Организация работы административно-хозяйственной службы гостиницы

Зеркало должно быть абсолютно чистым. Для этого горничная пользуется сначала влажной, а затем сухой салфеткой без ворса. Там, где есть увеличивающее зеркало или, по-другому, косметическое зеркало для макияжа, необходимо проверить функционирует ли освещение над ним. Такое двухстороннее зеркало после уборки должно быть повернуто по понятным причинам неувеличивающей (нейтральной, обычной) стороной по отношению к проживающим гостям. Для борьбы с запотеванием зеркал в гостиницах используют салфетки, обработанные специальным составом.

Ежедневно протирается фен для сушки волос. Ванные комнаты отелей оснащены в основном фенами в классическом белом исполнении из ударопрочного пластика. Более совершенными считаются модели фенов с автоматическим управлением (автоматическое включение при снятии насадки и автоматическое выключение после навешивания насадки) по отношению к моделям с кнопочным управлением. Желательно, чтобы фены обладали функцией автоматического отключения после получаса работы. Корпусы некоторых моделей фенов дополнительно снабжены розеткой для подключения электроприборов, например электробритвы.

Каждый раз при уборке горничная обязана полностью сверху донизу протирать кафельные стены ванной комнаты. На плитке не должно быть следов мыльной пены, следов от высохшей воды и т. д. Очень удобна при выполнении такой работы специальная швабра с телескопической ручкой. Телескопическая ручка выдвигается на длину от 80 до 140см, что позволяет дотянуться до самых труднодоступных мест.

Трудоемкой и очень неудобной в уборке является ванна. Для тщательной уборки ванной и удобства горничной следует промывать ванну стоя на коленях, предварительно постелив на пол мягкий коврик для ног. Прежде всего, удаляются загрязнения из стока. Далее ванну моют специальным моющим средством, начиная со дна и поднимаясь наверх. Особенно тщательно должны промываться борта ванной, так как в этих местах в основном скапливаются загрязнения. Поверхность ванной вытирают насухо, сток оставляют открытым.

Если ванна оборудована смесителем, имеющим два положения «душ» и «кран», горничная переводит смеситель в положение кран в ванну. Головка душа должна быть повернута к стене. Это делается для безопасности клиентов, чтобы исключить возможность внезапного попадания горячей воды в лицо проживающего при открывании им крана. Ныне очень актуальным является «меню душевых насадок» с разным напором воды, в том числе и для массажа.

Пристального внимания требуют занавески в ванной. Они моются, естественно, при каждой текущей уборке. На них не Должно быть никаких загрязнений, отверстий, разрезов и т. д. Они должны быть насухо вытерты. При сильном загрязнении занавесок их отдают в прачечную или заменяют новыми. Швы на занавесках должны быть обращены к стене ванной. Занавески аккуратно распределяют фалдами со стороны душа. Они должны задернуты таким образом, чтобы были видны полотенца и головка (насадка) душа. Горничная следит за тем, чтобы все кольца или крючки были на месте. Занавески должны висеть поверх ванной.

Подсчитано, что при замене ванн на душевые кабины значительно сокращается потребление воды в отеле. Полностью отказаться от ванн в высококлассном отеле не представляется возможным, поскольку упадет уровень сервиса. В престижных гостиницах, в которых думают над проблемами экологии, санитарные узлы оборудованы и ваннами, и душевыми кабинами. Гостям предоставляется выбор. Наиболее сознательные гости, гуманные по отношению к природе, думающие о сохранении окружающей среды, скорее всего, предпочтут душевую кабину. В жарких странах, таких, например, как Египет, Тунис, в гостиницах в целях экономии воды в ванной комнате вывешивается табличка -- призыв к гостям приблизительно такого содержания: «Вы находитесь в Африке, и вода здесь является большой ценностью. Уходя, закрывайте, пожалуйста, краны». Для наглядности и большей убедительности такую табличку можно выполнить в виде капельки голубой воды.

Душевая кабина приводится в порядок ежедневно. Безупречно чистыми должны быть стены и дверь душевой кабины; насадка и шланг душа; мыльница; краны и другие приспособления; коврик, пол и т. д. В ванной, раковине, биде недопустимы текущие краны, засоренные стоки. В этих сантехнических приборах требуется ежедневно поднимать пробку и освобождать стоки от накопившейся грязи. Обязанность горничных ежедневно проверять, нет ли засора. Если гость звонит и жалуется, скажем, на то, что в ванной плохо проходит вода -- это означает, что горничная схалтурила. За недобросовестный труд горничных в высококлассных отелях, как правило, лишают премии или ее части.

