Вот возможные варианты
разрешения конфликтов.
Уход от конфликта - фактически
это перенесение его на неопределенное
время. Это может быть перевод разговора
в другую тему. Положительная сторона
исхода - возможность дать остыть инициатору
конфликта и надежда ответчика, что конфликт
утрясется сам собой. Так обычно и бывает,
но только при небольшой глубине и вовлеченности
сторон в конфликт, т.е. при мелких бытовых
неурядицах. В основном же, раз конфликт
не разрешен, то рано или поздно он возобновится
с большей силой.
Сглаживание конфликта - это
частичное и поверхностное согласие с
претензиями противника на данный момент.
Т.е. создание видимости согласия для успокоения
разбушевавшегося оппонента. К плюсам
такого варианта исхода конфликтов, как
и в первом случае, относится снятие напряжения,
эмоционального возбуждения участников
конфликта и возможность все обдумать.
В то же время большим недостатком этого
метода является подрыв доверия к «сглаживающей»
стороне, т.к. его слова не соотносятся
с делами и, как следствие, происходит
усугубление и без того напряженной ситуации.
Компромиссное решение
- это открытое и совместимое обсуждение
позиций обеих сторон и вынесение среднего
решения, устраивающего конфликтующие
стороны. Это очень эффективный способ
нейтрализации конфликта при условии,
что обе стороны готовы выслушать друг
друга.
Конфронтация - по
обе стороны конфликта. При конфронтации
наиболее вероятен «переход на личности».
А значит, решения не будет найдено.
Принуждение –
диктат. Недопустимо при личностных
взаимоотношениях: одна сторона
чувствует себя глубоко ущемленной и униженной,
что в последствии порождает новые конфликтные
ситуации.
В ситуации «администратор
- гость» недопустима конфронтация. Предопределение
типа выхода из конфликта необходимо начинать
с рассмотрения конфликта и его определения.
Затем необходимо рассмотреть причины
конфликта и заострить внимание на источнике
напряжения. Например, некоторые конфликты
вызваны обстоятельствами; некоторые
связаны с особенностями вовлечения в
них людей; другие могут быть обусловлены
повторяющейся формой поведения или отношения,
которая может лечь в основу конфликтной
ситуации.
Идеальным с этой точки
зрения является рационально - интуитивный
метод разрешения конфликтов, разработанный
американским ученым Скоттом Г. Джинни.
С самого начала этот метод вовлекает
в работу сознание и интуицию при осуществлении
выбора образа действия в конфликтной
ситуации. Этот подход основывается на
оценке
характеров, интересов и нужд
вовлеченных в конфликт людей, а так же
собственных целей, интересов, нужд.
В серьезные конфликты всегда
вовлечены эмоции участников. Таким
образом, одним из первых шагов
к разрешению конфликта является подавление
рождаемых им отрицательных эмоций - собственных
и эмоций других людей. [7, с. 15]
После подавления эмоций
появляется возможность использовать
соответственно разум или интуицию для
того, чтобы сформулировать возможные
решения, приемлемые для всех заинтересованных
сторон.
Для более успешного
разрешения конфликта эффективно составление
карты конфликта, разработанной Х. Корнелиусом
и Ш. Фэйром. Суть её в следующем:
определение проблемы конфликта
в общих чертах;
определение сторон, вовлеченных
в конфликт;
определение потребностей и
опасений каждого из главных участников конфликта [5, с.46].
Составление такой карты
позволит: 1) ограничить дискуссию определенными
формальными рамками, что в значительной
степени поможет избежать чрезмерного
проявления эмоций; 2) создать возможность
совместного обсуждения проблемы, высказать
людям их требования и желания; 3) уяснить
как собственную точку зрения, так и точку
зрения других; 4) выбрать новые пути разрешения
конфликта.
