Система звезд в гостиницах

Классификация гостиниц определяет место  той или иной гостиницы на рынке  гостиничных услуг, облегчает клиентам и специалистам-профессионалам возможность  получить представление о гарантированном  наборе услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса. Гостиницы классифицируются на основании их аттестации, которая, в свою очередь, может проводиться как на национальном, так и на международном уровне.

 

В настоящее время в мире насчитывается  более 30 систем классификации гостиниц. В каждой стране приняты свои национальные стандарты. Наиболее распространена система звезд.

Система звезд – европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории по одной из пяти звезд. Уровень звездности прямо пропорционален максимальному уровню комфорта, который отель способен предоставить своим клиентам. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.

 

История появления звезд отелей

 

Во все времена существовала определенная классификация отелей. Они делились на дешевые трактиры, транзитные отели для путешественников и гостиницы класса люкс, но массовым туризм стал только в середине прошлого века. В то же время стало понятно, что существующая градация отелей не отвечала современным требованиям. Тогда часть государств стали применять новую модель классификации отелей по звездам. Определенных стандартов не было, и хозяева гостиниц присваивали им звезды по своему усмотрению, но даже такое положение позволяло путешественникам лучше понимать уровень, который их ждет в том или ином отеле. Мало кто хотел играть в рулетку, отправляясь в заграничное путешествие.

 

К сожалению, за прошедшее с момента  появления звезд у отелей время, единой мировой классификации создано так и не было.

I. Первая звезда соответствует  начальным этапам системного  подхода, когда появилась первая  система - система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования  к качеству изделий (деталей)  в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры.

 Для обеспечения успешного  функционирования системы Тейлора  были введены первые профессионалы  в области качества - инспекторы.

 Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

 Система обучения сводилась  к профессиональному обучению  и обучению работать с измерительным  и контрольным оборудованием.  Взаимоотношения с поставщиками  и потребителями строились на  основе требований, установленных в технических условиях, выполнение которых проверялось при приемочном контроле. Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

Однозвездный отель. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

 

 

 

 

II. Вторая звезда.

 Система Тейлора дала великолепный  механизм управления качеством каждого конкретного изделия, однако производство - это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

 Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п.

Более сложной стала мотивация  труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего  на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

 

 

III. Третья звезда.

В 50-е годы была выдвинута концепция  тотального управления качеством. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Эти системы развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества.

На этом этапе, обозначенном третьей  звездой, появились документированные  системы качества, устанавливающие  ответственность и полномочия, а  также взаимодействие в области  качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.

Главными мотивами качественного  труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

 Все  большее внимание уделяется учебе.  В Японии и Корее работники  учатся в среднем от нескольких  недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

Системы взаимоотношений поставщик - потребитель начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Трехзвездный отель. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга.

 

 

 

 

IV. Четвёртая  звезда.

 В 70-80 годы начался переход от тотального  управления качеством к тотальному  менеджменту качества (TQM). В это  время появилась серия новых  международных стандартов на  системы качества ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Если до этого использовалась система управление качеством с целью выполнения установленных требований, тo теперь - этo еще и управление целями и самими требованиями.

 Новая система является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия базируется на принципе - улучшению нет предела.

При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин - "постоянное улучшение качества". Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

Существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников - трудоголики. Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п. Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким  уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

 

V. Пятая  звезда.

В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это  привело к появлению стандартов, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

 Сертификация  систем качества на соответствие стандартам становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам, которые были раньше. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Пятизвездный  отель - это город со всей необходимой  для жизни инфраструктурой. В  отелях есть несколько ресторанов (с  европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

 

Современный подход к начислению звезд отелям

 

Несколько лет назад Всемирная Туристическая  Организация всерьез взялась  за единый подход к классификации  всех отелей, чтобы покончить с  неразберихой. К процессу создания единой системы были подключены правительства стран и местные органы туризма. В результате появился некий свод правил, определяющий требования для присвоения отелю звезд.

Пока эта  система не прижилась во всех странах, но некоторые государства приняли  ее с радостью и начали использовать. К этим странам относится Польша, в которой большая часть отелей построены фирмами из США.

По новым  требованиям ВТО отель 5 звезд  должен быть построен из хороших материалов, содержать в интерьере произведения искусства и открывать двери  постояльцам магнитными карточками, площадь номера на одного человека должна быть не менее 13 метров квадратных, а туалет должен быть наполнен средствами личной гигиены. Не все критерии ВТО идеальны, но на сегодняшний день это самый совершенный стандарт, который позволяет туристам ориентироваться в количестве звезд достаточно уверенно.