Взаимоотношения с клиентами: важность в бизнесе

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 29 Ноября 2013 в 21:52, курсовая работа

Краткое описание

В современном мире, изобилующем услугами и товарами, в мире, где каждую секунду создается что-то уникальное, все сложнее и сложнее привлекать клиентов и работать в сфере продаж. Как театр начинается с вешалки, так и компания, чем бы она не занималась, начинается с секретаря, офис-менеджера, в общем, лица, которое клиент видит или слышит, впервые проявив интерес к какой-либо организации. Важность клиентоориентирования в современном бизнесе невозможно уменьшить, именно по этой причине, а также осознавая актуальность этого вопроса в современных бизнес
отношениях, я пришла к выводу о необходимости проработки данного вопроса именно в
этом ключе.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………………….... 3
1. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ…………………………………………………………..5
2. УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ. БОРЬБА ЗА ВНИМАНИЕ
КЛИЕНТОВ………………………………………………………………………………………….7
2.1. Привлечение новых клиентов. Клиентоориентированная бизнес-
культура……………………………………………………………………………………………...7
2.2. Управление лояльностью. Удержание существующих клиентов…..…………………..…10
3. ОСОБЕННОСТИ ПОСТРОЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ В
РОССИИ……………………………………………………………………………………………15
4. ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ «ТЕРРОРИЗМ». ВСЕГДА ЛИ ПРАВ КЛИЕНТ?..............................17
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………………20
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………………………………….21

Скачать полностью (350.54 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Прикрепленные файлы: 1 файл

Реферат.pdf

— 371.95 Кб (Скачать документ)
Page 1
НОУ ДПО «УРАЛО-СИБИРСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА»
 Программа повышения квалификации
«ФОРМАЦИЯ МОЛОДЫХ МЕНЕДЖЕРОВ»
 Взаимоотношения с клиентами: важность в бизнесе
Курсовая работа
 Студент: Минаева В.В.
Группа:
ФММ-40
Екатеринбург 2013
Page 2

2
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………………….... 3
1. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ…………………………………………………………..5
2. УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ. БОРЬБА ЗА ВНИМАНИЕ
КЛИЕНТОВ………………………………………………………………………………………….7
2.1. Привлечение новых клиентов. Клиентоориентированная бизнес-
культура……………………………………………………………………………………………...7
2.2. Управление лояльностью. Удержание существующих клиентов…..…………………..…10
3. ОСОБЕННОСТИ ПОСТРОЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ В
РОССИИ……………………………………………………………………………………………15
4. ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ «ТЕРРОРИЗМ». ВСЕГДА ЛИ ПРАВ КЛИЕНТ?..............................17
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………………20
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………………………………….21
Page 3

3
ВВЕДЕНИЕ
В современном мире, изобилующем услугами и товарами, в мире, где каждую секунду
создается что-то уникальное, все сложнее и сложнее привлекать клиентов и работать в сфере
продаж. Как театр начинается с вешалки, так и компания, чем бы она не занималась,
начинается с секретаря, офис-менеджера, в общем, лица, которое клиент видит или слышит,
впервые проявив интерес к какой-либо организации. И, конечно, первое впечатление очень
сложно создать во второй раз. Если сотрудник компании провел работу с клиентом на
должном уровне, компания, в последствии, получает долгосрочные и прибыльные
взаимосвязи. Если же, что-то, по каким-либо причинам, пошло не так – это не только
отсутствие реальной прибыли но, и возможно, дальнейшие убытки. Именно по этой причине,
не зависимо от должности конкретного сотрудника и специфики работы предприятия, задача
номер один, при современном ведении бизнеса – быть клиентоориентированным. Понимать,
кто он, наш клиент. Что он хочет, чего он ждет от нас. Что мы можем ему дать. Как обеим
сторонам быть эффективными в этих отношениях. Как их начать, продолжать, и если это
необходимо, грамотно завершить.
В наше время, каждый может купить все и продать все. Поэтому, крайне важно,
принципиально изменить подход к продажам. Сейчас, продажа – это не просто удачная
сделка, позволяющая продавцу «выиграть и победить», заработать деньги, приобрести
практический опыт или получить «свою эмоцию». Продажа в новом понимании, это
действие более глубокое, уже не имеющее ничего общего с прошлым опытом и
автоматизмом действий.
В мире, где продают воздух, идеи, которые еще не даже не существуют в реальности, крайне
важно применять свой собственный уникальный подход к продажам, так как именно он и
будет максимально эффективным. Важно осознание необходимости нового пути. Понимание
других точек соприкосновения с самим клиентом и его интересами. Теперь, вы продаете не
товар, сейчас, каждый обменивает свою харизму, навыки, идеи или продукт, которым
владеет, на эмоции, мечты и ощущения. Что можно предложить клиенту, у которого есть
все? Такому человеку можно продать товар только одним способом – создать новый образ
продукта и навести клиента на важность и необходимость иметь уникальные, то есть
абсолютно новые эмоции, используя этот товар.
Важность клиентоориентирования в современном бизнесе невозможно уменьшить, именно
по этой причине, а также осознавая актуальность этого вопроса в современных бизнес
отношениях, я пришла к выводу о необходимости проработки данного вопроса именно в
этом ключе.
Page 4

