Сертификация услуг

 Введение

Сертификация  бытовых услуг необходимая мера, которая призвана показать потребителю компанию, как наиболее выгодную, ответственную, высококлассную. Сертификация, данная именно независимым экспертом, значительно укрепит позиции компании поставщика-производителя при жесткой конкуренции на рынке оборудования, машиностроения.  

Сертификация – программа, проводимая независимым негосударственным сертификационным органом, нацеленная на содействие поставщикам и производителям качественной продукции в продвижении бренда и повышения конкурентоспособности. Она осуществляется путем опроса потребителей компании, подлежащей сертификации, и на основании их удовлетворенности принимается решение о выдаче сертификата. 
Сертификации подлежит: 
- качество оборудования 
- качество оказываемых услуг поставщиками оборудования 
После прохождения сертификации выдается документ:  
- подтверждающий высокий уровень деятельности; 
- занесение в официальный реестр держателей сертификатов, что дает приоритет среди компаний, занимающихся подобной деятельностью; 
- отчет по результатам исследования, фиксирующего конкурентные преимущества и недостатки – инструмент для развития. 
 
        Успешно пройденная сертификация  повышает доверие потребителей к бренду компании, являясь доказательством высококлассной работы, дает обратную связь:  
1. внешнее мнение о работе компании, что позволяет улучшить качество их обслуживания;  
2. позволит наметить пути к повышению конкурентоспособности и удовлетворенности потребителей;  
3. выступает как дополнительный канал продвижения – размещение компании в официальном реестре держателей сертификатов; 
4. выделяет компанию среди конкурентов; 
5. является весомым аргументом при переговорах во время продаж; 
6. служит отличным информационным поводом для PR-кампании.

 

 

 

 

1. Понятия и цели сертификации услуг.

В действующих в настоящее  время Правилах используются следующие  понятия:

- подтверждение соответствия - процедура, результатом которой  является документальное свидетельство  (сертификат соответствия или  декларация о соответствии), удостоверяющее, что продукция соответствует  установленным требованиям;

- сертификация услуг (далее  - сертификация) - процедура подтверждения  соответствия, посредством которой  независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной  форме, что услуга соответствует  установленным требованиям;

- система сертификации - совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по  правилам, установленным в этой  системе;

- система сертификации  однородной продукции - система  сертификации, распространяющаяся  на виды продукции (услуг), объединенные  по признакам общности назначения, характера требований, лишим правилами  и процедурами сертификации;

- центральный орган системы  сертификации - орган, возглавляющий  систему сертификации или систему  сертификации однородной продукции.  Центральным органом сертификации  туристских услуг и услуг средств  размещения является Департамент  туризма Минэкономразвития России;

- орган (центр) по сертификации - организация, проводящая сертификацию  определенной продукции (услуг);

- сертификат соответствия (далее - сертификат) - документ, выданный  по правилам системы сертификации, удостоверяющий, что должным образом  идентифицированная продукция (услуга) соответствует установленным требованиям;

- декларация о соответствии - документ, в котором изготовитель (продавец, исполнитель) на основе  имеющихся у него документов  удостоверяет, что продаваемая им услуга соответствует установленным требованиям;

- знак соответствия - зарегистрированный  в установленном порядке знак, который по правилам, установленным  в данной системе сертификации, подтверждает соответствие установленным  требованиям;

- аккредитация органа  по сертификации или испытательной  лаборатории (центра) - процедура,  посредством которой аккредитующий  орган официально признает компетентность  органа по сертификации (центра) выполнять конкретные работы  в определенной области сертификации  или испытаний;

- инспекционный контроль за сертифицированной услугой - контрольная оценка соответствия, осуществляемая с целью установления, что услуга продолжает соответствовать заданным требованиям, подтвержденным при сертификации;

- заявитель - изготовитель, продавец, исполнитель, обратившиеся  с заявкой на проведение работ  по подтверждению соответствия;

- эксперт по сертификации - лицо, аттестованное на право  проведения одного или нескольких  видов работ в области сертификации;

- схема сертификации - форма  сертификации, определяющая совокупность  действии, результаты которых рассматриваются  в качестве доказательства соответствия  продукции установленным требованиям;

- идентификация услуги - процедура, посредством которой  устанавливается тождественность  представленной на сертификацию  услуги ее наименованию и другим  характерным признакам, позволяющим  однозначно соотнести сертифицированную  услугу с выданные на нее  сертификатом соответствия.

Сертификация направлена на достижение следующих целей:

- создание условий для  деятельности организаций и индивидуальных  предпринимателей на едином товарном  рынке Российской Федерации, а  также для участия в международном экономическом научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

- содействие потребителям  в компетентном выборе продукции*

- содействие экспорту  и повышение конкурентоспособности  продукции;

- защита потребителя от  недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

- контроль безопасности  продукции для окружающей среды,  жизни, здоровья и имущества;

- подтверждение показателей  качества продукции, заявленных  изготовителями.

 

2. Законодательство о защите прав потребителей

Российское законодательство о защите прав потребителей включает:

Закон РФ "О защите прав потребителей", статьи Гражданского кодекса РФ (в частности, некоторые  статьи из гл. 30, гл. 37 ч. 2 ГК РФ) отдельные  отраслевые законы, один из которых, - Закон "Об основах туристской деятельности в РФ", отдельные подзаконные  акты - такие как, например, Правила  продажи... и иные.

