Особенности сервисной деятельности гостиничных предприятий

—         состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т. д.;

—         состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т. п.;

—         наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т. п.;

—         состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

—         информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров* холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т. д.;

- обеспечение возможности  предоставления ряда дополнительных  платных и бесплатных услуг.

Перечисленные критерии оцениваются практически во всех имеющихся сегодня в мире системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию иностранных языков, внешнему виду.

Единой классификации гостиниц не существует, их насчитывается более 30. В России согласно действующему законодательству классификация гостиниц осуществляется по категориям, каждая категория соответствует одной звезде, и чем категория выше, тем больше звезд. Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели - по четырем. Кроме России звездная классификация принята в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Франции и ряде других стран. Например, в Греции существует буквенное обозначение (А - 4*, В - 3*, С - 2*), в Великобритании - короны (четыре короны примерно соответствуют 3*) и т.п.

В характеристику уровня комфорта входит не только оценка состояния основных фондов гостиницы, т.е. материальная составляющая услуги (hard), но и качество обслуживания, т.е. нематериальная составляющая услуги (soft).

По принципу управления гостиницы подразделяются на зависимые и независимые гостиницы.

Независимые гостиницы - это самостоятельные гостиницы, не входящие в гостиничную цепь (имеют независимый статус).

Зависимые гостиницы принадлежат к какой-либо гостиничной цепи. Объединение гостиниц в цепи может осуществляться в виде покупки компанией гостиницы, заключения договора франчайзинга, подписания контракта на управление.

Гостиничная цепь - это объединение гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под единым руководством и контролем, характеризующееся своей индивидуально узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименований услуг, качеством обслуживания и размещения, своим архитектурным единством в дизайне зданий и интерьеров, независимо от месторасположения гостиницы.

Рассмотрим основные преимущества, которые присущи этим формам ведения гостиничного бизнеса.

Независимые предприятия, как правило, представляют семейный бизнес небольших и средних размеров. Этим и определяются их основные преимущества, к которым можно отнести:

•экономические - проще осуществлять контроль над издержками и устанавливать цены на предоставляемые услуги;

• финансовые - полная самостоятельность в распоряжении собственными и заемными средствами. Например, если удается привлечь инвесторов, то проще распоряжаться полученными средствами, в противном случае можно продать какую-либо часть бизнеса (например, один из корпусов гостиницы), а лучше сдать в лизинг (возвратный) для получения дополнительных средств на поддержание общей деятельности;

• уникальность - независимые гостиницы не похожи друг на друга и обладают неповторимыми особенностями, что создает условия для их успешного функционирования.

Гостиничные цепи также имеют определенные преимущества в организации и ведении бизнеса. К экономическим преимуществам относятся следующие:

• масштабность бизнеса позволяет обслуживать большее количество туристов (гостей) за счет их перераспределения между гостиницами, входящими в цепь;

• централизованные снабжение и сбыт обеспечивают более низкие цены на приобретаемые товары за счет покупки крупных партий по оптовым ценам (большие оптовые скидки);

• дополнительное финансирование дает возможность, с одной стороны, получить дополнительное кредитование, размер которого может быть достаточно большим, а с другой - мобилизовать имеющиеся средства для повышения эффективности функционирования предприятий;

• гибкая ценовая политика благодаря общему управлению (ведению общей политики) и достаточно большим финансовым возможностям позволяет подстраиваться под изменения рыночной коңюнктуры;

• централизованная система ведения общей финансово-хозяйственной деятельности способствует сокращению совокупных затрат каждой гостиницы, входящей в цепь, благодаря использованию персонала, который занимается вопросами централизованного управления на уровне гостиничной цепи (централизованная система бухгалтерского учета, совместные маркетинговые исследования и др.).

Благодаря наличию централизованной системы подготовки кадров в гостиничных цепях значительно сокращаются затраты на обучение персонала каждой отдельной гостиницы, входящей в цепь, за счет общих финансовых ресурсов; привлекаются наиболее квалифицированные и поэтому более высокооплачиваемые специалисты.