4
Раздел 1. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
«Люди!
В мире людей будьте же людьми!» -
Николай Тимофеев
На современном этапе развития бизнес отношений, большая часть занятых в этой
сфере лиц, может похвастаться неординарными познаниями в технологиях продаж,
собственными уникальными качествами, увесистым багажом знаний и многими, многими
теоретическими аспектами бизнеса. Однако, все чаще мы забываем элементарную вещь – кто
мы есть на самом деле. А кто мы? Мы не банкиры, директора или менеджеры, мы - ЛЮДИ.
И очень часто именно за эту характеристику клиенты выбирают компанию, с которой хотят
работать.
Нет и не будет ничего лучшего и прибыльного для бизнеса как истинная лояльность в
отношениях с каждым клиентом.
Конечно, что может быть проще для профессионального менеджера как просто продать
товар. А представьте, если этот товар сделать частью долгосрочных близких дружеских
отношений.
Безусловно, это потребует колоссального желания и искреннего отношения к каждому
клиенту. Но, осознание того, что это отношение даст компании в будущем, должно
мотивировать всех к максимально открытым и действительно осознанным человеческим
отношениям в бизнесе.
Что для настоящего бизнесмена, руководителя подразделения или просто менеджера
действительно крайне опасно, по моему мнению, это ситуации, когда ваши
непосредственные клиенты считают вас, ваш товар или предложение обычным, таким же как
у всех. Конечно, далеко не в каждой сфере можно «сыпать» новациями и креативом
настолько часто, что конечный потребитель всегда будет только «узнавать», а не «знать»
продукт. Но, к сожалению, в реальности, мы не способны назвать большое количество
организаций, прославившихся именно этим. И что же делать? Как стать интересным и
желанным для своей целевой аудитории. Видится только один вариант действий, который, в
наше ультрабыстрое время, способен удержать клиента – это возможность построить с
каждым клиентом прочные, преданные, теплые человеческие отношения. Такой клиент не
нуждается в постоянном обновлении ассортимента, в бесконечных рекламных акциях, такой
клиент «растет» по мере роста компании, которую Он выбрал. Он желает не только
Page 5

5
качественной услуги и выгодного предложения, теперь Он, наш клиент, идет к нам как к
партнерам – с доверием.
Работа над лояльностью каждого клиента, это не только изучение рынка и его потребностей,
это скрупулезное налаживание человеческих связей, требующая от бизнесмена не просто
усилий, а еще и чувств и эмоций. Это сложный, трудоемкий и долгий процесс. Но сделав это
однажды, приходит осознание, что по другому работать просто нет смысла, т.к. имея даже
пару лояльных клиентов, компания всегда будет востребована. Логика проста – лояльный
клиент – член семьи, а семья это больше чем просто бизнес, это совершенно иная степень
отношений. Если сотрудники компании способны предвосхищать желания и потребности
клиента, как настоящие члены семьи – ваш бизнес обречен на успех.
Для более полного раскрытия понятия клиентоориентированность необходимо поделить
данное словосочетание на два: клиент и ориентир.
Итак, кто он клиент?
Page 6

