Причины коммуникативных неудач в межкультурной деловой коммуникации (в процессе общения с испанскими деловыми партнерами)

Вертикальная тактика характеризуется не широтой, а глубиной подхода. Начинают с одного вопроса и основательного его обсуждают. Затем переходят к обсуждению аналогичным способом следующего вопроса и т.д.

В ходе переговоров обнаруживаются противоречия и расхождения в позициях сторон. Различают два подхода к их регулированию:

1. Одна сторона  берёт на себя инициативу, играет роль лидера, другая следует за ней
2. Стороны действуют параллельно и равноправно. Одна страна излагает свою позицию, другая - выясняет интересующие её детали и убеждается в правильном понимании изложенной позиции. После этого вторая страна предоставляет собственную позицию, при этом, не высказывая конкретного мнения о позиции первой стороны.

Выбор того или иного подхода зависит от конкретных условий и при определённых обстоятельствах может иметь существенное значение. Лидерство ведёт к спорам по каждому вопросу. Параллельный подход даёт возможность понять позиции друг друга и сконцентрироваться на совместном урегулировании вопросов.

2.Культура как элемент деловой коммуникации

2.1.  Классификация и типы национальных деловых культур

Для того чтобы понять позиции друг друга, партнёрам необходимо учитывать культурные особенности оппонента.

Как и в любой национальной культуре в деловых культурах разных стран есть свои особенности и нюансы. Для того чтобы взаимодействия и сотрудничество в деловой сфере с партнерами из других государств были более эффективными и перспективными, необходимо четко представлять к какому типу культуры они относятся. Характеристики только по национальным особенностям недостаточно, т.к. существуют критерии, по которым поведение представителей одних и тех же стран могут не совпадать. Поэтому очень важно знать полную классификацию типов национальных деловых культур.

Идея целостного описания феномена культуры получила дальнейшее развитие в исследованиях, целью которых было создать типологию национальных деловых культур. [11]

1. Одной из первых классификаций в рамках сравнительного менеджмента было разделение Е.Холлом культур на высоко и низкоконтекстные. Это разграничение важно с точки зрения организации коммуникаций в различных культурах. Выделенные два типа культур различаются принятых в них соотношением информационной насыщенности самого сообщения и контекста. В низкоконтекстных культурах ответственность за успех коммуникации в большой степени несет тот, кто передает информацию. Он должен обладать мастерством точного и детального описания. Типичной низкоконтекстной культурой является американская. Предполагается, что люди свободно договариваются между собой, а внешние ограничения имеют очень общий характер. Культурной предпосылкой такого типа коммуникаций является высокая степень индивидуализма, свободы, мобильности людей.

Типичной высококонтекстной культурой является японская. В японском обществе коммуникации происходят в основном внутри группы.

2. Согласно Льюису  существуют 3 вида культур [8]

• Моноактивные — культуры, в которых принято планировать свою жизнь, составлять расписания, организовывать деятельность в определенной последовательности, заниматься только одним делом в данный момент. Немцы и швейцарцы принадлежат к этой группе.

• Полиактивные — подвижные, общительные народы, привыкшие делать много дел сразу, планирующие очередность дел не по расписанию, а по степени относительной привлекательности, значимости того или иного мероприятия в данный момент. Сюда относятся такие народы, как итальянцы, латиноамериканцы и арабы.

• Реактивные — культуры, придающие наибольшее значение вежливости и уважению, предпочитающие молча и спокойно слушать собеседника, осторожно реагируя на предложения другой стороны. Представители этой категории — китайцы, японцы и финны.

3. Нейтральные и эмоциональные культуры

 В нейтральных культурах эмоции принято контролировать. В этом смысле одинаковыми оказываются такие разные культуры, как японская и английская. Представители этих наций не показывают своих чувств. Они стоически переносят трудности, используя все свое самообладание.

Представители эмоциональных культур выражают свои чувства открыто и естественно. Они часто шумны и говорливы. К представителям эмоциональных культур относятся мексиканцы, голландцы, швейцарцы. При взаимодействии представителей эмоциональных и нейтральных культур необходимо учитывать разность в выражении чувств. Сдержанность последних не является свидетельством скуки или незаинтересованности в проекте. Напротив, это может говорить о сосредоточенности на деле. С другой стороны, представители нейтральных культур должны адекватно реагировать на открытость и эмоциональность, в то же время не переоценивая значения сильного проявления чувствительные и эмоциональные культуры

4. Специальные и диффузные культуры

Специальная культура предполагает жесткое разграничение публичного и приватного пространства личности. Представители специальной культуры стремятся к увеличению своего публичного пространства, они охотно делят его с другими, легко вступают в контакты. В то же время они довольно строго охраняют свою частную жизнь, впуская в нее только близких друзей и коллег. Для диффузной культуры характерно совмещение публичного и приватного пространств. Соответственно представители данного типа культуры строже блюдут свое публичное пространство, так как доступ в него означает и проникновение в частную сферу индивида.