Рассматривая основные
методы разрешения конфликтных ситуаций,
можно сказать, что они делятся на две
группы: негативные, включающие в себя
все виды борьбы, преследующие цель достижения
победы одной стороны над другой; позитивные,
при использовании которых предполагается
сохранение основы взаимосвязи между
субъектами конфликта - разнообразные
виды переговоров и конструктивного
соперничества. Различие негативных
и позитивных методов условно, они нередко
дополняют друг друга. Выбор методов разрешения
конфликтной ситуации определяет стратегию
поведения в конфликте. [1,259]
Правила, которых следует
придерживаться на первом этапе общения
с клиентом, выражающим свое недовольство:
1) Клиент должен быть
выслушан.
2) Клиент должен получить
ответ на вопрос: "Что делать
дальше?"
3) Клиент должен быть
уверен, что его не игнорируют.
4) Клиент должен иметь
возможность обратиться выше, и
об этом ему необходимо постоянно
напоминать.
В подавляющем большинстве
случаев на практике конфликтные ситуации
решаются уже на первом этапе. Оставшиеся
случаи, которые не решились на первом
этапе или нестандартны (требуют других
видов решения), собираются письменно
в виде заявлений клиентов и рассматриваются
в отделах рекламаций или отделах по работе
с клиентами. Чаще всего, данные заявления
будут содержать требования по замене
оказания услуг. Правила работы с такими
видами заявлений уже отрабатываются
с учетом специфики работы.
Здесь можно дать
рекомендацию ограничивать сроки по работе
с данного вида обращениями и сразу сообщать
эти сроки клиенту. Много жалоб, которые
будут подавать клиенты, будут содержать
ссылки на Закон "О правах потребителя",
поэтому в отделе по работе с клиентами
необходим юрист или хорошая внутренняя
служебная взаимосвязь с юридическим
отделом компании. Именно сейчас считаю
важным рассмотреть меры, которые сводятся
к тому, чтобы минимизировать выражения
недовольства гостиницей на публичных
ресурсах. [19]
Чтобы меры были эффективными,
полными, но не чрезмерными мы должны понимать
и принимать несколько фактов:
1) Антиреклама, выраженная
на публичных ресурсах, уже не
наносит серьезного урона, однако
недооценивать ее нельзя.
2) Появились специализированные
ресурсы (своеобразные "жалобные
книги"), администрация которых
обрабатывает жалобы и связывается
с руководством компаний, на имя
которых опубликованы жалобы.
3) Клиент всегда идет
на контакт.
Приняв во внимание эти
факты можно построить систему модерации
жалоб высказанных на публичных ресурсах
и обеспечить предупреждение появления
рекламаций на компанию. Это действия
двойного характера: предупреждающие
действия и действия "по факту". В
порядке действия этой системы необходимо
заложить принципы:
1) Определение списка
публичных ресурсов, где клиент
компании может поместить свою
рекламацию или жалобу и постоянное
поддержание его в актуальном
состоянии.
2) Полная модернизация списка
публичных ресурсов с определенным и установленным
периодом во времени.
3) На своих информационных
ресурсах необходимо подробно
и полно отображать порядок
подачи жалоб. На каждую жалобу
– давать своевременный ответ
о приеме ее в разбирательство.
4) Отработку жалоб осуществлять
регламентированным порядком.
5) Клиенту объяснять, в
связи с чем возникает временная
задержка и сколько примерно она
составит. [3,420]
При возникновении жалоб
в первую очередь необходимо внимательно
выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях
и причине недовольства. К каждой проблеме
нужно подходить со всей серьезностью
и ни в коем случае не говорить, что проблема
незначительная (даже если она является
таковой). Ни в коем случае не принимайте
жалобы на свой счет, ведь гость упрекает
не Вас, а информирует о том, что его что-то
не устраивает в гостинице. Никогда не
спорьте с гостем и старайтесь сохранить
как можно более дружелюбное выражение
лица. Бывает, что гости, у которых возникли
жалобы, разговаривают слишком эмоционально.
Вам, как работнику гостиницы необходимо
сохранять спокойствие и четко выявить
проблему. Если Вы не в состоянии решить
проблему самостоятельно, необходимо
информировать о случившимся руководителя,
после чего доложить гостю о ходе решения.
Запомните, в данном случае Вы несете персональную
ответственность, и именно от Вашего поведения
зависит исход события.