Унитаз является последним сантехническим прибором, который подлежит уборке в ванной комнате. Внутренние стенки унитаза горничная прочищает специальным моющим составом, используя при этом отдельный ершик (не тот, которым укомплектован санузел номера). После уборки нескольких номеров такой ершик дезинфицируется с особой тщательностью. Внешние поверхности унитаза (сиденье, крышка, крепления, фаянсовое основание унитаза) должны быть также обработаны специальным дезинфицирующим средством. Исключено присутствие в унитазе ржавых подтеков. Это свидетельствует о дефекте в работе бачка, о чем необходимо сообщить супервайзеру. Следует несколько раз спустить воду в бачке, чтобы в унитазе не было мусора, волос, пены, мутной воды и т. д. Обязанность горничной удостовериться в том, что унитаз хорошо работает. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта.

Завершается работа в ванной комнате мытьем пола.

Далее, уже во второй раз, горничная снимает прорезиненный фартук, резиновые перчатки, марлевую повязку; складывает эти средства защиты в специальный мешок и дезинфицирует руки.

Теперь необходимо снабдить гостей чистыми полотенцами, халатами и другими предметами гостеприимства. Такими предметами гости отечественных отелей обеспечиваются в соответствии с минимальными требованиями к номерам различных категорий, указанными в нормативном документе «Система классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденном Приказом № 86 Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) от 21 июля 2005г.

Так, согласно данному документу, в номерах высшей категории «сюит», «апартамент», «люкс», «студия» и в номерах 1-й категории (для гостиниц категории 4--5*) полотенца, в том числе и банное, раскладывают из расчета не менее четырех на каждого гостя. Гостям, которые занимают номера данных категорий, полагаются также банные халаты, тапочки, махровые салфетки и т. д. Разумеется, различные гостиничные предприятия и у нас, и за рубежом имеют разные нормы и ассортимент на продукцию индивидуального пользования для своих гостей.

Махровые полотенца в гостинице должны отвечать ряду требований. Во-первых, они должны быть достаточно плотными, соответственно износостойкими и долговечными. В то же время они не должны быть слишком тяжелыми, так как это усложняет работу АХС отеля. Во-вторых, данные изделия должны быть экономичны при стирке. Также важно, чтобы они были изготовлены из материала, позволяющего нанести на них логотип (бренд) отеля. И не последний вопрос -- соотношение цены и качества. Чаще всего в гостиницах можно видеть махровые изделия белого цвета или пастельных тонов. Они более удобны в эксплуатации, позволяют производить стирку при температуре 90°С и даже осуществлять кипячение, что даст возможность достичь высочайших стандартов гигиены.

В гостиницах имеются в наличие наиболее распространенные европейские размеры полотенец: 50* 70; 50*100; 70*140 см.

Махровые изделия должны выглядеть очень привлекательно. Полотенца должны лежать или висеть лицевой стороной к гостю. Края полотенец должны быть обращены к стене.

Горничная раскладывает и развешивает полотенца таким образом, чтобы как можно больше был виден логотип (эмблема, брэнд) гостиницы.

В АХС должны быть образцы (фотографии), в соответствии с которыми следует раскладывать полотенца.

Для уюта и комфорта в распоряжение гостей предоставляются банные халаты (Bathrobes) и тапочки (Slippers). Чаще всего халаты имеют универсальные размеры: L, XL, XXL. Для высококлассных отелей желательно иметь детские халаты (как правило, модель «с капюшоном»).

Хорошим тоном в гостинице считается предоставлять своим постоянным гостям именные халаты. Именной халат от обычного будет отличать дополнительная (помимо логотипа гостиницы) вышивка имени гостя на верхнем кармане халата, например: Mr. Brown или Mr. Green. Такой халат не эксплуатируется постоянно, а ожидает очередного приезда в отель постоянного гостя. Такой прием свидетельствует о персонифицированном подходе в отеле к обслуживанию своих клиентов. Два основных фасона банных халатов в отелях:

кимоно. Длина 130см. Длина рукавов /4, пояс;

с воротником шаль. Длина 130см. Рукава удлиненные, дающие возможность подвернуть их манжетой.

Модель кимоно более предпочтительна для летнего теплого сезона.

Халаты аккуратно развешиваются на вешалках (плечиках). При этом элегантно формируют пояс вокруг талии, изящно расправляют рукава. Воротник ни в коем случае не должен закрывать эмблему гостиницы.

Некоторые гости ошибочно относят халаты, полотенца, текстильные салфетки к предметам разового потребления и забирают их в качестве сувениров, чтобы на Родине вспоминать о приятно проведенном времени в той или иной гостинице, в разных странах мира. Понятно, что в мире есть отели, в которых будут очень рады, если гости увезут их фирменные халаты или полотенца. Это эффективная реклама отеля. Но это касается только самых дорогих отелей мира, таких, например, как Женевский President Wilson Hotel, где Imperial Suite стоит 33 243 долл. в сутки; отель Grand Resort Lagossi в Афинах с ценой за Royal Suite в 25 639 долл.; Bridge Suit в гостинице «Атлантис» на Багамах стоимостью 25 ООО долл. в сутки; а также «The Palace» («Дворец») в ЮАР, где многокомнатные номера стоят от 4000 до 5000 долл. в сутки; отель «Эксельсиор» в Риме, «Бурж Аль Араб» в ОАЭ и ряд других.