6
Раздел 2. УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ.
БОРЬБА ЗА ВНИМАНИЕ КЛИЕНТОВ
Осознавая всю важность клиентоориентированного подхода, не менее актуально
создать в компании четко сформированный образ «своего» клиента. Так как, имея четкие
представления в данном вопросе, поиск данных лиц становится комфортным, понятным и,
конечно, эффективным.
2.1. Привлечение новых клиентов. Клиентоориентированная бизнес культура
Итак, одним из основных этапов ведения бизнеса является поиск новых клиентов.
Это правило номер один для всех клиентоориентированных компаний. С чего же начать?
Конечно, огромную ценность несет в себе осознание – кто Он, наш клиент, что Он любит,
чем Его можно привлечь?
Самое важное для любой клиентоориентированной организации это, стремление к
высочайшему уровню обслуживания. Требования к обслуживанию можно свести к трем
позициям:
Обслуживание экстра-класса
 Обслужите клиента так, как вы хотели бы, чтобы обслужили вас самого
 Качество обслуживания в этом случае отражает собственные представления сотрудников
компании о качестве обслуживания клиентов. Поэтому, крайне важно уделять большое
значение развитию и обучению менеджеров по работе с клиентами, так как именно от этих
лиц, напрямую зависит лояльность вашего клиента. Компании, которые хотят пойти дальше
и быть в зоне устойчивого успеха, должны сделать следующий шаг.
 Обслуживание клиента так, как бы он хотел, чтобы его обслужили
 Как узнать что для клиента «идеальное обслуживание»? Самый верный способ – спросить
его об этом. Постоянно задавая вопросы «как можно улучшить обслуживание», «что
понравилось», «что не понравилось» и, получая на них ответы, у вас как продавца, будет
Page 7

7
четкое представление о потребностях конкретного сегмента рынка. Не забывайте, клиенты
сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис.
 Развивайте клиента
 Есть понятие «создать для себя» клиента. Для более выгодного сотрудничества важно
не только понимать потребности клиента, но и предвосхищать их и создавать новые. Как
пример, предложить кофе и мягкий диван для прибыльного клиента и присев с ним рядом
обсудить варианты выгодного сотрудничества. Создавая уникальное отношение к клиенту,
компания серьезно опережает конкурентов, при этом, не затрачивая большую часть
ресурсов.
Следует отметить, что немало важно, осознавать актуальность потребности целевой
аудитории, так как жизненные условия актуализируют те или иные потребности, делая их
рабочими и направляющими поведение клиента.
Клиент с высокой степенью лояльности по отношению к вашей компании всегда будет
предпочитать работать с вами, даже, если ваши цены намного выше, чем цены
конкурирующих компаний. Такой клиент будет «работать» на вас по принципу
«сарафанного радио», то есть активно рекомендовать вашу компанию своим партнерам,
друзьям и коллегам. А самое главное «обратная связь» от этого клиента, станет для вашей
компании точкой роста, именно его отзывы и предложения будут, действительно,
правдивыми и актуальными. Именно этот партнер будет проверять Ваш продукт, и помогать
вам вносить в него улучшения и делать обслуживание более качественным.
Чтобы расширить клиентскую базу компании не достаточно только положительных отзывов
уже имеющихся клиентов, поэтому, стоит четко понимать, как привлечь и заинтересовать
своих будущих партнеров. В настоящее время, происходит серьезное развитие интерент-
торговли, поэтому, для любой организации необходимо иметь собственный вэб-сайт. Для
компании, это прекрасная возможность, предоставить будущему клиенту весь ассортимент
товара «не вставая с дивана». Услуга обратной связи, посредством которой клиент может
написать отзыв или задать вопрос, а также специальное программное обеспечение, когда
продавец и клиент общаются в режиме «реального времени» позволяют компании стать
ближе к клиенту, создают впечатление полной доступности своих услуг и открытости к
конкретному человеку. Также, не стоит забывать о повсеместном использовании социальных
сетей. Существует несколько точек зрения на тему актуальности их использования, но факт
остается фактом – есть сети, в которых есть люди, а люди – это наши клиенты. Поэтому,
создавая свою рекламную страничку в социальных сетях, вы становитесь ближе к
Page 8

