Автор работы: Пользователь скрыл имя, 30 Марта 2014 в 15:02, доклад
Сферу гостеприимства невозможно рассматривать отдельно от удовлетворенности гостя, что говорит о необходимости оценки степени удовлетворенности. Оценивать на сколько гостиницей доволен клиент очень важно, так как привлечение нового клиента обходится организации значительно дороже, чем удержание старого. К тому же маркетинговые исследования последних 30 лет убедительно показывают, что существует неразрывная связь между удовлетворенностью, лояльностью клиента и доходностью компании. Например,[1] Canadian Imperial Bank of Commerce (CIBC) (третий по надежности банк в мире по данным Bloomberg Markets magazine на май 2012) на практике показал, что при увеличении лояльности клиентов всего на 2%, чистая прибыль так же увеличивается на 2% (что в долларовом эквиваленте составляет прирост в 70 млн).
Мерейкызы У. Туризм 307 группа
Ешмуратова Г.Ж. ст.преп.,магистр международных отношений
Казахский Университет Международных Отношений и Мировых Языков имени Абылай хана
ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Резюме
Клиент - единственная причина функционирования предприятия гостеприимства. Поэтому довольствие клиента прямой показатель целесообразности существования гостиницы. В данной работе рассматриваются методы, имеющиеся на сегодняшний день, оценки удовлетворенности клиента.
Ключевые слова: удовлетворенность клиента, оценка удовлетворенности, оказания услуг, анкета, тайный покупатель, наблюдение.
Abstract
Client - the only reason functioning enterprise hospitality. Therefore, customer satisfaction is a direct indication of the existence expediency hotel. This paper discusses the methods available to date, the evaluation of customer satisfaction.
Keywords: customer satisfaction, satisfaction score, services, profile, mystery shopping, watching.
Сферу гостеприимства невозможно рассматривать отдельно от удовлетворенности гостя, что говорит о необходимости оценки степени удовлетворенности. Оценивать на сколько гостиницей доволен клиент очень важно, так как привлечение нового клиента обходится организации значительно дороже, чем удержание старого. К тому же маркетинговые исследования последних 30 лет убедительно показывают, что существует неразрывная связь между удовлетворенностью, лояльностью клиента и доходностью компании. Например,[1] Canadian Imperial Bank of Commerce (CIBC) (третий по надежности банк в мире по данным Bloomberg Markets magazine на май 2012) на практике показал, что при увеличении лояльности клиентов всего на 2%, чистая прибыль так же увеличивается на 2% (что в долларовом эквиваленте составляет прирост в 70 млн).
Если в 80-е годы в развитых странах основой успешного бизнеса считался - качественный товар и только предоставляя высокое качество можно было удержать клиентов, то уже в 90 е годы рынок диктовал новые правила. Правила эти были связаны с увеличением количества выдаваемых в взаймы денежных средств для создания бизнеса. Впоследствии открылось большое количество предприятий предоставляющие аналогичные услуги. Что в свою очередь привело к высокой конкуренции. Для продвижения услуг нового предприятия в столь конкурентном рынке, предприятие тратит зачастую ¼ своего первоначального капитала на маркетинг.
Привлекая потребителей важно помнить, что количество потенциальных клиентов ограничено. Так как любая услуга имеет свою целевую аудиторию. Здесь стоит отметить что, повторное обращение клиента за услугой либо за товаром в предприятие не ограничено. Следовательно, деятельность, нацеленная на удержания клиента намного рентабельнее.
Для существования на рынке важно предоставлять отличное качество. Но для процветания на рынке нужно и уметь хорошо оказывать услугу. Например, если грубо либо не корректно обслужить клиента в гостинце класса люкс, где предусмотрены все удобства, клиент, конечно же, не пожелает вернуться. Даже если он вернется, он вернется не к сервису гостиницы, а к материально технической базе.
В условиях высокой конкуренции на рынке гостиничного бизнеса существуют различные методы оценки удовлетворенности клиента. Мировая практика выделяет 3 наиболее распространенных методов оценки.
1 Анкетирование
2 Наблюдение
3 Тайный покупатель
Анкетирование – вопросы, которые составлены для оценки удовлетворенности. Эта анкета зачастую состоит из 15 вопросов, но не более. Подробно изучив несколько аналогичных вопросников можно сделать следующие выводы: анкета включает в себя всего 2 или 3 открытых вопроса, в остальных случаях клиент выбирает один из предложенных ответов. Что говорит о том, что анкета рассчитана на выявления идентичных вопросов. И 4-5 вопроса направлены на определения возраста, пола, интереса, фамилии имени клиента. На мой взгляд, достаточно и одного вопроса – даты заполнения либо проживания. Остальные данные вполне отслеживаемые, так зачем же утруждать клиента и занимать его время и тем самым вызывать негатив на самые простые вопросы. При этом практика показывает если гость остался недовольным одной услугой, то зачастую оценивает субъективно. Анкеты для клиентов можно предоставить во время проживания в гостинице и после убытия. В бумажном варианте в номерах гостиницы, но практика показывает, что они зачастую остаются без внимания, так как время пребывания гостя ограниченное, и клиент может не успеть заполнить. К тому же с бумажных носителей сложно делать мониторинг степени удовлетворенности. На сегодняшний день гостиницы размещают свои анкеты на официальных сайтах. Что позволяет клиенту заполнить ее даже после убытия. К тому же электронный вариант наиболее удобен. Существуют еще специальные сайты, такие как https://ru.surveymonkey.com/, где можно создавать опросники и организовывать их рассылку, выгружать информацию по ответам в разных вариациях, в том числе и процентное соотношение.
