Деловое общение по телефону

Деловое общение по телефону

 

 На сегодняшний день  телефон нередко используется  в качестве средства для делового  общения. Всё чаще фирмы, находящиеся  в одном городе, заключают сделки  и прочие соглашения с организациями,  расположенными на другом конце  страны. Конечно, деловые переговоры  в таких случаях удобнее всего  осуществлять по телефону.

Однако деловое общение  по телефону принципиально отличается от частного. Самое главное различие состоит в том, что при ведении  деловых переговоров Вы ставите  на карту не только свой личный авторитет, но и репутацию организации, в  которой работаете. Так что при  несоблюдении этикета общения по телефону Вы рискуете нанести непоправимый урон собственной фирме.

 

Правила делового общения по телефону

 Ситуация 1: Вы являетесь инициатором деловых переговоров по телефону

 Подготовка  к деловой беседе по телефону

 

 Перед тем, как совершить  деловой телефонный звонок, надо  тщательно подготовиться: 

морально настроиться  на деловую беседу;

для себя чётко сформулировать цель предстоящих деловых переговоров;

спланировать ход деловой  беседы, записав все интересующие Вас вопросы на бумаге;

положить перед собой  все материалы, которые могут  понадобиться во время осуществления  телефонных переговоров (чистые листы, ручки, необходимые документы, телефонную книжку);

постарайтесь абстрагироваться от личных переживаний и негативных эмоций перед совершением делового телефонного звонка, ведь голос выдаст Ваше недовольство или агрессию, а  Ваш собеседник может принять  это на свой счёт;

подберите наиболее удобное  для Вас и для Ваших партнёров  время для осуществления делового общения по телефону. Если Вы собираетесь  звонить занятым людям, заранее  договоритесь о дне и часе проведения деловых переговоров по телефону.

 

 

Принципы  осуществления делового общения  по телефону:

Когда Вы звоните деловому партнёру, первым делом надо представиться  и сообщить цель своего звонка.

Для осуществления деловых  переговоров следует избрать  доброжелательный ровный тон общения.

Деловые переговоры по телефону надо вести энергично и лаконично, избегая повисания длительных пауз и употребления размытых фраз.

Ни в коем случае нельзя пытаться оказывать психологическое  давление на собеседника в процессе делового общения, иначе вы рискуете не договориться.

При деловом общении по телефону крайне важно избегать некорректно  заданных вопросов.

Если Вы совершаете международный  или междугородний деловой телефонный звонок, проследите, чтобы его длительность не превышала 6 минут.

Все Ваши требования или  предложения к деловым партнёрам  должны быть логично изложены и аргументированы.

Ясно и точно отвечайте  на все вопросы, задаваемые Вашим  собеседником.

Записывайте главные пункты деловых переговоров на бумагу.

В завершение деловой беседы по телефону ещё раз озвучьте все  договорённости, к которым Вам  с Вашим собеседником удалось  прийти.

Так как звонили Вы, то и завершать беседу следует именно Вам. Исключением является ситуация, когда Ваш собеседник старше Вас  по должности.

После успешных деловых переговоров  нелишним будет также переслать  по факсу Вашему партнёру протокол, фиксирующий мнения обеих сторон по всем пунктам предшествующего  делового телефонного разговора.

Если в итоге делового общения по телефону Вы обещаете перезвонить  партнёру чуть позже, непременно следует  перезвонить в течение 24 часов.

Не следует звонить  партнёрам по бизнесу на домашний телефон.

Если Вы собираетесь сделать  звонок своему деловому партнёру по поводу частного вопроса, Вам следует, во-первых, обратить внимание на время суток, во-вторых, постараться сократить время  данного звонка до минимума.

Если, позвонив, Вы вдруг  не застаёте на рабочем месте того, с кем собирались вести деловые  переговоры, уточните, когда можно  будет перезвонить, но ни в коем случае не выясняйте, где в данный момент находится нужный Вам человек.

 

 

Ситуация 2: Вам  звонит деловой партнёр

 

 Если Вам звонят  по работе, желательно поднять  трубку после второго или третьего  звонка.

Отвечая на телефонный звонок на рабочем месте, сначала следует  поприветствовать собеседника, затем  огласить название организации, в которую  он позвонил, а после уже представиться.

Для того чтобы Вы могли  вести деловую беседу правильно, Вам необходимо знать, как обращаться к собеседнику. И, если он не назвал своего имени и отчества, следует  доброжелательным тоном разузнать  их: "Представьтесь, пожалуйста!", "Мне бы хотелось узнать, с кем  я говорю!".

Надо отвечать на все вопросы, задаваемые Вашим деловым партнёром  энергично и точно. Также желательно быстро разыскивать необходимые  для ведения деловых переговоров  документы и номера телефонов.

Некультурным считается  более двух минут держать позвонившего Вам человека в ожидании. Если Вы не отвечаете в течение этого  времени, согласно правилам делового этикета, он имеет полное право прервать звонок.

Если партнёр по бизнесу  позвонил Вам во время обеда, не следует  поднимать трубку с набитым ртом. Попросите кого-нибудь из сотрудников  ответить на звонок.

Попрощаться первым должен звонивший человек, не берите инициативу на себя, когда не следует.

 

 

 

 

 

Заключение

 

Для успеха в бизнесе важен  учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных  с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с  другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая  беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить  собеседника в обоснованности вашей  позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

Во-первых, понравиться собеседнику;

Во-вторых - уметь управлять  процессом общения, воздействуя  на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;

В-третьих, выбрав цель вашей  беседы, старайтесь склонить людей  к вашей точке зрения мягко  без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает  вашу точку зрения - своей, он стремиться к достижению вашей цели - как  к своей.