Деловые коммуникации в салоне красоты

 

 

Содержание

 

 

Основная часть……………………………………………………………….3

Список использованной литературы………………………………………10

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Маникюрный салон «Ноготочки» открыт в городе Москва в 2009 году. За время своего существования на предприятии постоянно меняются технологии работы, появляются новые виды услуг, применяются новые материалы. Предприятие функционирует как ООО (общество с ограниченной ответственностью). Маникюрный кабинет функционирует как малое предприятие, так как в нем работает всего 14 человек. ООО «Ноготочки» имеет в собственности два офиса, которые оказывают услуги маникюра и педикюра, а именно:

- покрытие ногтей;

- шлифовка и пилка ногтей;

- покрытие ногтей гелем  и суперстойким лаком;

- наращивание ногтей;

- нанесение узоров на  ногти;

- массаж рук, ног (пальцев) и так далее.

На предприятии работают такие специалисты, как:

- специалист по маникюру;

- администратор;

- директор.

Рассмотрим организационную структуру на предприятии ООО «Ноготочки »

 

Схема 1. Организационная структура предприятия ООО «Ноготочки»

2. Коммуникационный процесс на рассматриваемом предприятии «Ноготочки» начинается с идеи сообщения (приказа, постановления, решения). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем коммуникации (письма, решения, постановления) в данном случае выступает директор общества с ограниченной ответственностью «Ноготочки». На этом этапе директор ООО «Ноготочки», какую точку зрения следует передать получателю, то есть в первую очередь администраторам офисов маникюра. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса.  
 На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов – слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта либо личная встреча директора предприятия с администраторами офисов обслуживания клиентов. На предприятии ООО «Ноготочки» больше применяется неформальный процесс коммуникации, то есть общение руководителя офисов непосредственно с администраторами и специалистами по маникюру, бухгалтером предприятия.

Также на предприятии происходит не только формальный коммуникативный процесс, но и неформальное общение внутри коллектива. Такое общение происходит чаще при праздновании различных праздников: 8 марта, 23 февраля, Новый год, День рождения предприятия.

На предприятии и администраторы офисов и мастера маникюра в ходе своей повседневной работы не только исполняют свои обязанности, но и ведут определенные беседы и разговоры со своими клиентами в процессе их обслуживания. Это позволяет не только удержать клиентов на предприятии, но и привлечь новых клиентов на предприятие ООО «Ноготочки».

Каждый желающий клиент может оставить свой отклик, отзыв о работе персонала как в книге жалоб и предложений, так и на сайте компании. Книга жалоб предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Странички в книге пронумерованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы. Эта книга есть на любом предприятии сферы торговли и предоставления услуг. Проверяют её с такой же тщательностью, как и бухгалтерскую документацию. Следовательно, любая запись в этом документе будет прочитана проверяющими инстанциями. И не один раз.

На предприятии имеется и свой личный сайт. Сайт - это представительство компании в Интернете, инструмент коммуникации, продажи, рекламы.

Следует создавать сайт под нужды клиента, а не компании. Создание сайта — несложное дело. Можно воспользоваться бесплатными сервисами и разработать дизайн, концепцию собственными силами, если вы в них уверены. Если знаний и навыков не хватает, лучше обратиться в специализированную компанию, которая имеет опыт разработки, или найти специалиста. Стоимость сайта колеблется от нескольких тысяч рублей до бесконечности. 
 Сайт предприятия помогает клиенту ознакомиться с организацией, определиться с выбором и узнать цену услуг на маникюр и цены предприятия. Сайт предприятия имеет несколько разделов:

- информация для клиента, подписанная с помощью метода 
AIDA. Постарайтесь на сайте говорить с клиентом и о клиенте, 
не посвящайте портал только себе;

- подробная информация о продукте (услуге);

- контактная информация с картами проезда; располагайте 
ее так, чтобы она была заметной с любой страницы сайта;

- форма сбора данных. Все зашедшие на сайт — ваши потенциальные клиенты, постарайтесь удержать их. Собирайте 
данные под любым предлогом — розыгрыш призов, рассылка 
новостей, купонов на скидку и прочие.

Также на предприятии используется и почта, как средство внутренней и внешней коммуникации.  Почта - очень важное и необходимое средство для коммуникации, как внутри компании, между сотрудниками и руководителями, так и за ее пределами. Корпоративная почта представляет собой систему электронных ящиков одной организации, которые объединены одним доменным именем. В качестве этого имени обычно выступает название самой организации. С развитием сети интернет стало уже невозможным представить деятельность компаний и организаций без использования электронной почты. Зачастую, многие фирмы предпочитают именно общение  посредством своей корпоративной почты, чем с использованием, например, обычных телефонов. С  помощью электронной почты могут оставаться на связи даже сотрудники тех организаций, офисы которых друг от друга расположены удаленно. Это очень удобно, ведь таким образом появляется возможность очень быстро обмениваться важными документами в электронном виде, которые, например, необходимы во время проведения встреч с заказчиками или во время организации совещаний с коллегами и партнерами по бизнесу. С использованием корпоративной электронной почты очень удобно совершать групповые рассылки всем коллегам без исключения, а также обмениваться отчетами, актами, отправлять счета и т.д.