Ниже приведен неполный перечень этих нормативных документов.

Закон РФ "О защите прав потребителей" (от 07.02.1992 N 2300-1, послед. ред. от 18.07.2011 N 242-ФЗ)

Правила продажи отдельных  видов товаров (в ред. Пост. Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, послед. ред. от 04.10.12 №1007)

Перечень технически сложных  товаров. (Пост. Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924).

Перечень товаров длительного  пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном  предоставлении ему на период ремонта  или замены аналогичного товара (в  ред. Пост. Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, послед. ред. от 04.10.12 №1007)

Перечень непродовольственных  товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки  или комплектации (в ред. Пост. Пр-авительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 06.02.2002 N 81)

 

Правила продажи товаров  по образцам (в ред. Пост. Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 07.12.2000 "N 929"; с изменениями, внесенными "решением" Верховного Суда РФ от 27.02.2007 N ГКПИ06-1651)

Правила продажи товаров  дистанционным способом (Пост. Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612, послед. ред. от 04.10.12 №1007)

Закон РФ "Об основах туристской деятельности в РФ" (от 10.01.2003 "N 15-ФЗ", послед. ред. от 01.07.2011 "N 169-ФЗ")

Правила бытового обслуживания населения в РФ (в ред. Пост. Правительства РФ от 02.10.1999 "N 1104," от 30.09.2000 "N 742", от 01.02.2005 "N 49", от 04.10.2012 "N 1007")

Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами (в ред. Пост. Правительства РФ от 12.10.1999 "N 1143," от 22.02.2001 "N 144")

Закон РФ "Об участии в  долевом строительстве многоквартирных  домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые  законодательные акты РФ" (от 30.12.2004 "N 214-ФЗ", послед. ред. от 30.12.2012 "N 318-ФЗ")

«Правила предоставления медицинскими организациями платных  медицинских услуг» (Постановление  Правительства РФ от 4.10.12 г. № 1006)

«Правила предоставления коммунальных услуг собственникам  и пользователям помещений в  многоквартирных домах и жилых  домов» (Пост. Правительства РФ от 06.05.2011г. №354, последняя редакция от 27.08.2012 N 857)

«Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» (Пост. Правительства РФ от 11.04.2001г. №290, последняя редакция от 23.01.2007 N 43)

«Правила оказания платных  образовательных услуг» (Постановление  Правительства РФ от 15.08.2013г. № 706)

   Взял здесь посмотри там «закон» и «понятия» (http://bloknotpotrebitelya.ru/zakoni.php)

 

 

3. Права потребителя при нарушении сроков оказания услуг.

 

 Если исполнитель нарушил  сроки выполнения работы (оказания  услуги) - сроки начала и (или)  окончания выполнения работы (оказания  услуги) и (или) промежуточные  сроки выполнения работы (оказания  услуги) или во время выполнения  работы (оказания услуги) стало очевидным,  что она не будет выполнена  в срок, потребитель по своему  выбору вправе:

назначить исполнителю новый  срок;

поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам  за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя  возмещения понесенных расходов;

потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать  также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с  нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются  в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

 Назначенные потребителем  новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в  договоре о выполнении работы (оказании услуги).

В случае просрочки новых  сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные  пунктом 1 настоящей статьи.

 Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая  потребителю при отказе от  исполнения договора о выполнении  работы (оказании услуги), а также  учитываемая при уменьшении цены  выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии  с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего  Закона.

 При отказе от исполнения  договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не  вправе требовать возмещения  своих затрат, произведенных в  процессе выполнения работы (оказания  услуги), а также платы за выполненную  работу (оказанную услугу), за исключением  случая, если потребитель принял  выполненную работу (оказанную услугу).

В случае нарушения установленных  сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки  неустойку (пеню) в размере трех процентов  цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Неустойка (пеня) за нарушение  сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в  часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или  предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей  статьи.

Неустойка (пеня) за нарушение  сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен  в часах) просрочки вплоть до окончания  выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать  цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в  котором требование потребителя  должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения  судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено  не было.

Требования потребителя, установленные пунктом 1 настоящей  статьи, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение  сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой  силы или по вине потребителя.

 

 

4. Правила бытового обслуживания в Р.Ф.

Статья 38. Правила бытового и иных видов обслуживания потребителей

Правила бытового и иных видов обслуживания потребителей (правила  выполнения отдельных видов работ  и правила оказания отдельных  видов услуг) утверждаются Правительством Российской Федерации.

Комментарий к статье 38

 В редакции 1996 г. полностью  сохранен текст аналогичной статьи  из первоначальной редакции Закона (27). Еще в прежней редакции  Закона было предусмотрено утверждение  Правительством двух видов документов, отражающих многочисленность и  специфику работ и услуг: правил  выполнения отдельных видов работ  и правил оказания отдельных  видов услуг. По своей юридической  природе эти акты согласно  ГК (ст. 3) относятся к иным правовым  актам, могут содержать нормы  гражданского права, издаются на основании и во исполнение законов РФ и указов Президента РФ и должны соответствовать им (подробнее см. комментарий к ст. 1 Закона).