Гостя необходимо информировать
о предпринимаемых действиях на каждом
этапе пути. Если Вы не можете связаться
с руководителем, об этом так же необходимо
сообщить: «Уважаемый ***, я сообщу о сложившейся
ситуации менеджеру/руководителю и мы
решим проблему в течение 10 минут». Желательно
информировать руководителя в присутствии
гостя.
Руководитель или менеджер должны
связаться с гостем и сообщить, что они
были проинформированы о сложившейся
ситуации. Руководитель/ менеджер должны
принести извинения и предложить альтернативное
решение или бонус от отеля. Обычно в качестве
бонуса гостям предоставляется переселение
в номер улучшенной категории с сохранением
стоимости, предоставление скидки на проживание,
предоставление бесплатного трансфера,
предоставление бесплатного проживания
(если проблема действительно глобальная).
Если проблема не была решена, необходимо
доложить об этом Генеральному директору.
[22]
После доклада Генеральному директору,
администратор гостиницы должен узнать
у гостя решилась ли проблема, после чего
сделать запись в журнал. Решение любой
ситуации должно занимать не более 24 часов.
К сожалению, эти простые, казалось
бы на первый взгляд, правила, соблюдаются
далеко не всегда. А ведь именно они позволили
бы значительно повысить рейтинг гостиниц
и гостиничного бизнеса в России в целом.
Гостиничный работник — категория
особая. Несколько десятилетий предоставление
услуг считалось второстепенным, не особенно
почетным, а скорее даже несколько унизительным
занятием из-за странных представлений
о равенстве и самоуважении. Считалось
недостойным обслуживать другого здорового
человека, прислуживать ему. Большинство
советских людей полагало, что услугу
можно оказать только приятному человеку,
другу и находясь в хорошем настроении.
Подобные взгляды до сих пор не искоренены.
Так, если у официанта, например, с утра
не очень хорошее настроение, а клиент
чем-либо несимпатичен (хотя бы потому,
что не похож на его идеал человека или
не так на него посмотрел), то предоставить
ему ожидаемую услугу становится вообще
непереносимым.
Человек, который в глубине души не любит
(стыдится, ненавидит) то, что он делает,
при любом самоконтроле будет от случая
к случаю срываться и срывать свое зло
на клиенте. Ему должно нравиться делать
что-то для людей и встречать их хорошее
отношение и признательность; он должен
понимать, что его работа состоит в заботе
о клиентах и оказании им услуг.
Есть категория людей, которым работа
в гостинице просто противопоказана. Даже
пройдя по конкурсу и заняв вакантную
должность, такие люди долго не выдерживают
и увольняются.Что касается сотрудников,
которые любят свою работу, это всегда
успешно для предприятия. Особое внимание
уделяется бережному отношению к гостям,
высокому уровню культуры и профессионализму
в работе. Делается все для того, чтобы
человек не чувствовал себя чужим и нежданным.[17]
Трудно дать вполне и точное
определение гостеприимного поведения,
но любой из нас сразу может заметить,
когда оно отсутствует. Гостеприимство
трудно измерить или включить в обучающие
программы.
Это качество обслуживания, а не уровень
подготовки или опыт, которому учатся.
Осведомленность работников во всех вопросах,
касающихся самого предприятия, инфраструктуры
гостиницы, его ближайшего окружения,
даже без явных проявлений гостеприимства,
создают у гостя ощущение домашней обстановки.
Гостеприимство и уважение невозможно
проявить, не зная языка, культурных и
бытовых особенностей и традиции страны
гостя. Искреннего желания быть полезным
и гостеприимным еще не достаточно.
Обязанность и умение предчувствовать,
распознавать и удовлетворять законные
потребности гостей, настолько фундаментальны
для индустрии гостеприимства, что не
могут рассматриваться только как служебная
обязанность кого-либо из работников.
В этом отношении гостеприимство сравнимо
с обеспечением безопасности, которое
должно осуществляться на всем предприятии
24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно
каждым работником предприятия без исключения.[20]