Функции пресс-служб коммерческих организаций (на примере компании «Mr. Doors»)

2.3 Взаимодействие с потребителями

Взаимодействие  с потребителем разделены на восемь этапов:

- звонок клиента;

- встреча в салоне;

- выезд к заказчику;

- составление технического  решения;

- утверждение дизайн-проекта;

- изготовление мебели;

- доставка и установка; 

- послепродажное обслуживание.

На каждом этапе действуют  свои стандарты поведения. Например, при первом звонке клиента необходимо снять трубку после второго гудка, сказать приветствие, представить  салон и себя (должность, имя), выразить готовность слушать. В первой трети  разговора, после того как продавец ответил на один-два вопроса, нужно  познакомиться с собеседником - после  чего обращаться к нему только по имени  или имени-отчеству. В контексте  разговора следует делать позитивные высказывания («спасибо, что позвонили», «какой интересный вопрос», «мне приятна  ваша осведомленность»), а также  при каждой возможности подчеркивать общность взглядов и мнений с клиентом («я согласен с вами», «мы оба так  считаем»). Стандарт устанавливает  и максимальное время, которое можно  потратить на каждом этапе общения  с потребителем. На первый звонок отводится  не более  пяти минут. Встреча в салоне не должна выходить за рамки 30 минут. Выезд к заказчику не может превышать двух часов. А на составление технического решения и коррекцию дизайн-проекта необходимо потратить не более восьми часов.

Mr. Doors имеет свой дружный и слаженный коллектив. В коллективе организации складывается доброжелательная обстановка, которая, способствует увеличению желания работать на результат компании Mr. Doors. Основой корпоративной культуры Mr. Doors является своевременная выплата достойного вознаграждения результатов труда, а также существует система мер поощрений. За высокие результаты в работе, новаторство и другие достижения в работе, сотрудники поощряются денежной премией, объявлением благодарности.

Высшей целью компании Mr. Doors являются довольные клиенты. Поэтому лозунг магазина, звучит следующим образом: «Клиент является повелителем!» Компания стремятся выполнить любые прихоти своих покупателей.

 

 

2.4 Взаимодействие со  СМИ

Прежде всего, стоит отметить, что Mr. Doors стремиться быть независимой от рекламных агентств, PR-компаний, специальных пресс-конференций для поддержания своего статуса как на Российском рынке, так и на мировом. Mr. Doors не признаёт чёрный PR и никогда не платит журналистам за написание статей о своей компании. Компания старается своими силами продвигать свою торговую марку. Однако нельзя сказать, что компания избегает возможных контактов с прессой. Иногда в журналах и газетах публикуются интервью с руководителями компании, но опять-таки, инициаторами этих интервью являются не сотрудники, а заинтересованные лица. В основном СМИ, готовые освещать деятельность компании, относятся к категории деловой прессы («Коммерсантъ», «Эксперт», «РБК daily» и т.д.).¹⁶

 

2.5 Подготовка и проведение мероприятий

Пресс-служба совместно с другими структурными подразделениями проводит пресс-конференции, пресс-визиты, PR-акции, специальные мероприятия: конкурсы, спортивные, юбилей компании, организация конкурсов профессионального мастерства, проведение презентаций, проведение, ежегодное чествование молодых специалистов.

Нередко компания Mr. Doors проводит специальные акции на различную тематику, а также предпраздничные акции, например устраивается акция перед новым годом. Компания обзванивает своих клиентов и приглашает их вместе с детьми на новый год в салон мебели Mr. Doors. Прийти на это мероприятие могут все желающие.

Важной частью корпоративной  культуры являются корпоративные праздники, благодаря которым в коллективе устанавливается дружеская атмосфера. Mr. Doors проводит такие мероприятия, как Новый год, день Св. Валентина, 23 февраля, 8 марта, День рождение компании. Для мероприятий подготавливаются сценария с конкурсами, с вручением призов и подарков. Mr. Doors постоянно участвует в благотворительной деятельности.

