Сервис в системе товарной политики и сбытовой деятельности

Сервис в системе товарной политики и сбытовой деятельности

 
Сервис(от англ. Service – служба) –  это обслуживание как в широком  смысле этого слова, так и применительно  к ремонту и наладке технических  средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники.

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией  потребителем изделий.

Цель сервиса –  предложить покупателям имеющийся  товар и оказать им помощь в  получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

Ростом конкуренции  на все более насыщаемых товарных рынках;

Созданием и профилизацией  сервисных центров;

Возрастанием желаний  покупателей иметь возможности  решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;

Усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями  сервиса как инструмента маркетинга являются:

Привлечение покупателей.

Поддержка и развитие продаж товара.

Информирование покупателя.

Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

 

Сервис и гарантийное  обслуживание являются неотъемлемыми  элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара. 
 
Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей. Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара. 
 
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара. 
 
Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя. 
 
Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое обслуживание и торговое обслуживание. Сервисные услуги могут оказываться до и после покупки товара. 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Формы обслуживания потребителей

 

Вид сервиса	Действия сервисной службы
	до покупки товара	после покупки товара
Техническое обслуживание	Технические консультации.    Разработка заказных проектов. Предложения по решению проблем покупателя.    Поставка товаров для опробования	Реконструкция.     Монтаж.     Снабжение запасными частями и деталями.     Ремонтное обслуживание.     Профилактические испытания
Торговое обслуживание	Места для пребывания детей.     Отдел заказов.     Места для парковки транспортных средств.     Советы и информационные справки. Поставка товара для опробования	Право обмена товара.     Поставка.     Упаковка.     Обучение покупателей правилами эксплуатации товара

 
 
Техническое обслуживание заключается  в осуществлении услуг по восстановлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по надежной эксплуатации и сохранности товара. 
 
После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, выполняют послепродажный сервис - доставку, монтаж, контроль, техническое обслуживание и ремонт, снабжение запасными частями и деталями. 
 
Обслуживание может осуществляться и специальными посредническими организациями, с которыми фирма-производитель заключает соответствующие договоры. Фирма-продуцент контролирует качество обслуживания и цены (тарифы) на каждый вид работ и услуг. 
 
Послепродажный сервис представляет собой гарантийное и послегарантийное обслуживание в процессе эксплуатации товара. 
 
Техническое обслуживание является гарантийным, если в течение срока гарантии покупатель не оплачивает ремонт, замену частей и деталей для приобретенного им товара. По окончании гарантийного периода владелец товара может заключить платный договор на послегарантийное обслуживание. 
 
Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций. 
 
Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис - центры могут организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис - центры могут проводить и рекламные кампании. 
 
Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар. 
 
Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.