8
предполагаемой сделке. Для поиска «вашего» клиента эффективным будут партнерские
программы и маркетинговые акции, так как это позволит вам сэкономить ресурсы и время
для поиска клиентов в обычной рыночной среде. Рекламируйте свою компанию и продукт,
таким образом, создавая привычным свое присутствие на рынке товаров и услуг. Открывайте
филиалы в регионах, делайте все возможное, чтобы стать ближе к вашему потребителю.
Вот основные принципы клиентоориентированной компании:
 Клиент – главный человек в организации;
Каждый сотрудник фирмы имеет, помимо основной, еще одну профессию –
 торговый агент;
 Вы никогда не сделаете счастливым клиента, который приобрел ваш товар,
 если вы и ваши сотрудники не считают данный товар особенным,
качественным, просто хорошим, а также, не испытывают удовольствия от
своей работы.
 Каждый сотрудник принимает 100% ответственности за качество
 обслуживания клиентов организации;
 Главное – не вежливость и улыбка сотрудника, а удовольствие и радость,
которую испытывает покупатель после общения с ним.
 Если ваши сотрудники не позаботятся о клиенте, то о нем позаботятся ваши
 конкуренты;
 Ваши клиенты уйдут от вас, если вы не будете угадывать их желания и
 превосходить ожидания.
Page 9

9
2.2. Управление лояльностью. Удержание уже существующих клиентов
В основе высокой лояльности клиента, всегда лежит серьезная работа продавца.
Ниже, представлены основные позиции, которые помогают найти своего клиента, правильно
сформировать его представления о вашем товаре и получить максимальную отдачу в виде
прибыли, новых клиентов, положительных отзывов после завершения сделки.
Маркетинг
Рассмотрим все аспекты важности грамотного маркетинга для клиентоориентированной
компании. Для начала, что такое маркетинг? Маркетинг (от англ. Marketing – продажа,
торговля на рынке) – это организационная функция и совокупность процессов создания,
продвижения и предоставления ценностей покупателям и управления взаимоотношениями с
ними с выгодой для организации
 1
 . В широком смысле задачи маркетинга состоят в
определении и удовлетворении человеческих и общественных потребностей.
 1
 Ингильери Л., Соломон М. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы
достижения настоящей клиентоориентированности.
Page 10

10
Из данного определения понятно, что процесс продвижения услуги и продажа товара
клиенту – это не просто сделка, это – предоставление возможности клиенту получить
особую ценность приобретая какой-либо продукт.
Именно в процессе продвижения товара на рынок, появляется явная необходимость выяснять
все потребности своего клиента, проводить анализ спроса на предоставляемую услугу,
осознавать реальную потребительскую способность.
У каждой компании есть свои рычаги и собственные подходы для продвижения товара на
рынок. В целом сам маркетинг также можно разделить на три вида: ориентация компании на
продукт, на потребителя, на ценности.
Для современных компаний, желающих иметь самых лояльных клиентов, в выборе
маркетинговой стратегии стоит отдать предпочтение третьему варианту. Так как именно с
таким подходом, каждый клиент чувствует себя членом семьи, принадлежностью к чему-то
большему, нежели просто «покупателем». Поэтому, используя основные инструменты, такие
как: опросы и сегментация потребителей, интернет-рекламу, промо-акции в местах продаж,
почтовые рассылки и социальные сети, у компании появится реальная информация о
запросах и пожеланиях клиентов нужной категории.
Продажи
Page 11