Пресс-служба постоянно осуществляет деятельность по продвижению корпоративного имиджа: распространение эмблем, логотипа с помощью визитных карточек, брошюр, выпуска корпоративной газеты, канцтоваров, униформы сотрудников.

Немаловажную роль в формировании мнения покупателя о магазине Mr. Doors играют и рекламные сувениры. Они представляют собой небольшие и оригинальные предметы для личного пользования, клиент может брать их в подарок. Сувениры служат напоминанием о компании и его товаре. Это кофейные и чайные кружки, конфеты в специальной упаковки компании, ручки, бумага и т.д.

 

 Работа с web-сайтом компании.

Для компании web-сайт является визитной карточкой. На сайте представлена не только информация о предлагаемом ассортименте товаров и ценах на них, а также предоставляет различные возможности посетителям. Например, им предоставлена возможность задавать интересующие их вопросы и получать бесплатные консультации дизайнеров. Помимо этого на сайте Mr. Doors есть форум с целью выяснения интересов и пожеланий клиентов. Однако в первую очередь цель сайта - это информация о самой компании: когда и где она была основана, с какой целью, какие услуги она предоставляет, какие проекты она собирается осуществить в будущем и т.д. Такая открытость со стороны компании внушает покупателю большое доверие и подчёркивает социальную направленность политики Mr. Doors, а также заинтересованность в обеспечении интересов клиентов.

Рассмотрим, какие PR-мероприятия  были проведены компанией Mr. Doors в 2009 году.

1. Выпуск пресс-релизов  по итогам работы – ежемесячно.

2. Выпуск пресс-релизов  о социально значимых событиях - по возникновению информационного  повода.

3. Освещение в городских  и корпоративных СМИ социально  значимых событий:

-   празднование «Дня Победы» - май;

- празднование Дня защиты детей (благотворительная помощь детскому дому) – июнь;

- специальное мероприятие:  эстафета среди сотрудников и  корпоративных клиентов компании (см. приложение Е);

- специальное мероприятие:  конкурс «Мисс и мистер Mr. Doors – октябрь;

- специальное мероприятие:  фестиваль команд КВН Mr.Doors - ноябрь;

- итоговое интервью с  генеральным руководителем компании - декабрь.

Итоги проведенных мероприятий  отражаются в ежегодных отчетах  о деятельности Mr. Doors.¹⁷

Компания Mr. Doors была основана в 1996 году, и с тех пор остается лидером мебельной отрасли России, постоянно предлагая рынку новую продукцию. Главной целью сети магазинов Mr. Doors является получение прибыли за счет удовлетворения нужд потребителей в продукции класса «Люкс».

Корпоративная политика компании ориентируется на постоянное поддержание  высоких стандартов производства и  обслуживания клиентов.

Корпоративная культура компании в области обслуживания клиентов находится на высоком уровне и  при этом постоянно развивается  в лучшую сторону. Помимо этого Mr. Doors имеет свой дружный и слаженный коллектив.

По итогам проведенного анализа PR-технологий, используемых Mr. Doors, видно, что главными направлениями PR-деятельности в Mr.Doors являются специальные мероприятия, работа с сайтом, внутрикорпоративный PR, прямая работа с потенциальными клиентами. Самым неразвитым направлением остается взаимодействие со СМИ. Стоит отметить, что общий информационный фон в прессе (особенно на региональном уровне) очень низкий.

Для того чтобы усовершенствовать PR-деятельность в компании, был предложен  годовой план PR-мероприятий, направленный на повышение имиджа компании в среде  потенциальных покупателей мебели.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава III. Пресс-служба Шереметьево

В пресс-службе Международного аэропорта Шереметьево можно  оперативно получить необходимую информацию и официальные комментарии, уточнить порядок организации фото- и видеосъемки  на территории аэропорта, а также получить другие сведения.

Пресс-центр выпускает  корпоративную газету аэропорта  Шереметьево «Наш аэропорт». На конкурсе «Пресс-служба года» она заняла второе место в номинации «Лучшее  корпоративное издание».