Уровень комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, известных в мире. Наиболее распространенными среди них являются следующие:

•     система классов;

•    система разрядов (США);

•    система трех категорий (Италия и Израиль);

•    система ключей (Великобритания);

•    система цветков;

•    система лун;

•    система яблок;

·          система звезд -европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации , в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной о пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стан.

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury»(роскошный).

Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги(доставка клиентов до аэропорта ил железнодорожного вокзала),услуги общественного питания;

·          система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A ,B ,C , D.Высшая Категория качества гостиниц обозначается de luxe .Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D-уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

·          система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

·          Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Что касается развивающихся стран, то здесь наиболее распространена индийская система классификации, также включающая 5 категорий: «1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды», которые присваивает специальная комиссия на основе оценки. Предъявляемые этой системой требования к гостиницам данной категории оцениваются в баллах, при этом по каждому пункту устанавливается возможная максимальная оценка.

Комиссия может по своему усмотрению дать до 15 баллов за любые не предусмотренные классификационными требованиями дополнительные услуги. Для получения той или иной категории необходимо набрать установленную для данного класса минимальную сумму баллов, причем их количество по каждому пункту должно составлять не менее 50% максимальной оценки.

Однако последнее условие в особых случаях может быть признано комиссией необязательным для одного или двух пунктов, если при этом набрана необходимая минимальная сумма баллов.

Индийская система включает отдельный перечень требований, необходимых для присвоения предприятию общественного питания категории «ресторан». Для этого предприятию общественного питания также необходимо набрать минимальную сумму баллов и не менее 50% максимального количества баллов по каждому пункту.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфортности следует выделить сложившиеся в международной практике подходы в разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфортности гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России. Классификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется на основании Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденного Приказом Минэкономразвития России от 21 июня 2004 г. № 197.

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств, - Britich Travel Authority (ВТА):

• бюджетные гостиницы - расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

• гостиницы туристского класса - в структуре обязательно наличие ресторана и бара;

• гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок;-

• гостиницы первого класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;

•гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей 6 категорий, среди которых 5 категорий - с присвоением определенного количества звезд («1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды», или «5 звезд»), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

А - количество комнат;

В - общие помещения;

С - оборудование отеля;

Д - комфортность жилья;

Е - обслуживание;

Г - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на 5 классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

• туристский класс - «1 звезда»;

• стандартный класс - «2 звезды»;

• комфортный класс - «3 звезды»;

• первый класс - «4 звезды»;

• люкс - «5 звезд».

Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерны и для ряда других систем (букв, «корон», категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответствуют уровню четырех «звезд», В - трех, С - двух, Д - одной. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех «звезд», вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему «корон», используемую в Великобритании, с системой «звезд», необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»).

Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских агентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

—         бюджетные гостиницы - «1 звезда»;

—         гостиницы туристского класса - «2 звезды»;

—         гостиницы среднего класса - «3 звезды»; .

—         гостиницы первого класса - «4 звезды»;

—         гостиницы высшей категории - «5 звезд».

Немецкая классификация устанавливает требования по 22 обязательным и не зависимым от класса предприятий критериям:

—          работа службы приема;

—          сервис завтраков;

—          сервис напитков;

—          сервис питания;

—          наличие телефона в номере;

—         минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла;

—          санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов);

—         оснащение санузлов;

— наличие suite-номеров (номеров-апартаментов);

— меблировка и оснащение номеров;

— наличие радио- и ТВ-приемников в номере;

— наличие подарков для гостей;

— услуги стирки и глаженья;

— наличие сейфов;

— количество и состояние холлов;

— возможность безналичного расчета;

— наличие телефакса;

— количество и режим работы гостиничных баров;

— количество и режим работы ресторанов;

— возможность проведения конференций и банкетов;

-число дополнительных (факультативных) услуг.