11
Пройдя этап изучения целевой аудитории и последующего создания собственной клиентской
базы, возникает этап самих продаж, то есть непосредственных сделок с клиентом. На этом
этапе важно осознанно подходить к состоянию лояльности каждого конкретного клиента. В
этом вопросе актуально понимать, на какой стадии лояльности клиент прибывает в
настоящий момент времени. Существует три основных стадии лояльности клиента:
Стадия 1.
Нет лояльности по отношению к компании: вы просто один из многих.
В данном случае, основным фактором принятия или не принятия решения о покупке,
является цена, стоимость конкретной услуги. Если отношение клиента к вариациям цены
огромно, то его лояльность по отношению к продавцу товара стремится к нулю.
Стадия 2.
Вас уже однажды выбрали, но вы ничем не отличаетесь от других, вы и ваша компания
просто выбор одного контрагента (партнера) из нескольких.
На данном этапе отношение клиента к вам напоминает связь с дальним родственником. Да,
вы есть, где-то далеко и, если понадобится услуга, скорее всего к вам обратятся. Но если есть
более дешевый вариант, или просто более удобный, скорее всего, вы останетесь на втором
месте по привилегиям. Находясь на данном этапе лояльности, ваш клиент все еще зависим от
цены услуги, хотя и испытывает к вам определенную привязанность.
Стадия 3.
Компания лояльна по отношению к вам, она рассматривает вас в качестве избранного
бизнес-партнера.
Это самая желаемая стадия лояльности клиента по отношению к продавцу. Вы уже
избранный. Ваша компания постоянно вносит посильный вклад в успехи и прибыль вашего
партнера (клиента), по причине чего, лояльность очень высока и чувствительность к цене
продукта низкая.
Залог успешного бизнеса, это постоянное преобразование своих клиентов в партнеров.
Осознание того, что только вы сами и ваши квалифицированные сотрудники в силах создать
взаимоотношения с клиентом на нужном компании уровне, приводит коллектив компании к
успешной и прибыльной работе. Лояльный сотрудник – это маяк в море, все корабли будут
Page 12

12
стремиться приплыть к нему. Лояльный сотрудник – это, в первую очередь не подчиненный,
а как минимум, ваш партнер. Он разделяет цели и задачи компании и, не видит своего
персонального успеха без успеха предприятия в целом.
СRM
CRM (Customer Relationship Management), что означает управление взаимоотношениями с
клиентами.
У вас уже есть четкое понимание целей компании, ваши сотрудники разделяют их и
работают с клиентской базой на основе этой информации. Именно на этой стадии отношений
стоит остановиться и рассмотреть основы управления взаимоотношениями с клиентом для
более выгодного сотрудничества и повышения клиентской лояльности. В целом систему
CRM можно рассматривать как стратегию компании, в основе которой лежит понимание
поведения клиентов и использование этого понимания для удержания и повышения степени
удовлетворенности наиболее прибыльных клиентов.
Структура клиентоориентированной организации
Любая система CRM обладает тремя основными функциями:
1. Сбор информации.
В этот раздел входит вся информация о клиенте, то есть, это все доступные реквизиты
компании и частного лица, которые вводятся в базу данных сотрудником
организации, либо самим клиентом (при совершении сделки в интернет-магазине).
Следует, очень скрупулезно относится к собиранию и хранению данной информации
Page 13

13
так как, посредством полученных данных сотрудник компании и будет выстраивать
взаимоотношения с клиентом.
2. Хранение и обработка информации.
Полученная при совершении сделки информация должна быть четко структурирована
под запросы и способы работы самой компании.
3. Предоставление информации пользователям.
Вся полученная информация о контрагенте и сделке, помимо ее четкого
структурирования, должна быть удобна и проста в использовании. Для этого, система
должна выдавать сводные данные, графики, рекомендации по работе с конкретным
клиентом и напоминания о предстоящих важных встречах.
Использование данной системы упрощает взаимодействие с клиентами до
автоматизма. Данные легко структурируются, информация дает ответы на поставленные
вопросы. Технология позволяет проводить анализ по каждому клиенту в отдельности и
функциональности компании в целом.
Page 14

