Деловое общение и его особенности

Третью группу деятельности связано  с процессом редактирования. Она  включает: контроль подготовки переговоров, предусматривающий шлифования и  последующее доработку деловой  беседы, в первую очередь, заключительных положений; представления окончательной  формы ведения переговоров, которая  предусматривает, прежде всего, сжатость и четкость представленных предложений  и выводов. Четвертую группу деятельности связано с обработкой процесса ведения  переговоров. Она включает: кажущуюся  репетицию; устную репетицию; репетицию  ведения переговоров в форме  диалога с собеседником.

Второй этап общего алгоритма профессиональных переговоров представляет собой  собственно процесс ведения переговоров. Он состоит из пяти фаз, задача которых  формируют и соответствующие  принципы.

Первая фаза – начало ведения переговоров. Задачами данной фазы являются: установление контакта с партнерами; создание приятной атмосферы для ведения переговоров; привлечение внимания; пробуждение интереса; «Перехвата», в случае необходимости, инициативы в процессе переговоров. Для создания благоприятного климата в начале переговорного процесса необходимо не выпускать из виду некоторые важные мелочи, в частности, следует пользоваться ясными, сжатыми и содержательными вступительными словами и объяснениями; обращаться к собеседникам по имени; иметь соответствующий внешний вид; проявлять уважение к личности партнера и т.п.

Вторая фаза – передача информации. Она должна выполнять следующие задачи: сбор специальной информации по проблемам, требований и пожеланий партнера и его организации (фирмы); выявление мотивов и целей партнера; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации или предварительной проверки правильности узловых пунктов собственной аргументации; анализ и проверка позиции партнера; предварительное определение направлений последующей деятельности, которая в конечном итоге упростит последнюю фазу – принятие решений.

Третья фаза – аргументирование. На этой фазе формируется предварительная мнение, определяется позиция по данной проблеме, которая устраивает обе стороны. Здесь можно попробовать изменить, в случае необходимости, уже сформированное мнение (позицию), закрепить то, что уже сформировалось изменилось ли, на новую мысль. На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, которые сказались к переговорам или возникшие в процессе их проведения, критически проверить собственные положения и факты, изложенные партнером.

Четвертая фаза – опровержение аргументов партнера. Важнейшими задачами данной фазы являются: разграничение отдельных возражений относительно субъектов, объектов, места, времени и последствий; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний партнера, если для этого есть возможности, опровержение возражений партнера.

Пятая фаза – принятие решений. К основным задачам данной фазы можно отнести: достижения основной, или, в худшем случае, запасной (альтернативной) цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров; стимулирование партнера к выполнению намеченных действий; составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного для всех участников, с четко выделенным основным выводом; подписание соглашения по результатам переговоров.

Деловая часть переговоров завершается  превращением интересов партнера на окончательное решение (принимается  на основе компромисса).

Если ход переговоров был  позитивным, то на завершающей стадии необходимо резюмировать, кратко повторить  основные положения, которые рассматривались  в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных  моментов, по которым достигнуто соглашение сторон.

В случае отрицательного исхода переговоров  или форс-мажорных ситуаций (конфликтной  ситуации) необходимо сохранить субъективный контакт с партнером за переговорами. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить  деловые контакты в будущем. Итак, следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто положительных результатов. Желательно найти такую тему, что представляет интерес для обеих сторон, поможет  разрядить ситуацию и создать  дружественную, непринужденную атмосферу  прощания.

Анализ итогов деловых переговоров  должен проходить по следующим трем направлениям:

1. анализ сразу после завершения переговоров. Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);
2. анализ на самом высоком уровне – руководителя организации. Этот анализ результатов переговоров имеет следующие цели: обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив; оценка информации об уже принятых мерах и ответственность; определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; получения дополнительной информации о партнере по переговорам;
3. индивидуальный анализ деловых переговоров – это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом.⁶

 

Заключение

 

В ходе выполнения данной работы проведено  исследование теории делового общения. В заключение сделаем основные выводы.

Деловое общение – это форма  деятельности, осуществляемая между  людьми как равными партнерами и  приводящая к возникновению психического контакта в ходе ведения бизнеса.

Деловое общение ведется по определенным правилам, которые являются важным средством повышения его эффективности. Это правила этикета, согласование взаимодействия и самоподачи.

Правила этикета определяют порядок  общения и представления (младшего старшему и т.д.), способы именования (по должности, званию, фамилии), выбор  общения (Вы, Ты) и т. д. Каждая деталь таких правил, а их существует множество  – от умения держаться за столом и одеваться до формулы приветствия, отработана и выверена годами. Выполнение правил этикета является обязательным, поскольку нарушивший их теряет статус полноправного участника общения.

В процессе делового общения выделяют следующие этапы:

• установление контакта;
• ориентация в ситуации;
• обсуждение вопроса, проблемы;
• принятие решения;
• выход из контакта.

Термин «коммуникация» (акт общения, связь между двумя и более  индивидами) достаточно многозначен. К  разновидностям общения можно отнести: деловой разговор, беседу, обсуждение, спор, полемику, дискуссию, дебаты, прения, диспут, переговоры и торги.

Таким образом, определенную во введении цель работы можно считать  достигнутой в полном объеме.

 

Список литературы

 

1. Барышников, Н.П. Психология / Н.П. Барышников. – М.: Информационно-издательский дом «Филинь», 2008. – 360 с.
2. Богомолов, А.М. Психология общения / А.М. Богомолов. – М.: Приор, 2008. – 489 с.
3. Васенина Т.А. Управление персоналом / Т.А. Васенина. – М.: Вильямс, 2008. – 319 с.
4. Виханский, О.С. Менеджмент / О.С. Виханский. – М.: МГУ, 2008. – 301 с.
5. Воробьева, А.Д. Психологические исследования общения / А.Д. Воробьева. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 567 с.
6. Гольдштейн, Г.Я. Основы менеджмента / Г.Я. Гольдштейн. – Таганрог: ТРТУ, 2008. – 250 с.
7. Каляев, К.С. Психология / К.С. Каляев. – М.: Бизнес, 2009. – 589 с.

 

¹ Воробьева, А.Д. Психологические исследования общения / А.Д. Воробьева. – М.: ИНФРА-М, 2008. – С. 117.

² Богомолов, А.М. Психология общения / А.М. Богомолов. – М.: Приор, 2008. – С. 317.

³ Васенина Т.А. Управление персоналом / Т.А. Васенина. – М.: Вильямс, 2008. – С. 211.

⁴ Виханский, О.С. Менеджмент / О.С. Виханский. – М.: МГУ, 2008. – С. 111.

⁵ Барышников, Н.П. Психология / Н.П. Барышников. – М.: Информационно-издательский дом «Филинь», 2008. – С. 97.

⁶ Каляев, К.С. Психология / К.С. Каляев. – М.: Бизнес, 2009. – С. 71.