На основании эмпирических исследований к странам со специальной культурой относят Великобританию, США, Швейцарию, а Венесуэле, КНР и Испании господствует диффузная культура.

2.2. Социокультурные  особенности поведения испанцев, влияющие на процесс деловых переговоров

Изучив  типы деловых культур в пункте 2.1.  ,можно отметить, что испанская культура является полиактивной, поэтому следует сказать, что их сбор информации основывается  на впечатлениях от личных встреч и данных, полученных  во время беседы. Таким образом, для испанской культуры деловой дискурс посредством  личной встречи в устной форме является приоритетным для ведения деловых взаимоотношений. Также  испанская культура является одним из представителей эмоциональных и  диффузных культур, что выражается в открытом и естественном проявлении чувств  и отсутствии разграничений в сфере частного и личного пространств.

Прежде чем  преступить  к рассмотрению непосредственно коммуникативных неудач в процессе общения  с испанскими деловыми партнёрами, хотелось бы детально изучить и   проанализировать культурные особенности поведения испанцев, которые прямо и косвенно влияют на ведение деловых отношений с ними.

СРАВНЕНИЕ НАЦИОНАЛЬНЫХ КУЛЬТУР ЧАСТО НАЧИНАЕТСЯ с выявления различий в социальном поведении. Для испанцев, как и для других народов, существует ряд  догматов, которые соблюдаются как в светской жизни, так и в деловой коммуникации. Например,  испанцы, как и другие романские народы, не славятся честностью, особенно если суровая правда может расстроить столь дорогие им ровные отношения с людьми. Этот фактор может отразиться и на деловом общении.

Что касается  сопоставления деловых соглашений и нравственных норм, то тут необходимо подчеркнуть один момент.  Возьмем, к примеру, слово « контракт». Представители разных культур вкладывают в это понятие своё собственное толкование. Для испанцев же в данном случае контракт — это недостижимый идеал, который принимается сторонами, чтобы избежать лишних споров.

Немаловажную роль в бизнесе играют и « сплетни». В деловых кругах многих стран это жизненно важный источник информации. В таком  обществе, как испанское, сплетни дополняют и опережают факты и статистику, становятся связующим звеном между политикой и принятием деловых решений, облегчают бесценный обмен мнениями среди тех, кто не встречается в официальной обстановке.

Испанское  прогуливание (paseo) могут считаться уделом женщин и молодежи, но кафе Мадрида  переполнены деловыми людьми.

Молчание можно интерпретировать по-разному. В Испании беседа представляет собой двусторонний процесс, при котором один участник говорит, а другой слушает, а затем наоборот. По мере растущей глобализации бизнеса деловые люди встречаются все чаще и все ближе узнают друг друга. Совершенно естественно, что, когда один из собеседников старается завязать более тесные отношения с иностранцем, он стремится уйти от излишне серьезного тона и создать более непринужденную атмосферу. Растопить лед и расположить к себе слушателя во многих ситуациях помогает обмен анекдотами. Почти незаметны. Юмор в бизнесе "в ходу" во многих европейских странах, хотя среди романских народов он прижился меньше, чем среди североевропейцев, для которых это важное средство установления отношений. Испанцам почти не приходится растапливать лед. Их живой, сплетничающий и откровенный стиль общения сам по себе содержит немалый заряд юмора.

В бизнесе в Испании родственные отношения, долголетняя дружба и преданность гораздо важнее ума и знаний. Сговорчивость и мягкость ценятся здесь намного выше, чем деловая хватка. И если с вами интересно пить кофе, можете быть уверены, работу вы получите.

Национальному испанскому характеру свойственны такие черты, как открытость, галантность, чувство юмора. Испанцы отличаются также серьезностью и способностью работать в команде.

По части пунктуальности жители Испании - прямая противоположность немцам. О склонности испанцев опаздывать бытует немало шуток.

При  бизнес коммуникации с испанцами необходимо  признать, что они никогда не ведут себя так, как северяне, и что их шкала ценностей весьма отличается от шкалы ценностей современной эпохи.