14
Раздел 3. ОСОБЕННОСТИ ПОСТРОЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ
В РОССИИ
Не секрет, что наша страна имеет свою уникальную культуру и традиции. Это
проявляется абсолютно во всех сферах жизни. И, конечно, сфера деловых отношений не
стала исключением. В каждой стране существуют какие-то свои отличия, особенности и
правила игры на бизнес арене. Это вызвано многими причинами.
Во-первых, особенности культурного менталитета. Очень не просто создавать партнерство
между педантичными и скромно выражающими свое мнение японцами и эмоциональными
активными испанцами.
Во-вторых, сам географический фактор часто влияет на взаимоотношения и само
построение бизнеса. Геополитическое расположение государства определяет его
внешнеторговые связи, экспортные отрасли. Влияет на импорт и экспорт.
В-третьих, исторический фактор. Каждая из стран имеет свой собственный путь развития, и
это влияет на современную экономику и само построение бизнеса. Например, в Англии,
буржуазная революция прошла раньше, нежели в России и, поэтому, они более опытны в
решении отдельных вопросов, чем другие страны.
Это, далеко не полный перечень факторов, влияющих на построение в каждой стране,
в том числе и в России «собственного» пути развития бизнеса.
После всех политических потрясений, в нашей стране, как, наверное, и в любой
другой, появились свои собственные «искривления» в сфере предпринимательства.
Например, одна из особенностей «российского» бизнесмена – это определенное отсутствие
чувства меры, то есть, если есть деньги – их нужно потратить. Это, очень сильно бросается в
глаза: западный бизнесмен и российский – абсолютно по-разному преподносящие себя люди.
Если в Европе считается дурным тоном выглядеть «дорого», в нашей стране – это, по
меньшей мере, необходимость. Если бизнесмен не имеет автомобиля самой дорогой марки,
или носит одежду неизвестного бренда – это напрямую влияет на его статус и позиции в
сделках. В нашей стране, крайне важно, уметь себя преподнести так, как этого ждут бизнес
партнеры.
Еще одна немаловажная особенность российского бизнеса – частое пренебрежение
"буквой закона". Для бизнесмена куда важнее иметь хорошие отношения, договориться «на
словах» и, вопросы решать тоже «на словах», нежели прибегать к классическому для других
стран варианту – обращением в инстанции, подписанием необходимых юридических
Page 15

15
документов. Это, вероятно, пошло со времен купечества, когда купеческое слово было выше
и надежнее всех письменных договоров. И по сей день "сговориться и вдарить по рукам"
зачастую играет превалирующую роль в деловых сделках.
Большое влияние на бизнес отношения в России оказывает крайне низкая экономическая
культура населения. Компании, наподобие МММ, Властелина и другие, привлекали деньги у
населения под сомнительные проекты. Клиентов мало интересовали история компании,
платежеспособность, реальность осуществления заявленных проектов. Деньги быстро
обесценивались и, необходимость их быстрого вложения приводила к печальным
последствиям.
Постоянное изменение правового поля и внесение бесконечного количества поправок
в нормативно-правовые документы, регулирующие взаимоотношения между покупателем и
продавцом, серьезно отличают российский бизнес от европейского. Поэтому, при
построении отношений с партнерами в нашей стране всегда рассматривают позиции
варьирования ситуаций, понимая, что правовое поле может «преподнести сюрприз».
В условиях достаточно высокой степени криминализации современного рынка в России,
отсутствия реальной конкуренции, вездесущих преференций избранным компаниям,
использования административного ресурса, а также искусственных ограничений на вход
новых игроков, либо полного отсутствия этих самых ограничений, от того как именно вы
построите свои взаимоотношения с клиентами и будет зависеть ваше реальное успешное
будущее в бизнесе. В сложившейся ситуации, только постоянное совершенствование своего
товара, систематическая работа по увеличению клиентской базы, улучшение сервиса,
рекламных компаний приведет ваш бизнес в России к успеху.
Page 16