Что касается отечественных отелей, даже самых высококлассных, то у нас еще нет такой роскоши, размаха и материального достатка, чтобы раздавать текстильную продукцию в качестве сувениров на память о гостинице.

Гостей отелей в необидной для них форме оповещают о том, что текстиль является собственностью гостиницы. Текст такого напоминания может выглядеть следующим образом:

Уважаемый гость!

Эти полотенца -- собственность гостиницы,

просьба использовать их только во время

Вашего пребывания у нас.

Спасибо. Администрация

 

Подобную табличку целесообразно размещать в ванной комнате на видном месте.

Если в гостинице имеется достаточное количество текстильной продукции, ее можно предлагать гостям купить.

Дорогой гость!Если Вам понравился халат или полотенца,Вы можете приобрести их, позвонив по телефону

***

Dear Guest!

Should you like our bathrobe or towels and wish to purchase one, please call

Памятка о порядке приобретения халата может быть вложена левый карман халата или висеть рядом с халатом на вешалке.

Примеры содержания такого послания к клиентам:

Дорогой гость!

Надеемся, что этот халат поможет Вам чувствовать себя здесь еще более уютно.

Если Вы хотите приобрести этот халат, обратитесь, пожалуйста, в хозяйственную службу.

***

Dear Guest,

May this bathrobe help to make your stay even more comfortable.

If you would like to buy one, please contact the housekeeper.

***

Verehrter Gast,

Dieser Bademantel soll mithelfen,

Ihren Aufenthalt in unserem Hause noch angenehmer zu machen. Wenn Sie diesen Bademantel erwerben mцchten, wenden Sie sich bitte an die Hausdame.

***

Cher client, chйre cliente.

Ce peignoir est destinй б assurer votre comfort pendant votre sйjour. S'il vous plait adressez-vous б la gouvernante si vous dйsirez l'acheter. Aves nos compliments.

Уважаемые гости!

Надеемся, что в этом банном халате Вам

будет приятно и удобно во время пребывания

в нашем отеле.

Если у вас возникнет желание приобрести его,

обращайтесь, пожалуйста, в службу приема (1104).

Мы будем рады сообщить Вам цену.

***

Dear Guest!

This bathrobe is intended to make your

stay with us even more comfortable.

Should you wish to purchase it, please

contact the Front Desk (Dial 1104), we will

be glad to inform you of the price.

Есть и другие рекомендации по минимизации ущерба гостиничному имуществу. Так, часто в гостиницах применяется следующий прием, который призван действовать на сознание и совесть проживающих. В номерах раскладываются небольшие карточки приблизительно с таким текстом:

Дорогой гость! Имейте, пожалуйста, в виду, что

материальная ответственность за гостиничное

имущество в Вашем номере ложится на персонал гостиницы.

Стоимость любых недостающих или утерянных

предметов будет вычитаться из жалованья обслуживающего персонала.

Мы благодарим Вас за Ваше понимание!

Dear Guest

Please be imformed that our staff is responsible for

the hotel property in your room. They will be charged

for any items which are missing or have been removed.

Thank you.

Такие памятки должны быть абсолютно чистыми, без пятен и посторонних пометок.

Информация для гостей должна быть написана в корректной форме, понятной для представителей разных стран.

Отели должны иметь в наличии такое количество халатов, которое в 1,5--2 раза превышает номерной фонд. Полотенца закупают в количестве, в 2--3 раза превышающем количество гостевых комнат.

Тапочки являются важным элементом в наборе аксессуаров для ванной комнаты в высококлассном отеле. Махровые тапочки больше подходят в комплект к махровому халату. Тапочки, выполненные из вафельной ткани, -- соответственно к вафельному халату. Важно, чтобы тапочки имели рифленую подошву, не скользили по мокрой и мыльной кафельной плитке в ванной и оберегали гостей от падения. Есть вариант так называемых азиатских тапочек, у которых нет разницы между правой и левой тапочкой, они абсолютно одинаковы. В «европейской» модели правый тапочек строго соответствует правой ноге, левый тапочек -- левой ноге. Также как и на все предметы гостеприимства, на тапочки рекомендуется наносить логотип предприятия. Существует технология тампопечати, шелкографии. Это относительно недорогие способы. Более дорогостоящий метод -- вышивка логотипа, который используют при заказе тапочек для гостиниц высших категорий.