Чтобы добиться успехов при ведении переговоров с испанцами, необходимо завоевать их доверие. С испанцами нужно говорить так, чтобы они видели в ваших глазах огонек. Их "дистанция комфортного общения" намного меньше, чем у большинства европейцев, и они любят во время беседы иметь зрительный контакт с собеседником. Они более грубы, чем французы, итальянцы или португальцы. Это самый грубый из всех романских народов.  Испанцы очень человечны. При разговоре с ними лучше всего отказаться от своей холодности, забыть о диктате времени, допустить, что в вашей стране действительно случается мелкое жульничество, признаться в некоторых личных грехах или проступках, задавать им какие-нибудь довольно личные вопросы, выпивать с ними, если надо, до 3 часов утра и вообще немного расслабиться.

Однако необходимо помнить, что испанцы крайне обидчивы и чувствительны. Вы ни при каких обстоятельствах не должны говорить ничего, что могло бы быть истолковано как посягательство на их личное достоинство или честь. Для многих испанцев слово "честь" является важнейшим словом в их языке. Они могут потерпеть неудачу, но их нельзя унизить. Это уважение к испанскому достоинству, тщательное пестование их личной, человеческой доблести, проявление уважения к их общественному положению, личности и душе являются ключом к сотрудничеству, к союзу с ними и к их симпатии к вам. Испанцы в полной мере ответят вам взаимностью — если вы завоевали преданность кастильца, то он будет вашим лучшим другом, будет покупать продукцию вашей компании и посылать вам рождественские открытки в течение 25 лет. Он солжет, а если надо, то и умрет ради вас. Он человек чести.

Региональные различия. Жители Мадрида называют народ Каталонии "немцами Испании". Бизнесмены Барселоны, крупнейшего европейского города, который не является столицей страны, часто характеризуются другими испанцами как трудолюбивые, недружелюбные, бережливые, без чувства юмора, которые одеваются так, чтобы казаться беднее, чем на самом деле. Они также считаются "более европейскими", чем их кастильские коллеги.

В ответ на это у каталонцев также сложился стереотип мадридцев как не бездельников, неестественных, высокомерных, бюрократов, которые одеваются так, чтобы выглядеть богаче, чем на самом деле. Для иностранцев основным различием между ними является язык: кастильский испанский и каталонский.[8]

Язык бизнеса. Бизнесмены, не владеющие испанским, могут увидеть, что многие молодые испанцы говорят по-английски, а люди в возрасте - по-французски.

Отношения. Иметь нужные личные контакты - более важно, чем в сосредоточенных на сделке рынках Северной Европы. Это особенно касается Кастилии, и менее важно для Каталонии. Как и в других странах Южной Европы, личные контакты с глазу на глаз в бизнесе очень важны в Испании.

Непрямая вербальная коммуникация. По сравнению с Северной Европой, испанцы предпочитают непрямые высказывания высокого контекста и стараются не употреблять в ответах слово "нет". Но и здесь каталонцы отличаются в какой-то мере от основной культуры. Остальные испанцы считают их довольно прямыми, даже грубыми.

Формальность, статус и уважение. Для испанцев очень важны честь и уважение. Возраст придает статус. Немногие женщины добиваются высокого положения в местных компаниях. Формальность в формах обращения является проявлением соответствующего уважения. К пожилым людям и профессионалам надо обращаться по фамилии, добавляя титул, например, señor Гарсиа. К другим людям обращаются don или doña плюс имя, например,don Antonio.

Отношение ко времени. Хотя слово mañana буквально означает "завтра", в действительности оно относится к некоторому неопределенному времени в будущем. Южная Европа вообще и Испания в частности являются культурами "завтрашнего дня", они полихронны. Пунктуальность никого не волнует, особенно на юге страны. Иностранным бизнесменам, приезжающим в Испанию, надо запасаться хорошим терпением.

Эмоциональная экспрессивность. Хотя и менее демонстративные, чем французы и итальянцы, испанцы более экспрессивны, чем англичане, шотландцы, немцы или скандинавы. Это относится как к паравербальной, так и невербальной коммуникации. Но внутри страны каталонцы считаются менее экспрессивными, чем кастильцы.

Паравербальная коммуникация. Экспрессивные испанцы говорят громко по сравнению с более сдержанными представителями Северной Европы. Вдохновленные разговором, они часто во время деловых заседаний перебивают и друг друга и иностранных коллег в середине предложения.

Например, исследователи записали на магнитофонную пленку переговоры между шведской и испанской компаниями и обнаружили, что испанцы перебивали шведов в пять раз больше, чем шведы их. Если перебивание разговора считается обычным в культурах Южной Европы, то в Северной Европе это считается грубостью.