, приживется ли оно  в данном коллективе или городе. Вместе с тем, не закрепившись в одном  месте, оно может внедриться в  другом. Чем более характер новшества  приближается к базовому, тем более неопределенным становится результат внедрения. Поэтому сложные нововведения трудно планировать. Небольшие усовершенствования, уже апробированные на тех или иных фирмах, внедряются легче, сравнительно проще прогнозировать их внедрение. Кроме того, новшества могут вызывать конфликт интересов как внутри коллектива, так и во взаимодействии с партнерами, потребителями.