Исследование потребительской лояльности на фармацевтическом рынке

Маркетинговое исследование на тему:

Исследование потребительской  лояльности на фармацевтическом рынке

 

 

Увеличение числа аптечных организаций  дает потребителю возможность свободного выбора аптек. Одним из способов привлечения  и удержания потребителя является повышение его удовлетворенности качеством фармацевтической помощ. Непосредственное участие потребителя в процессе реализации фармацевтической помощи позволяет рассматривать качество ее оказания не только как набор объективных характеристик, но и как воспринимаемые потребителем субъективные оценки, возникающие в результате сравнения ожиданий от предоставленной фармацевтической помощи с восприятием ее реального исполнения. Традиционно потребительская лояльность на фармацевтическом рынке рассматривается с точки зрения маркетингового подхода, как наиболее адекватно описывающего взаимоотношения всех субъектов, участвующих в процессе потребления. Важнейшим направлением маркетинговых исследований в аптечных организациях является изучение поведения потребителей. 

 

Объектами исследования являются аптечные организации и факторы, влияющие на лояльность покупателей  к аптечной организации.  

 

основными факторами, влияющими на поведение покупателей в аптечной организации и степень их лояльности, являются: 

 

• удобное месторасположение аптеки;
• принадлежность к определенной сети;
• широкий ассортимент товаров;
• приемлемые цены;
• наличие дисконтной карты;
• скидки;
• оформление, удобство поиска нужного товара на витрине;
• консультирование при продажах; 
• высокая квалификация персонала; 
• отсутствие очередей; 
• культурное обслуживание.

 

 

Исходными данными для решения  поставленной задачи являются результаты опроса посетителей аптек. Нами проводилось  социологическое исследование в  форме анкетирования, объектом которого является бесповторная случайная выборка посетителей аптек Москвы и Московской области. Объем выборки – 28 потребителей, что дает доверительную вероятность 70% и допустимую ошибку 30%. 

 

Анкета включает в себя следующие  блоки: 

 

1. Сведения о респонденте.
2. Выявление основных факторов формирования лояльности:

• факторы, определяющие выбор аптеки потребителями;

• предварительная оценка степени лояльности покупателя к конкретной аптечной организации;
• степень популярности дисконтных программ и программ скидок у респондентов;
• наиболее приемлемые скидки.

 

 

По результатам исследования был  составлен социально-демографический  портрет потребителя аптеки. Большая  часть покупателей – это женщины,  составляющие __% от всех опрошенных.

Среди посетителей в целом лидируют люди от 26 до 40 лет, они составляют __%. 

 

Уважаемый посетитель! Мы разработали эту анкету для  изучения спроса и пожеланий посетителей, улучшения качества обслуживания, расширения ассортимента лекарственных средств. Пожалуйста, ответьте на предложенные вопросы (поставьте любой значок  напротив выбранного Вами ответа .

Ваш возраст:  - 46-55 лет£ - 31-45 лет£ - 18-30 лет   £ - до 18 лет  £  - старше 55 лет£

- мужской£Ваш пол   - женский£

Как часто вы посещаете аптеки?

- реже 1 раза  в месяц.£ - 1 раз в месяц;£ - 1 раз в неделю;£ - 2-3 раза в неделю и чаще;£

Вы посещаете: 
- разные аптеки £ - чаще всего нашу аптеку £ 
 
Посещая аптеку, Вы:

- приобретаете  лекарственные средства, назначенные  доктором;£

- хотите получить консультацию  по лечению от работников аптеки;£

- приобретаете только  косметическую продукцию, предметы ухода и гигиены.£

 
Оцените работу нашей аптеки по 5-ти балльной шкале (5 - очень нравится; 4 - хорошо; 3 - удовлетворительно; 2 - очень  не нравится; 1 - совершенно не приемлемо)  
Месторасположение (близость к дому)

Подъезд к аптеке, парковка

Ассортимент лекарственных  средств

Наличие сопутствующих товаров (косметика и пр.)

Цена на лекарственные  средства и пр. товары

Консультации работников аптеки (грамотность)

Отношение работников аптеки к посетителям (доброжелательность, вежливость)

Обстановка в аптеке (витрины, освещение, выкладка товара)

Система скидок, акции 

Некоторые утверждения для включения в  анкету

 
 