Из мониторинга электронных СМИ, автор выявил наиболее интересную статью о Шереметьево. «Международный аэропорт Шереметьево» (МАШ) недавно был признан лидером Рунета по итогам конкурса «Самый упоминаемый бренд». Однако, как выяснилось, эта слава отражает отнюдь не благие дела администрации аэропорта, а как раз наоборот. МАШ оказался самым упоминаемым в Рунете благодаря критике журналистов, чиновников, а также простых граждан, которые пользуются его услугами. ¹⁸ Можно сделать вывод, что несмотря на титанические усилия пресс-службы аэропорта, активно пропагандирующей деятельность МАШ по реконструкции внешнего и внутреннего вида аэропорта, люди этого не замечают, а продолжают жаловаться на ужасные условия.

Пресс-служба Центра общественных связей Международного аэропорта Шереметьево  заняла первое место на Всероссийском конкурсе “Пресс-служба года — 2010”. Победа в основной номинации — “Пресс-служба года” — стала возможна благодаря активной работе над укреплением позитивного имиджа аэропорта Шереметьево и продвижением бренда компании во внешней среде с помощью различных каналов коммуникаций, а также успешной совместной деятельности с журналистами и экспертами ведущих российских и зарубежных СМИ.

“Проект, представленный пресс-службой  аэропорта Шереметьево, впечатляет, в первую очередь, количеством креативных специальных мероприятий для различных целевых аудиторий, информационной активностью и интерактивностью. Главная оценка проделанной работы — самый высокий показатель позитивных упоминаний Шереметьево в СМИ среди всех московских аэропортов”, — считает член жюри конкурса, Доктор политических наук, профессор, член Высшего экспертного совета РАСО, Генеральный директор Агентства “Международный пресс-клуб. Чумиков PR и консалтинг” Александр Чумиков.

Со своей стороны Начальник Центра общественных связей аэропорта Шереметьево Анна Захаренкова отметила: “Данная награда является свидетельством признания той масштабной коммуникационной работы, которая проводится аэропортом в последние годы. В условиях предстоящих изменений в структуре бизнеса компании работа по укреплению положительной репутации Шереметьево приобретает особенно важное значение”.

В фокусе внимания пресс-службы в 2010 году были — организация информационных кампаний и PR-акций, связанных с открытием терминала E, позиционирование новых услуг и сервисов для пассажиров и клиентов.

Значимыми событиями в жизни пресс-службы стали работа с общественностью в условиях перекрытия Ленинградского шоссе в июне и мобилизация общественного мнения в целях закрытия незаконной свалки у деревни Перепечино.

Пресс-служба в прошлом году начала развивать активность аэропорта в социальных сетях, используя их как дополнительный канал коммуникаций. Одним из наиболее значимых событий стал сентябрьский споттинг в Шереметьево. Около 200 блоггеров — профессионалов и любителей фотографии в течение двух дней снимали взлет и посадку самолетов, авиационные объекты и терминалы с лучших ракурсов на аэродроме.

В 2010 году Центр общественных связей организовал серию художественных выставок и арт-проектов с привлечением СМИ, блоггеров и пассажиров для повышения комфорта клиентов и создания позитивной атмосферы в аэропорту.

Международный аэропорт Шереметьево — крупнейший российский аэропорт в части обеспечения регулярных международных перевозок. Пассажиропоток Шереметьево по итогам 2010 года увеличился на 31% и достиг рекордной в истории аэропорта отметки в 19 млн 329 тыс. человек.

В 2010 году Шереметьево стал лидером по динамике роста перевозок (среди аэропортов, пассажиропоток которых варьируется от 10 до 25 млн человек) согласно рейтингу ACI Europe.¹⁹

Центр общественных связей Шереметьево продолжит развивать  каналы коммуникаций с общественностью, создавать и претворять в жизнь фирменные проекты аэропорта и уделит особое внимание развитию новых способов информирования клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Сегодня любая крупная  или среднего размера компания, тысячи и тысячи мелких фирм формально пользуются системой связей с общественностью. Всеобщее признание института паблик рилейшнз является ответной реакцией бизнеса на вызов времени, усложнение процессов общественной жизни. Внимание предпринимательских структур к вопросам связей с общественностью свидетельствует об осознании очевидной истины, что хорошие отношения с окружающей общественностью, внешним миром всегда полезны и выгодны.