В современном мире именно интернет – технологии и их применение необходимо для того, чтобы максимально эффективно вести коммуникацию как внутри организации, так и вне ее пределов.

 

 

Схема 2. Коммуникативный процесс на предприятии

 

Помехами в коммуникационном процессе в организации являются:

- искажение информации. Это  происходит при передаче информации  по цепочке, а не от одного  лица (отправителя) сразу получателю;

- отсутствие у администраторов  опыта и квалификации. Администратор, который раньше не имел опыта  работ с коммуникациями  и может  неправильно доставить информацию  либо вовсе ее проигнорировать.

3. На предприятии уже не раз возникал такой конфликт, как – межличностный. Межличностный конфликт. Является самым распространённым. Он выражается в самых различных формах. Такой конфликт возникает на разной почве, это и распределение полномочий, жизненных ценностей, ресурсов, разных точек зрения

Администраторы салонов получают различные суммы заработной платы, и они постоянно на этой почве ссорятся, так как один администратор считает, что его заработная плата должна быть такой же, как и у другого администратора. Конфликт постоянно остается не решенным, и директор постоянно ведет беседы на эту тему. По – моему мнению, было бы справедливо разъяснить, в чем отличия заработка двух администраторов, собрать их и постараться разрешить этот конфликт раз и навсегда. Например, сделать так, чтобы администраторы работали месяц в одном салоне, месяц в другом и заработную плату платить по тем меркам, которые применялись в том или ином салоне.

  4. Можно выделить следующие основные группы документов:

1) организационные документы на предприятии. На предприятии ООО «Ноготочки» имеется устав, штатное расписание и должностные инструкции.

Рассмотрим основные составные части Устава организации ООО «Ноготочки». Устав ООО - это единственный учредительный документ организации, который содержит все сведения, подтверждает законность создания фирмы, определяет порядки и условия функционирования общества и возможные взаимоотношения между его участниками.

Устав организации обязательно должен содержать (п.2, ст.12 14-ФЗ):

- полное и сокращенное наименование ООО. Общество с ограниченной ответственностью «Ноготочки». ООО «Ноготочки».

- юридический  адрес организации. Город  Москва, ул. Мира, д. 12.

- данные о составе и компетенции органов общества. Директор организации, он же учредитель общества.

- сведения о порядке принятия органами общества решений. Решения в обществе принимаются директором организации, но при участии всего трудового персонала организации.

- данные о размере уставного капитала. УК на предприятии составляет – 7000 рублей.

- права  и обязанности участников.

- порядок и последствия выхода участника из общества.

- порядок перехода доли или части доли в уставном капитале к другому лицу;

- данные о порядке хранения документов ООО и о порядке предоставления обществом информации участникам и другим лицам.

 

2) справочно-информационные (акты, письма, факсы, докладные записки, справки);

3) документы по личному составу предприятия (приказы по личному составу, трудовые контракты, личные дела, личные карточки по форме Т-2, лицевые счета по зарплате, трудовые книжки);

4) коммерческие документы (контракты, договоры). В основном на предприятии составлены договора и контракты с поставщиками товаров (крема, пилки, лаки и так далее).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. ГОСТы по документационному обеспечению (в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании»). М.: «Книга сервис», 2009. – 430 с.
2. Авдыев, М. Конфликт и эффективные отношения с клиентами / М.Авдыев // ЭКО. - 2013. - №6. - С.166-171.
3. Андреев, В.К. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов / В.К.Андреев. - Казань, 2012. – 478 с.
4. Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учеб. для вузов / А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов. - М.: ЮНИТИ-Дана, 2010. - 591 с.
5. Аручиди Н.А. Компьютер и другая оргтехника для секретаря-референта, Ростов н/Д.: Феникс, 2012. – 420 с.
6. Замедлина Е.А. Этика и психология делового общения. М.: РИОР, 2012. – 209 с.
7. Стенюков М.В. Документы. Делопроизводство. (практическое пособие по документационному обеспечению деятельности предприятия), М.: 2009. – 409 с.
8. Макаров Б.Ф., Непогода А.В. Деловой этикет и общение, Кнорус.М.: 2010. – 411 с.