16
Раздел 4. ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ «ТЕРРОРИЗМ». ВСЕГДА ЛИ ПРАВ КЛИЕНТ?
В своей работе, я не могла не затронуть данную тему, так как считаю настоящее
время, временем процветания «потребительского терроризма». Если конкретизировать
данное понятие то, потребительский терроризм – это необоснованные действия или
требования клиента (потребителя), формально основанные на нормах регулирующих
правоотношения в области защиты прав потребителей, исходя из сложившихся отношений с
продавцом или изготовителем товаров, направленные на предпринимателя для принятия им
положительного решения, исключительно в пользу потребителя, в ущерб собственным
интересам
 2
 .
В целом, в потребительском терроре, клиент всегда действует таким образом, чтобы в
ситуации получить максимальную выгоду, материальную, экономическую или
политическую, значения не имеет. Очень многие компании прошли через этот путь. Кто-то
выиграл, кто-то проиграл. На данные момент, в нашей стране, правовая база не позволяет
предпринимателям чувствовать себя в безопасности от непредсказуемого и опасного
террора клиента. Для любой компании, встреча с таким клиентом, напрямую связана с
проблемами. Во-первых, любое судопроизводство отрицательно повлияет на имидж
организации, если же эта компания работает с VIР клиентурой, то для восстановления своих
позиций на рынке, компании придется затратить большое количество ресурсов. Также все
тяжбы чреваты тем, что компания может быстро войти в статус банкрота, по причине
дорогостоящих юридических процессов. Но даже, при «копеечном» иске, любой
предприниматель, в будущем, сталкиваясь с претензией, будет вздрагивать, а не заниматься
построением эффективных бизнес процессов.
Итак, ваш клиент умышленно или случайно повредив товар, пытается либо поменять
его, либо расторгнуть договор купли-продажи и получить свои деньги назад. При этом, он
еще активно требует выплаты неустойки за несвоевременное удовлетворение его «законных»
требований, выплаты морального вреда. С эти сталкивается каждая вторая компания на
рынке. Что же лежит в основе такого вида «вредительства»? Самым первым и основным, я
бы назвала несовершенство наших законодательных норм, а именно непрозрачность
формулировок, неконкретность понятий. Также, не менее важно продавая продукт и услугу
(особенно не собственного производства) очень серьезно относится к полному набору
 2
 Ингильери Л., Соломон М. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы
достижения настоящей клиентоориентированности.
Page 17

17
информации об изготовителе, правил по эксплуатации товара. Так как именно в этих
аспектах чаще всего возникают непонимания между продавцом и клиентом. И к третьей
позиции я бы отнесла сам процесс продажи услуги и товаров. Начиная с общения между
клиентом и менеджером, заканчивая оформлением необходимых документов (выдача
кассового чека, товарно-сопроводительных документов, технической характеристики
продукта), потому что, именно от того, насколько квалифицированно менеджер провел
сделку и будет зависеть конечный результат и отсутствие или наличие претензий от
покупателя.
Довольно часто, в среде производителей, стал использоваться термин «взять на
прокат». Под ним понимается ситуация, когда клиент умышленно приобретает вещь для
использования только на гарантийный период. И в последний день, когда гарантия возврата
продукта еще действует, такие клиенты возвращают приобретенную вещь, ссылаясь на
нормы законодательства. К сожалению, судебная практика показывает, что в 90% случаев,
споры решаются в пользу клиента.
Я считаю, причина такому «дикому» поведению со стороны клиента, является
общественная поголовная безграмотность в юридических вопросах, попросту незнание своих
прав обеими сторонами. В настоящее время четко видны перекосы в отношениях
«покупатель-продавец». Это выражается в повсеместном нарушении прав потребителя
изготовителями товаров и самими продавцами, а также, такими «черными» клиентами,
которые готовы судиться даже там, где это действительно неправомерно с их стороны.
Как же создавать процветающий бизнес в таких реалиях. Клиент мой – враг мой?
Наверное, для клиентоориентированной организации крайне важно проработать все виды
защиты собственного бизнеса и действительно положительных клиентов. В чем же будет
заключаться эта наука - защищаться? Первое правило, вы должны качественно и в деталях
проработать все юридические моменты в технологической цепочке «я – мой клиент». Как в
любой сфере, в продажах успех дела основывается на прочной юридической базе. Во-
вторых, понимание специфики собственного бизнеса и разработка собственной (юридически
законной) документации, а не использование типовых документов, позволит вам защитить
интересы собственной организации. Не стоит «дописывать» и корректировать все в процессе
сделки «на ходу», все нужно делать вовремя, прорабатывая каждый раздел
взаимоотношений, каждый документ, инструкцию для сотрудника, вы экономите чистую
прибыль и свое время. В-третьих, это сам договор с клиентом. Важно избегать «стандарта»,
обтекаемых и общих фраз. Пусть все будет понятным и удобным в работе. В-четвертых,
помимо самого договора, все виды дополнительных услуг необходимо документально
оформлять. Сделав для своего клиента услугу «за глаза», как друг для друга, вы, в
Page 18

