Факторы, оказывающие влияние на предпочтение клиентов при выборе гостиницы. Гарантированное бронирование

       Виды и методы оплаты: оплата ваучерами

       При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах). Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т.д.

        Расчет с гостями производится:

· за проживание;

· дополнительные платные  услуги;

· телефонные переговоры.

        Оплата ваучерами. Этот вид оплаты в гостинице менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер (Voucher) - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания.               В ваучере должны быть указаны:

· название турфирмы, выдавшей его;

· государственный номер  лицензии турфирмы на право осуществления  туристской деятельности (для отечественных  туристских организаций);

· адрес турфирмы и остальные  ее максимально полные реквизиты;

· номер ваучера и дата выдачи;

· наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха, другая турфирма и т.д.);

· фамилия клиента или  клиентов;

· количество клиентов;

· подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному клиенту в конкретные сроки;

· телефоны и адреса партнеров  турфирмы.

       Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер обычно выписывается в 3-х экземплярах:

один остается в организации, выдавшей ваучер;

второй выдается клиенту;

 третий предназначен  для принимающей организации. 

      Иностранные и отечественные турфирмы заключают с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Платежным документом для клиента является ваучер. Клиенты покупают в турфирме ваучер, т.е. уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтрак и трансфер). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов. Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки. В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки за оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

         Задача № 13: В адрес владельца гостиницы поступил устный запрос от туристической фирмы на бронирование  гостиничных услуг. Какие условия необходимо выполнить, чтобы запрос считался принятым?

1) Началом заключения гостиничного контракта признается направление турагентом в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг;

2) запрос на бронирование  услуг, переданный в устной  форме, должен быть подтвержден  письменно (письмо, телеграмма, телекс, компьютер и т. д.);

3) запрос на бронирование  должен содержать перечень услуг.  Цены на услуги могут быть  оговорены в запросе. В этом  случае турагент гарантирует оплату в размере оговоренной суммы; 

4) гостиничный контракт  признается заключенным  только  в случае акцепта владельцем  гостиницы направленного ему  запроса;

5) принятие запроса должно  быть подтверждено в письменной  форме (телеграмма, письмо, телекс, компьютер  и т.д.) с указанием услуг, относящихся  исключительно к запросу фирмы,  и цен на эти услуги;

6) подтверждение направляется  незамедлительно, но не более  чем в течение трех суток  с момента получения запроса  владельцем гостиницы;

7) если турагент желает получить ответ по телеграфу, он должен сделать пометку в запросе - ответ оплачен. 

 Предварительная  оплата

1) владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату (в форме гарантированного депозита или задатка) как условие принятия запроса.

Любая предварительная оплата будет расцениваться как гарантированный  депозит, за исключением тех случаев, когда владелец гостиницы прямо  указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме  задатка. В случае заявления владельца  гостиницы, о предварительной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы  обусловленной суммы или доказательства оплаты от турагента;

2) владелец гостиницы должен подтвердить турагенту получение суммы предварительной оплаты в течение 24 часов с момента получения оплаты;

13) сумма предварительной оплаты, как правило, эквивалентна цене забронированных услуг (номер, питание и др.) за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон "пик".  

Документы на бронирование

1) Принятие ваучера

Владелец гостиницы имеет  право потребовать полной предварительной  оплаты либо частичной предварительной  оплаты. Если он не ставит таких условий, то он обязан принять ваучер турагента. Турагент признает ваучер в качестве гарантийного документа, подтверждающего, что оплата будет осуществлена в соответствии с условиями и сроками, предусмотренными настоящей Конвенцией;

2) Простой ваучер 

В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены: дата прибытия и отъезда  клиента и гостиничные услуги (номер и питание);

3) Ваучер "полный кредит"

Выпуск такого типа ваучера  обусловливается специальным соглашением  между владельцем гостиницы и  турагентом. В таком ваучере допускается кроме только гостиничных (номер и питание) перечень других услуг. Выплата комиссии осуществляется в соответствии с правилами «Международной гостиничной конвенции»  (номер и питание). 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы:

1. Гилберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. - СПб.: Издательство «Питер», 2000.

2. Волкова Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормат. док / под ред.. - 2-е изд., испр. и доп. - Ростов н/Д: Феникс, 2004.

3. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие / - М.: Финансы и статистика, 2004.

4. Медлик С Гостиничный бизнес: Учеб. для вузов: пер. с анг. /., Инграм Х. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

5. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. и др. Основы маркетинга/ Пер. с англ. - 2-е европейское издание. - М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2000.

6. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В.Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учеб. для сред. спец. Учеб. заведений / - М.: Академия, 2004.

7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник /- 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2003.

9. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие.- 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИД "ФОРУМ": ИНФРА - М, 2008. С 45.

10. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие рек. С. - Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: "Издательский дом Герда", 2004 г.

11. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.

12.  Постановление от 25 апреля 1997 г. N 490 «Об утверждении  правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (в ред. от 13.03.2013 N 206).

12. Международные гостиничные  правила  (одобрены Советом Международной  гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г. Катманду, Непал).

13. Международная гостиничная  конвенция касательно заключения  контрактов владельцами гостиниц  и турагентствами от 15.06.1979 г.