Технология продаж

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования 

"Орловский  государственный университет"

 

 

 

 

по теме

 

 

 

 

Выполнил:

студент    группы

Алешин  С. Э.

 

 

Преподаватель:

 Зайка  И.И.

 

 

 

Орёл, 2013

Содержание

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ 3

1. ВСТРЕЧА С ПОКУПАТЕЛЕМ И УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА 4

2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОКУПАТЕЛЯ 7

3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА 11

4. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПОКУПАТЕЛЯ 14

5. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ 18

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ НА ПРАКТИКЕ 20

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 22

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 23

 

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ

Для начала нужно узнать, что же такое продажа, и вот что нам говорит толковый словарь Даля: Купить, что вошь убить, продать, что блоху поймать.

И вот  чтобы эту блоху было легче  поймать, и существует технология продаж.

Технология продаж — это сердце бизнеса. Она непосредственно влияет на взаимодействие с новыми и существующими  клиентами, а значит, оказывает прямое влияние на выручку. Сформированный на ее основе стандарт продаж позволяет  превращать потенциальных клиентов в покупателей. На первый взгляд может  показаться, что клиент непосредственно  будет оценивать только качество продукта и качество сервиса. В действительности это и есть качество организации  бизнеса.

Технология продаж позволяет:

- повысить  объем продаж за счет эффективных  коммуникаций с клиентами;

- снизить  издержки на обучение и организацию  работы персонала (в том числе  нового персонала);

- снизить  зависимость компании от человеческого  фактора, занятого в продажах;

- повысить  производительность труда — выручку  на одного сотрудника;

- повысить  процент заказов от общего  количества посетителей.

Цель  курсовой работы - доказать что теория техники продаж работает на практике.

Согласно  этой цели в работе поставлены соответствующие  задачи:  рассмотреть 5 ключевых этапов:

1. Встреча  с покупателем и установление  контакта

2. Выявление  потребностей покупателя

3. Презентация  товара

4. Работа  с возражениями покупателя

5. Завершение  продажи

1. ВСТРЕЧА С ПОКУПАТЕЛЕМ  И УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Девиз этого  этапа: «У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление».

Ваша  цель – «раскрыть» клиента, создать  доверительную атмосферу между  ним и Вами. Для этого необходимо определить, какой перед Вами клиент, в каком он настроении и как  на него «настроиться». Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос и мимику.

Первые 30 секунд после того, как клиент вас  увидел и услышал, он активно формирует  о вас свое первое впечатление. У  вас уже никогда не будет второго  шанса произвести первое впечатление  на клиента. Вам надо понравиться  клиенту с первого взгляда  – это тоже часть вашей профессии. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились.

Каждый  посетитель магазина должен почувствовать, что его не просто заметили, а  готовы и рады уделить ему внимание. Искренне доброжелательное приветствие – первый шаг к расположению покупателя и его лояльности.

Каждого посетителя при входе в магазин, следует приветствовать искренней  улыбкой и фразой:

«Добрый день (утро, вечер), если возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь».

«Добрый день, если вам понадобиться консультация – обращайтесь, пожалуйста».

Лучше всего  употребляйте в речи фразу «Добрый  день (утро, вечер)», т.к. она несет  позитивный, «добрый» настрой. Так же нет возможности исказить произношение этой фразы, как в случае со словом «здравствуйте», которое нередко произносится как «здрасте».

Больше  на этом этапе не надо ничего говорить, если клиент сам не переспросит, самое  главное, чтобы при проявлении клиента  сразу дали понять, что его заметили и предложили услугу. Не забываем про дистанцию и язык тела. В первые секунды общения доброжелательное выражение лица намного важнее того, что вы говорите. Необходимо дать осмотреться покупателю, некоторое время не обращаться к нему с вопросами, если он сам не обратиться к продавцу или по его поведению не станет заметно, что ему нужна консультация (примерно 30-60 секунд).