--------------------------------+--------------------------------¬

¦   Отрицательные утверждения   ¦    Положительные утверждения   ¦

+-------------------------------+--------------------------------+

¦Недостаточно чисто             ¦Аптека чистая и привлекательная  ¦

+-------------------------------+--------------------------------+

¦Узкий ассортимент              ¦Обширный ассортимент            ¦

+-------------------------------+--------------------------------+

¦Аптека обветшала               ¦Современный дизайн, мебель и    ¦

¦                               ¦ремонт "с иголочки"             ¦

+-------------------------------+--------------------------------+

¦Незаинтересованный персонал    ¦Увлеченный, понимающий персонал ¦

+-------------------------------+--------------------------------+

¦Низкий уровень обслуживания    ¦Высокий уровень обслуживания    ¦

+-------------------------------+--------------------------------+

¦Негативный опыт совершения     ¦Положительный опыт совершения   ¦

¦покупок                        ¦покупок                         ¦

+-------------------------------+--------------------------------+

¦Персонал мало знает о товарах  ¦Персонал хорошо осведомлен о    ¦

¦                               ¦товарах и грамотно консультирует¦

+-------------------------------+--------------------------------+

¦Неудобные часы работы аптеки   ¦Удобные часы работы аптеки      ¦

+-------------------------------+--------------------------------+

¦Товары заканчиваются слишком   ¦Хороший ассортимент товаров     ¦

¦быстро                         ¦поддерживается весь день        ¦

+-------------------------------+--------------------------------+

¦Неудобно передвигаться  по      ¦В аптеке удобно передвигаться,  ¦

¦аптеке                         ¦хорошо видны отделы и кассы     ¦

+-------------------------------+--------------------------------+

¦Слишком длинные  очереди       ¦Отсутствие очередей и потери    ¦

¦                               ¦времени                         ¦

+-------------------------------+--------------------------------+

¦Недостаточно информации о ценах¦Доступная, полная информация о  ¦

¦                               ¦ценах                           ¦

+-------------------------------+--------------------------------+

¦Ленивый, грубый, невежливый    ¦Доброжелательный, отзывчивый    ¦

¦персонал                       ¦персонал                        ¦

+-------------------------------+--------------------------------+

¦Слишком высокие  цены           ¦Цены ниже, чем в других аптеках  ¦

L-------------------------------+---------------------------------

http://rudoctor.net/medicine2009/bz-cw/med-dmnuo.htm

 

раты (НПВП) [2].

Цель исследования – изучить  распро- страненность и причины самолечения  боле-

вого синдрома среди жителей  Хабаровского края, выявить предпочтения покупателей аптек и рекомендации фармацевтических

работников по выбору обезболивающих

препаратов. На вопрос «Часто ли Вы испытываете боль?» 159 (38,78 %) человек опрошенных ответили – часто, 251 (61,22 %) – редко. По

распространённости виды боли (по данным

анкетирования посетителей аптек и фармацев- тических работников) распределились следу- ющим образом: головная боль, боль в спине,

боли в суставах, мышечная боль и т.д. (рис. 3).

Рис. 1. Концепция анкеты для исследования посетителей аптек

Рис. 2. Социально-демографический  портрет проанкетированных посетителей аптек

 Рис. 3. Распространённость боли  по результатам анкетирования  посетителей аптек 

и фармацевтических работников128

n FUNDAMENTAL RESEARCH №10, 2012 n

n MEDICAL SCIENCES n

В результате исследования установлено,

что лишь 21,46 % посетителей аптек (на мо- мент анкетирования) приобретают аналь- гетики по назначению врача, а 78,54 % ‒ в режиме самолечения. В целом же из 410 проанализированных анкет 96,59 % ре-

спондентов в повседневной жизни  занима- ются самолечением болевых  синдромов. Основными причинами самолечения болевого синдрома названы: нехватка вре-

мени для посещения врача (38,38 %), низкое

качество медицинской помощи в  поликли- нике (27,27 %), слабые болевые  ощущения

(18,94 %), дополнительные денежные  за- траты при обращении к врачу (назначения на исследования, требующие материальных

затрат) (15,40 %).

Приобретая обезболивающие лекар-

ственные препараты (ЛП), 31,31 % респон- дентов основывают свой выбор на личном опыте, 25,76 % – на рекомендациях, когда-

то данных врачом, 19,7 % – на рекомендаци- ях фармацевтических работников, 12,88 % –

исходя из стоимости лекарственного препа- рата, 5,56 % – на совете знакомых, 4,8 % – на рекламе в СМИ.

Основными критериями выбора ЛП для  устранения боли 39,65 % опрошенных назва- ли эффективность, 23,23 % – безопасность, 20,45 % – быстроту наступления эффекта,

11,11 % – удобство применения, 5,56 % – сто-

имость лекарственного препарата. Анкета для посетителей аптеки «36,6».

 

В ходе выполнения работы, мною было проведено исследование. В исследовании участвовали посетители (100 человек) сети аптек «36,6°» города Нижнего Новгорода, которым предлагалось ответить на вопросы анкеты:

1. Ф.И.О.

2. Должность

3.Как часто  вы пользуетесь услугами аптеки?

4редко

4никогда

4постоянно

 

 
 
 
 
 
 
 
 

4. Сумма единовременной  платы на покупку ЛС:

4до 100 рублей

4до 150 рублей

4до 350 рублей

4свыше 500 рублей

 

 

 
 
 
 
 
 
 
 

5. Какой вид  рекламы ЛС по вашему мнению  более предпочтителен?

4 реклама в  аптеке

4реклама в  СМИ

4другое (рекламные  щиты и др.)

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 

6. Какое отношение  вызывает у вас реклама в  аптеке?

4положительное,  вызывает стимул к покупке

4отрицательное,  вызывает раздражение

4безразличное

 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 

7. Что в первую  очередь привлекает ваше внимание  в аптеке?

4оформление  витрины

4цена товара

4внешний вид  провизора

 

 
 
 
 
 
 
 
 

1. Как вы считаете, провизор должен консультировать  покупателя о ЛС при покупке?

4да

4нет

 

 

2. Как вы думаете,  реклама непосредственно в аптеке (промоутером) ЛС сможет убедить  вас купить его?

4да

4нет

 

 

3. Нужна ли  система скидок на ЛС?

4да

4нет

 

 

По этим данным мы можем сделать некоторые выводы, разработав свои советы и пожелания.

 

 

 

http://www.fdfgroup.ru/files/Press_apteki_MA_FDFgroup.pdf

 

http://www.fdfgroup.ru/files/Otchet_posetiteli_aptek_MA_FDFgroup.pdf

 

http://xreferat.ru/53/2074-3-merchandaiyzing-v-apteke.html

 

http://www.provisor.com.ua/archive/2003/N11/art_03.php

 

http://www.alppp.ru/law/informacija-i-informatizacija/44/statja--chto-o-nas-dumayut-nashi-klienty-izuchaem-mnenie-posetitelej-apteki.html

 

http://www.med-practic.com/rus/1144/23001/Исследование%20потребительской%20лояльности%20%20на%20фармацевтическом/article.more.html