Работа пресс-службы –  это спланированные и осуществляемые в течение длительного времени  действия, направленные на установление и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания  между организацией и общественностью.

Предпринимательские службы не могут игнорировать связи с  общественностью, понимая значимость их влияния на эффективность деятельности. В связи с этим ПР и пресс-службы в ПР-отделе должны занимать важное место в работе организаций.²⁰

Эффективная пресс-служба —  это служба PR, единая информационно-аналитическая  команда, в задачи которой входят такие функции, как отслеживание максимального числа информационных потоков, постоянный мониторинг информационного  пространства; ведение досье на основные средства массовой информации, ведущих  журналистов, политиков и пиарменов: прогнозирование редакционной политики ведущих средств массовой информации; постоянное поддержание добрых отношении с конкретными (своими») СМИ — их «курирование»; разработка PR-проектов и PR-программ; имиджмейкерская работа с политической структурой и т.д.²¹

Каждая отдельно взятая пресс-служба индивидуальна и заслуживает  отдельного изучения и анализа.

В данной работе была исследована  специфика коммуникативной структуры пресс-службы компании Mr. Doors, а также пресс – службы аэропорта Шереметьево.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы:

1. Алешина, И. В. Паблик рилейшенз для менеджеров / И.В. Алешина. - М.: Эксмос, 2003.- 480с
2. Блэк С. Паблик рилейшнз. М, 2003
3. Варакута, С. А. Связи с общественностью: учебное пособие / С. А. Варакута - М.: ИНФРА - М, 2004. –246с.
4. Горкина, М. Б. Пять шагов от менеджера до PR - директора / М.Б. Горкина. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 220 с.
5. Вадим Демин, Татьяна Пак. Организация работы пресс-служб – международные стандарты. - «FORPOST», 2005 г
6. Демин, Ю.М. Бизнес–PR / Ю.М. Демин. - М.: Бератор Пресс, 2003. - 333с
7. Емельянов, С.М. Теория и практика связей с общественностью: вводный курс / С.М. Емельянов. - СПб.: Питер, 2007. – 240 с.
8. Игнатьев, Д.В. Настольная энциклопедия Public Relations / Д.В. Игнатьев, А.О. Бекетов. - 2-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 496 с.
9. Катлип Скотт М., Сентер Ален Х., Брум Глен М. Паблик Рилейшнз. Теория и Практика, 8-е изд.: Учебное пособие, - М.: ИД "Вильямс", 2003 г., стр.151.
10. Кочеткова, А. В. Теория и практика связей с общественностью: учебник для студентов вузов / А.В. Кочеткова, В.Н. Филиппов, Я.Л. Скворцов. - СПб.: Питер, 2008. - 240 с.
11. Кузнецов, В. Ф. Связи с общественностью: теория и технологии:   учебник для студентов вузов / В. Ф. Кузнецов. - М.: Аспект-Пресс, 2006. - 300 с.
12. Татаринова Г.Н.  СОВРЕМЕННАЯ ПРЕСС-СЛУЖБА Учебное пособие Омск 2007 – 25 с.
13. Чумиков, А. Н. Связи с общественностью: теория и практика: учебное пособие / А. Н. Чумиков, М. П. Бочаров. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Дело, 2006. - 552 с.
14. Яковлев И. П. Паблик рилейшенз в организациях. Учебное пособие.       СПб, 1995, с. 84
15. http://pr-info.ru/stpressslujb30102007.htm
16. iural.ru › firms/33331_W320.htm
17. mrdoors-spb.ru
18. mwstyle.ru › node/15
19. http://www.wek.ru/articles/econ/240244/index.shtml
20. http:// stra. teg. ru/agency/news/6
21. http://aviatika.com/
22. http:://slovari.yandex.ru/