Недопустимо при встрече покупателя использование  следующих фраз :

Вам помочь? Психологическая реакция покупателя: а я что, сам не справлюсь?

Вам что-то показать? Психологическая реакция покупателя: я что, слепой? - Сам не вижу?

Что вам  нужно? Что вы хотите посмотреть? Что  вы будете покупать?

Психологическая реакция покупателя: я в магазине или на допросе у следователя?

Выбрали уже нужный товар? Нашли уже? Психологическая реакция покупателя: а я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти в другой магазин.

Высокомерные  обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?», «Сейчас я вам  объясню…» недопустимы: они сразу  ставят клиента на порядок ниже продавца.

В случае, если клиент обращается с вопросом к продавцу-консультанту, занятым разговором с другим клиентом, следует произнести:

• «Одну секунду, сейчас я позову другого сотрудника, который ответит на все ваши вопросы» (при наличии свободного продавца), либо вежливо и доброжелательно попросить подождать пару мину. «Вас не затруднит немного подождать, я сейчас освобожусь и подойду к вам?»
• Клиенту нравится, когда персонал рад его визиту, но в то же время ему не нравится излишняя навязчивость и режущая слух фраза: «Чем вам помочь?». Но еще хуже навязчивости – полное пренебрежение и игнорирование клиента, что иногда можно видеть в магазинах

Профессиональный  внешний вид и личная гигиена  — составляющие успеха на этом этапе. Не забывайте: - вы живая витрина  компании и ваш внешний вид  — это 90 % первого впечатления.

Даже  если вы расстроены предыдущим клиентом. У артистов балета есть профессиональный термин: «держать спину». Ваша осанка тоже очень много может о вас сказать потенциальному клиенту. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.

И самое  главное: «подружиться» с клиентом – это не цель. Это всего лишь средство, которое поможет Вам  расположить покупателя к разговору  «по душам», в ходе которого Вы сумеете  выявить его реальные потребности. Не зацикливайтесь на первом этапе. Почувствовав, что клиент «готов», ведите его дальше.

Недопустимые действия:

• Стоять, облокотившись на торговое оборудование
• Сидеть продавцу-консультанту в присутствии покупателей
• Держать руки в карманах или скрещенными на груди, особенно, в процессе общения с покупателем (использовать закрытые позы)
• Быть занятым чем либо, когда рядом с продавцом находиться потенциальный покупатель, будь то разговор с коллегой по работе, возможно чтение какой-то книги или жевание жвачки, тем более прием пищи перед потенциальным покупателем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ  ПОКУПАТЕЛЯ

Чтобы клиент захотел поделиться с Вами своими желаниями, нужно, прежде всего, найти  к нему подход, понравиться ему. Ему  должно быть уютно с Вами (это, кстати, потребность, которую испытываем мы все без исключения). Один из основных способов этого добиться – активное слушание. Смотрите клиенту в глаза, поддакивайте время от времени, задавайте  вопросы, чтобы уточнить какую-то его  фразу, искренне интересуйтесь его  рассказом. Чем лучше Вы будете это  делать, тем больше информации он, скорее всего, выдаст.

Самое главное, что Вы должны сделать во время  работы с клиентом – выявить потребности  клиента, понять, какие выгоды он хочет  получить от использования Вашего товара и предложить клиенту именно тот  товар, который лучше всего удовлетворит его потребности.

Рассмотрим  этот процесс на примере.

Вы –  продавец-консультант в магазине KERAMA MARAZZI. Покупатель хочет приобрести керамическую плитку, но не знает, что  ему нужно (в вашем магазине представлено большое разнообразие форматов и  дизайна керамической плитки).

С помощью наводящих вопросов Вы выясняете:

• Какую комнату Вы хотите облицевать керамической плиткой?
• Каковы размеры Вашей комнаты?
• Есть ли у Вас цветовые предпочтения?
• Хотите ли Вы выделить определенную зону комнаты?
• Вы определились с форматом керамической плитки?
• Вы предпочитаете цветочный орнамент, геометрический рисунок или однотонный?

