Политика и планирование качества

ПОЛИТИКА И ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА.

Подробно мы рассматривали политику и планирование качества в предыдущей главе, но кое-что еще можно добавить к вышесказанному.

В стандарте ИСО дано следующее определение: «Политика в области качества – это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством». Первыми вопросами, с которыми обычно сталкиваются при определении политики качества в организации и, в том числе, в спортивном клубе, это – определение роли и места политики в деятельности этой самой организации, а также соотношение политики качества и стратегии компании.

Политика будет обусловлена в первую очередь теми слоями населения, на которые будут рассчитаны все создаваемые фитнес-клубом физкультурнооздоровительные и спортивные услуги. Это будет основой, как для создания клуба, так и для внедрения новых услуг.

Политика качества – это ориентиры для направления деятельности организации в области качества. Так в рамках заявленной политики будет и раздел политики качества, в котором будет указываться как в рамках задуманного можно и нужно будет обеспечить достойное качество услуг.

В условиях экономической стабильности основным направлением политики качества должно быть опережение конкурентов в области качества физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг путем их постоянного совершенствования.

В кризисные же периоды в политике качества необходимо, в первую очередь, предусмотреть сохранение достигнутого уровня качества и сохранение его на должном уровне максимально возможное время, дабы поддержать спрос на создаваемые услуги.

Планирование качества – это деятельность, которая осуществляется исходя из политики качества, требований заказчиков и рынков сбыта и устанавливает цели и требования к качеству путем разработки планов повышения качества выпускаемой продукции и/или создаваемых услуг, повышения планов подготовки персонала и совершенствования системы качества путем установления количественных и качественных критериев для последующей оценки выполнения намеченных планов.

В общем случае функция планирования должна отвечать на 3 простых вопроса:

1. Где мы находимся в настоящее время?
2. Куда мы хотим двигаться?
3. Как мы собираемся делать это?

Например, когда перед управляющим или менеджером ставится цель улучшения качества уже существующей услуги искусственного загара в солярии, примерный план его действий будет выглядеть следующим образом:

1. Определение слоя населения, на который будет рассчитана усовершенствованная услуга.
2. Поиск информации о конкурентах и об уровне качества их услуг по искусственному загару, а также сбор данных о запросах потребителей и потенциальных клиентов. Необходимо собрать информацию о марках аппаратов по искусственному загару, типах используемых ламп, продаже сопутствующих средств для загара, обстановке, соотношении цена-качество и т.д. Наилучшим способом сбора достоверной информации о качестве услуг будет «проникновение в стан врага» под видом клиента. То есть менеджер или любой иной работник под видом клиента посещает различные студии загара, салоны красоты и фитнес-центры и получает необходимую информацию. Собрать данные о запросах потребителей можно посредствам социологического опроса или анкетирования.
3. Систематизация полученной информации, выявление тенденций развития данного вида услуг на основе собранных данных. Разработка и определение характеристик будущей усовершенствованной услуги.
4. Определение на основе полученной информации направлений по улучшению услуги искусственного загара уже непосредственно в вашем фитнес-центре. Разработка технологического процесса по совершенствованию данной услуги, поиск поставщиков и назначение исполнителей, калькуляция расходов и составление сметы.
5. Разработка механизмов контроля над процессом совершенствования услуги искусственного загара в солярии.
6. Реализация заявленной цели по улучшению качества услуги искусственного загара согласно выработанным направлениям, технологиям и смете расходов.

Политика и планирование качества – это основополагающая функция для работы по управлению качеством физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг. Всегда следует помнить, что от грамотного составления плана, систематизации, определения целей и задач во многом зависит функционирование спортивного клуба, его прибыльность и уровень качества предоставляемых населению услуг.

ОБУЧЕНИЕ И МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА.

Обучение и мотивация персонала – две функции из сферы управления персоналом, которые, так же, как и управление качеством, являются одним из аспектов управления организацией и изучаются как самостоятельная дисциплина. Руководитель спортивного клуба, ориентированный на результат в виде высококачественных услуг и высокой и относительно стабильной прибыли, всегда будет основывать свою деятельность по управлению персоналом на продуманном представлении о человеке, его потребностях, нуждах и желаниях.

Задачей менеджера по персоналу или управленца является развитие подчиненных, чтобы они могли еще лучше, чем раньше, еще быстрее и качественнее справляться со своими должностными обязанностями, предугадывать потребность дальнейшего развития и направленность этого развития. Необходимость мотивации относится как к работникам спортивного клуба, так и к руководящему составу. Так как, не имея мотивации, они не будут заинтересованы в дальнейшем развитии фитнес-клуба или спортивного комплекса, повышении его качества и даже росте его прибыли, если на данный момент все устраивает. Но ведь следует помнить: то, что хорошо и прибыльно сейчас не факт, что будет прибыльно через 5, а тем более 10 и более лет.

Менеджер или управляющий по персоналу обязан обучать новых сотрудников, разрабатывать методы мотивации и поощрения работников с целью повышения результативности их труда, которое также должно отражаться и на улучшении качества физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг в фитнес-центре.

Более подробно вопросы, связанные с управлением персоналом мы рассмотрим в следующей главе. Обучение и мотивация персонала – это, несомненно, две разные функции. Объединяет их то, что они направлены на формирование активного и квалифицированного персонала, который наряду с материальной базой и организацией работ, является одним из трех основных факторов качества.