18
дальнейшем рискуете потратить крупную долю ресурсов на подобные просьбы, так как вы
сами создали подобный прецедент. Из этого вытекает пятое правило, которое говорит о
необходимости построения грамотных правовых отношений не только с клиентом, но и с
вашими партнерами. Не доработанные схемы взаимодействия, это очень удобная лазейка для
«потребительского терроризма».
Конечно, даже соблюдая все вышеперечисленные правила, любой бизнесмен может
оказаться в неблагоприятной ситуации. Но, даже в таком случае, важно понимать, что это
тоже этап взаимоотношений с клиентом. Это тоже вид обратной связи. И, как минимум,
точка роста для организации, то, о чем стоит задуматься и для решения какого вопроса стоит
приложить большие усилия.
Page 19

19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Традиционные системы продаж исчерпали себя как таковые. Конечно, старые методы
продаж и взаимоотношений с клиентами пока еще дают отдачу, в целом, нельзя не заметить
одну важную закономерность – отдача от них постоянно падает.
Сейчас, мы строим бизнес в очень специфическое иногда, удачное для нас, а иногда,
очень непростое время. Четкое понимание бизнес процессов и нацеленность на конкретный
результат – это то, что позволит в настоящий период времени развиваться и соответствовать
мировым тенденциям. Также, даст шанс стать успешным при использовании своего
собственного потенциала и уникального видения ситуации.
Взаимоотношения с клиентами не просто важны в бизнесе, они, своего рода и создают
этот бизнес. Без клиентов, производители и продавцы, просто как кучка муравьев в
муравейнике, из которого нельзя выйти. Клиент – это ключевая фигура в бизнесе. И только
осознание всей важности и ценности этой фигуры, позволит компаниям процветать и быть
«обреченными на успех».
Page 20

20
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Тимофеев Н. Афоризмы-Мудризмы-Тимофеизмы. Избранное из рукописи.
2. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. –
116 с.; 7 – е изд., - ISBN 978-5-91657-072-4
3. Ингильери Л., Соломон М. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы
достижения настоящей клиентоориентированности. – М.: Манн, Иванов и Фербер,
2013. – 142 с.; - ISBN 978-5-91657-581-1
4. Кавасаки Г. Правила Кавасаки. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 312 с.; - ISBN
978-5-91657-709-9
5. Голубин Е. Дистрибуция. Формирование и оптимизация каналов сбыта. – М.:
Вершина, 2006. – 136 с.; ISBN 5-9626-0021-5
6. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. – М.: Эксмо, 2003. – 232 с.; - ISBN 5-
699-00434-3
7. Леман Дж. Руководство для менеджера по продажам. – Мн.: Поппури, 2006. – 448 с.;
ISBN 985-483-693-2
8. http://www.ekb-security.ru/publications/44-common/5560-2012-09-10-11-34-05.html
9. http://bigc.ru/publications/russian_concurence.php
10. http://btimes.ru/business/rossiiskii-biznes-daleko-li-emu-do-evropeiskogo

Информация о работе Взаимоотношения с клиентами: важность в бизнесе