Вы должны запомнить ответы клиента на каждый вопрос, составить для себя хотя бы примерное представление о  потребностях и предложить клиенту  выбрать из 3 – 5 вариантов керамической плитки, наиболее отвечающих его требованиям.

Целесообразно задавать вопросы по принципу «воронки»: от выяснения общих обстоятельств и отношения клиента в целом к товару – к конкретизации и уточнению деталей для выявления интересов и условий их удовлетворения.

Керамическую  плитку, керамический гранит, мозаику  выбирают долго и тщательно, так  как ремонт делают не часто, и стоит  это немалых денег. Кроме того, представить как будет выглядеть керамическая плитка в интерьере, может далеко не каждый. Поэтому всегда нужно идти навстречу клиентам и предлагать услуги дизайнера (Домус 3D, Кафель и т. д.).

Для того чтобы понять потребности клиента, нужно внимательно слушать его  и задавать правильные вопросы. Чем  более полно и правильно Вы выясните потребности клиента, тем  больше шансов, что Вы совершите  продажу и не столкнетесь с  проблемами на следующих этапах.

Задача:

- выслушать  и выявить доминирующие потребности  клиента. 

Действия продавца-консультанта:

- задавайте  вопросы, 

- уточняйте  полученную информацию,

- пересказывайте  полученную информацию, чтобы убедиться  в том, что 

Ни один покупатель до конца не знает, что  конкретно хочет приобрести. Очень  часто бывает, клиент покупает керамическую плитку (с декорами и «карандашами») которая стоит значительно дороже, чем он предполагал.

Поэтому задача продавца – выслушать, что  хочет клиент, а продать ему  тот товар, который есть в наличии  и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар, рассказав о его конкурентных преимуществах (технические характеристики, формат, текстура и т. д.) по сравнению с более дешевым. Но выбор в любом случае остается за клиентом.

Для выявления  потребности используйте прием  активное слушание:  продавец задает несколько уточняющих вопроса, цель которых «разговорить» клиента, внимательно его выслушивать, при этом часто кивать головой, «поддакивать», «угукать» — так Вы покажете, что слушаете внимательно.

Пример:

- Вы выбираете  керамическую плитку (керамический  гранит, мозаику)? В какую комнату? 

- Почему  Вас заинтересовала именно эта  коллекция?

- Что  для Вас является самым важным  при выборе керамической плитки  — цена, дизайн или технические  характеристики?

- Каковы  размеры Вашей комнаты? 

- Какого  формата Вы хотели бы приобрести  керамическую плитку?

- Какую  цветовую гамму Вы предпочитаете? 

- Вы предпочитаете  керамическую плитку с рисунком  или без? (Если да – какой  дизайн – растительный рисунок,  абстракция).

- Хотите  ли Вы выделить определенную  зону комнаты декорами, «карандашами»,  мозаикой?

- А какая  у Вас комната – светлая  или тёмная? Куда выходят окна  – на север или на юг?

Пока  мы говорим только о керамической плитке. Но ведь ремонт – это не только облицовка стен керамической плиткой. Также во многих магазинах продаются  затирки, клей, теплые полы. Только пока он об этом не догадывается! А Вы для  чего, дорогой продавец-консультант?! А знаете ли Вы, что предлагая  клиенту дополнительные и сопутствующие  товары, Вы можете увеличить сумму  чека более чем на 50 %?! Пользуйтесь  этой возможностью, создавайте потребности!

Даже  если клиент сразу не купит затирку  или теплые полы, он наверняка задумается об этой возможности и придет именно к Вам! Так формируется база постоянных клиентов – главное богатство  любого продавца.

Итак, основные приемы активного слушания:

- Прием  «эхо». Дословное повторение основных  положений, высказанных клиентом: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…». Клиенту будет приятно, что вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания