Умение задавать вопросы покупателю: выясняющие и ведущие вопросы

 

Введение

При необходимости что-то узнать, надо спрашивать. Здесь очень пригодиться умение задавать вопросы. Правильно задавая вопросы, грамотный продавец может не только выявить, но и сформировать потребность в товаре или услуге.

Вопросы – это инструмент активного и целенаправленного получения информации и в то же время способ переключения мысли собеседника в нужном направлении (необходимую «рамку» разговора).

Ведение переговоров – это искусство задавать правильные вопросы, умение слушать и поддерживать контакт.

Целесообразно задавать клиенту вопросы по принципу «воронки»:  от выяснения общих обстоятельств и отношения в целом к деловому предложению – к  конкретизации и уточнению деталей для выявления его интересов и условий их удовлетворения.

Например, при заинтересованности – уточнение, что именно интересует. А в случае отказа или сомнения – в чем причины. Если нет таких  результатов, значит, встреча с клиентом прошла впустую.

Имеет значение и порядок, в котором вы будете задавать вопросы. В самом начале беседы задавайте, в основном, открытые вопросы (два – три). С их помощью вы соберете наибольшее количество информации. Этих вопросов не должно быть слишком много, чтобы не вызвать раздражение клиента. Кроме того, позаботьтесь о достаточно четкой формулировке – вопросы должны быть понятны клиенту.

Ответы клиента на открытые вопросы  позволяют сузить темы возможного разговора. Чтобы убедиться в том, что  вы правильно поняли клиента, используйте уточняющие вопросы (не более одного).

Ближе к середине разговора начинайте  задавать наводящие вопросы (один – два). Они помогут вам «подвести» клиента к нужной теме разговора и получить его согласие обсудить эту тему. Так вы еще больше сузите предмет разговора.

Чтобы разговор не выходил за рамки  определенных границ, можно воспользоваться альтернативными вопросами (не более одного).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Сколько должно быть вопросов

Количество вопросов, которые вы зададите клиенту, должно быть подобрано  оптимально. Если их будет слишком  много, клиент устанет и потеряет интерес к разговору. Если вопросов будет слишком мало, вы можете произвести впечатление человека, который судит  о предмете, оперируя слишком малым  количеством информации.

На основании приведенных цифр, число вопросов должно быть от 4 до 8. Это очень мало, но вполне достаточно для получения необходимой информации. Но только в том случае, если вопросы  тщательно продуманы и спланированы.

Профессиональные продавцы практически  никогда не придумывают вопросы  в процессе беседы, а заранее готовят  «шпаргалки», в которых пишут  несколько десятков вариантов вопросов, которые они задают на первой встрече  с клиентом.

Списки вопросов очень сильно отличаются в зависимости от специфики продаваемого товара, а благодаря большому их количеству, всегда можно выбрать  подходящий для конкретной ситуации вариант.

Вопросы, как известно, надо не только уметь задавать, но и задавать их так, чтобы получить ответ.

При необходимости что-то узнать надо спрашивать. Вопрос — это  способ вовлечения в разговор, инструмент активного и целеустремленного  получения информации, средство переключения мысли клиента в нужном направлении, в необходимую «рамку» разговора. Вопрос — это своеобразный «крючок» для получения нужной информации (так он и пишется). 

Утверждения вызывают сопротивление  и желание возразить, а вопросы  требуют ответа. Кроме того, вопросы  также являются мягким способом предотвращения конфликта. Одно дело заниматься перепалкой, и другое — спросить, заставляя  задуматься клиента, тем самым отвлекая его от неприятных эмоций. При этом вы получаете дополнительную информацию и время, чтобы лучше сориентироваться и, если надо, успокоиться самому. 

2.Кто задает вопросы, тот управляет беседой

Целесообразно задавать вопросы  по принципу воронки: от выяснения общих  обстоятельств и отношения клиента  к деловому предложению к конкретизации  и уточнению деталей для выявления  его интересов и условий их удовлетворения. Например, при заинтересованности — уточнение, что именно интересует, а в случае отказа или сомнения — в чем причины. Если нет таких  результатов, то разговор с клиентом прошел впустую.

По форме все вопросы  можно разделить на две категории: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы: Есть (ли)..? Делается..? Существуют..? Удовлетворяет..? Хочется..? Можно..? Будет..? Решает..?

Открытые вопросы: Что (именно)..? Как..? Какие..? Почему..? В чем..? Каким образом..? Когда..? Кто..?

Закрытые вопросы дают однозначные ответы, фиксируя альтернативу между «да» и «нет». Поэтому закрытые вопросы хороши, когда необходимо четко установить или наличие  чего-либо в настоящем или прошлом («Вы применяете это?», «Вы это  пробовали?»), или отношение к  чему-либо («Вам понравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы спроектировать свои дальнейшие шаги.  
«Да» или «нет» клиента — своеобразные переключатели ваших усилий в соответствующем направлении. Если «да» — в чем, как, сколько, когда; если «нет» — с чем это связано. 

При этом избегайте сразу  задавать закрытые вопросы об окончательном  принятии решения. Например, «Вы согласны?», «Будете заказывать?», когда клиент еще не успел как следует ознакомиться с товаром либо услугой. Как правило, в таких случаях ответ будет отрицательным либо уклончивым («Трудно сказать», «Не знаю»), что практически не является согласием. 

Этим вы можете лишь активизировать негативное отношение клиента, так  как психологически легче отказаться, чем согласиться, то есть взять на себя ответственность за решение. А приняв решение, клиент связывает им себя. Поэтому учитывайте, что убеждать всегда легче, чем переубеждать.

Другое дело, когда вы специально задаете закрытые вопросы, чтобы с большой вероятностью услышать ответ «да», тем самым  смягчая его отрицательную установку, если она есть. 

Таким способом пользовался  Сократ. Это возможно, когда вы обращаетесь  к общепризнанным ценностям, например: «Вы хотите иметь надежный результат?», «Качество для вас важно?», «Гарантии  интересуют?», либо к явным фактам: «Жизнь не стоит на месте, не так  ли?» 

Общая закономерность здесь  такая: чем больше «да» в качестве согласия вы добиваетесь от клиента, тем больше расширяется зона взаимопонимания  и общности с ним. Как и наоборот: чаще «нет» — больше вероятность  отказа вашему предложению в целом. 

Поэтому одно из правил убеждения  гласит: не начинайте разговор с  основных противоречий, добейтесь согласия в малом, тогда легче будет  достигнуть соглашения и в главном.

Открытые вопросы не имеют  однозначного ответа, заставляют вашего собеседника задуматься, полнее выявляют его отношение к вашему предложению. 

Постановка открытых вопросов — хороший способ получения новой, развернутой информации, которую  сложнее получить с помощью закрытых вопросов. 

Поэтому чаще задавайте открытые вопросы, используя их в различных  целях и вариантах в процессе разговора.

- Спрашивайте о фактах, необходимых вам для анализа  ситуации: «Что имеется (используется)?»,  «Сколько?», «Как решается?», «Кто?»  и др.

- Выясняйте интересы вашего  собеседника и условия их удовлетворения: «Что необходимо?», «Каким образом?»,  «Какое количество?», «Когда?»,  «Где?». Например, чтобы помочь  клиенту в выборе, можно перечислять  варианты, задавая вопрос: «Что вас  интересует: первое... второе... третье..?»,  «У нас имеется то-то и так-то. Что и как предпочтительней  для вас?».

- Предлагайте свои решения  в форме вопросов: «А что если  поступить таким образом..?», «Почему  бы не рассмотреть такой-то  вариант..?», прибавляя к этому  аргументы. Это гораздо лучше,  чем открыто сказать: «Я предлагаю...»,  «Я считаю...». Используйте и  такой способ: отталкивайтесь от  высказываний собеседника, предлагая  свои решения: «В продолжение  ваших слов, почему бы не..?»,  «Развивая вашу мысль...», «Вы  отметили (кратко повторяете сказанное). Исходя из этого, что, если  рассмотреть... (и высказываете свое  предложение)?».

- Выясняйте отношение  и мнение собеседника по обсуждаемым  вопросам: «Как вы относитесь  к этому?», «Как вы считаете?».

- Спрашивайте, чем обоснованы  утверждения вашего собеседника:  «С чем это связано (чем обусловлено)?»,  «Из чего вы исходите?», «А  почему именно так?».

- Уточняйте все, что  вам неясно: «Что (как) именно?»,  «В чем конкретно..?», «Из-за  чего?».

- Выясняйте неучтенные  интересы, как деловые, так и  личные: «Какой вопрос мы не  обсудили?», «Что упущено?», «О  чем мы забыли?».

- Уточняйте сомнения и  их причины: «Что-то не устраивает (беспокоит)?», «В чем сомнения?»,  «Почему это нереально?», «В  чем трудности?», «Что мешает?».

Пример для демонстрации возможного использования открытых вопросов с целью управления беседой, а непротиводействия: «Наша фирма предлагает то-то». — «Нас это не интересует». — «А с чем это связано?» — «Это ерунда». — «В чем именно?» — «Это не подходит». — «Из-за чего?» — «Это все не то». — «А что именно вы бы хотели?» — «Да ничего». — «Я понимаю. А что, если рассмотреть такой-то вариант?» 

Это лишь иллюстрация, что  есть выбор вариантов поведения, когда от клиента звучат «обескураживающие» ответы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Помните, что открытые вопросы являются более жесткой формой «зондирования» вашего собеседника

Поэтому гибко сочетайте  открытые и закрытые вопросы для  достижения цели, придерживаясь следующих  рекомендаций:

- Задавайте вопросы в  краткой и ясной формулировке. Чем короче вопрос, тем больше  вероятности ответа на него. Не  говорите сложно и длинно. Еще  хуже, когда, начав вопрос, вы впадаете  в пространные рассуждения, уходя  в сторону и забывая, что  хотели спросить. А ваш собеседник  ждет, когда же вы зададите  вопрос и о чем конкретно  он будет. Если вам так надо, то сначала кратко объясните,  а затем понятно и коротко  спросите.

- Чтобы вопросы не воспринимались  как прокурорский допрос, смягчайте  их по интонации. Представьте  реакцию клиента на вопросы,  произнесенные тоном, требующим  обязательного ответа. Вопросы должны  звучать в непринужденной, разговорной  форме. Любое высказывание, в конце  которого вы понижаете голос,  звучит как утверждение, если  повышаете — звучит как вопрос. Для примера попробуйте прочитать  вслух и сравнить две фразы:  «Я сейчас читаю» и «Я сейчас  читаю?». Смягчайте вопросы и  с помощью вводных слов: «Скажите, пожалуйста, как..?», «Могли бы  вы уточнить, в чем..?». Иногда  уместно, особенно по телефону, предварительно спросить разрешения  задать вопросы: «Можно задать  вам несколько вопросов для  уточнения?»

- Обязательно дождитесь  ответа на свой вопрос. Когда  клиент сразу отвечает на ваши  вопросы, то вы получаете продуманные  ответы, по которым уже принято  решение, то есть его «заготовки».  Если после вопроса следует  пауза собеседника, значит, он  думает, то есть у него нет  готового ответа. Никогда не прерывайте  такую паузу: задали вопрос  — ждите ответа. Наберитесь терпения, не нарушайте «момента истины»,  проявляя при этом максимальное  уважение. 

После длительной паузы порой  звучит самая полезная информация. Не пропускайте эту возможность, выслушайте до конца, потому что клиент может высказываться по частям, с  промежуточными остановками. 

- Не задавайте вопросов, навязывающих мнение. Например: «Согласитесь  со мной, это же так?», «Это  любой подтвердит, не правда ли?»,  «Вы же понимаете?». Это давление, которое может вызвать ответную  враждебность.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Цель вопросов — не только получить информацию, но и помочь вашему собеседнику понять, что ваше предложение  может быть выгодно для него. С помощью вопросов стремитесь привести его к такому заключению. Это высший профессионализм ведения как переговоров, так и деловых бесед.

В самом конце разговора, когда  клиент уже понял важность обозначенной вами темы, используйте закрытые вопросы (не более одного), чтобы получить решительное и однозначное подтверждение, что тема разговора для клиента действительно  ценна и интересна.

Таким образом, постепенно сужая список обсуждаемых вопросов, вы будете говорить не обо всем понемногу, а только на важные и интересные для клиента  темы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1.Голубков Е. П. Многоуровневый сетевой маркетинг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009.- №4. - с.23-29. 
 
2. Гольцов А. В. Перспективы использования многоуровневого сетевого маркетинга // Маркетинг. - 2006. - № 2. - с.39-43. 
 
3. Долбунов А. А. Маркетинг ниш: как это может быть// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2010. - № 12. - с.57-64. 
 
4. Мухина М. К. Многоуровневый сетевой маркетинг в России// Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №3. - с.79-86.