Наблюдение – самый простой метод оценки. Когда внимание фокусируется на поведения клиента. К примеру, можно установить определенный временной промежуток (месяц, квартал, год) и проанализировать какой процент клиентов обратно посетили гостиницу, объемы продаж, хорошие отзывы о гостинице. Можно запустить новую услугу, проанализировать какие доходы приносит новая услуга. То есть оценка проходит в одностороннем порядке.
Основой наблюдения является анализ. Анализ доходности, популярности, лояльности клиентов. Но не стоит забывать, что если гостиница оказывает услуги, и этими услугами клиент пользуется, это не всегда значит, что он удовлетворен. То есть клиент может оплатить услуги, при этом и быть недовольным. Он может вернуться в эту гостиницу, потому что вероятно месторасположение гостиницы, очень удобное для него.
Можно сделать выводы, что наблюдение не всегда дает точную оценку, скорее абстрактную информацию. Так же можно наблюдать за отзывами на официальном сайте гостиницы, что тоже немало важный показатель. Эта информация всем доступна. Способствуют созданию общего представления о гостинице. Как показывает исследование психологов, люди склонны думать, что опыт определенного человека легко применим и для него в частности. К примеру, гость оставил положительные отзывы и поделился своими впечатлениями, это на много эффективнее влияет на восприятие клиента, нежели когда маркетологи красиво описали все преимущества и новшества услуг гостиницы. Тайный покупатель – покупатель, которому известны все стандарты обслуживания и имеет наиболее объективное отношение к обслуживающему персоналу. Уникальность данного метода оценки в возможности оказаться на месте клиента в разных ситуациях. Причем ситуации можно импровизировать. К примеру, гостиницей было принято решение оценить степень удовлетворенности претензионного клиента. Тайному клиенту предстоит быть тем самым претензионным клиентом, при этом оценивать, на сколько, профессионально подготовлен сотрудник к работе с клиентами подобного рода. К преимуществам оценки удовлетворенности клиента посредствам тайного покупателя также можно отнести возможность разведать обстановку у конкурентов. То есть гостиница будет иметь информацию о степени удовлетворенности не только своих клиентов, но и клиентов конкурента.
Также не стоит забывать о специфике услуги. Услуга не складируется, потребление услуги и производство происходит одновременно тем самым, повержена человеческому фактору. Это говорит о том то в момент обслуживания тайного покупателя, определенный сотрудник гостиницы может продемонстрировать отличные профессиональные навыки, которые обусловлены с его отличным самочувствием. Либо наоборот, сотрудник плохо себя чувствует либо, взволновавшись чем то, плохо обслужил клиента. Здесь можно сделать вывод, сама специфика гостиничной услуги не позволяет делать точные выводы о степени удовлетворенности клиента. Так как если в момент обслуживания тайного клиента сотрудник не справился, это не говорит о том, что он всегда не справлялся и все клиенты, которых он обслужил, остались не довольными. К самому необычному методу оценки удовлетворенности клиента можно отнести встречи клиентов и сотрудников управленческого звена в неформальной обстановке. Данный метод практикуется в основном в странах Европы. Постояльцев гостиницы приглашают на коктейль после рабочего дня. Угощают напитками, ведут беседу на различные темы и, конечно же, о том насколько гостиница и услуги гостиницы оправдали ожидании клиентов. Данный метод эффективен в том, что руководители могут непосредственно получать информацию от клиентов, что исключает искажение информации во время предоставления отчета, об удовлетворенности клиентов, подчиненными. Большим преимуществом этого метода является довольствие клиентов тем, что сами руководители уделяют внимание постояльцам. В качестве альтернативного метода для оценки удовлетворенности клиента можно рассмотреть онлайн платформу http://copiny.com. Эта платформа рассчитана на аудиторию стран СНГ[2]. Copiny позволяет создать на сайте компании сообщество – открытую площадку для общения клиентов с сотрудниками компании и между собой. Как это происходит? Как это применимо в сфере гостеприимства? Алгоритм таков, гостиница оплачивает услуги создателям. Последние в свою очередь предоставляют учетную запись. Любой клиент может оставить свои отзывы, пожелании, жалобы, вопросы, комментарии. Причем платформа обеспечивает полную прозрачность, то есть абсолютно все могут видеть все записи. Конечно, гостиница должна позаботиться об специально обученных сотрудниках, которые будут обеспечивать обратную связь с клиентами. Copiny предусматривает ряд тематик, которые гостинца сама устанавливает, либо клиенты сами могут начать обсуждение определенной услуги гостиницы. К примеру, менеджмент гостиницы желает знать, на сколько, довольны услугами гостиницы клиенты среднего возраста. Copiny предусматривает статистику по самым различным фильтрам, которые разделяются на оценку удовлетворенности и оценку эффективности работы сотрудника. Фильтры по оценке удовлетворенности клиента может состоять из ряда критерии о клиентах и видах услуги. Например, можно отслеживать какая услуга пользуется наибольшей популярностью среди клиентов. Или по какой услуге больше жалоб. Что касается эффективности работы сотрудника, платформа предоставляет различные статистики, такие как время реакции на жалобу, повторное обращение клиента по одному вопросу и тому подобное. На сегодняшний день еще не одна гостиница не пользуется услугами Copiny. По моему мнению, это новшество которое в ближайшем будущем будет практиковаться многими гостиницами, возможно, войдет в стандарты обслуживания гостиницы.
В итоге, можно отметить, что мировая практика она обширна. Но вся ее широта выбора не должна исключать поиск альтернативных решений для оценки удовлетворенности клиента. Поскольку предпочтения клиента могут меняться и вдобавок, сама специфика гостиничной услуги не всегда позволяет объективно оценивать довольствие потребителя.
Список использованной литературы:
Информация о работе Оценка удовлетворенности клиента в гостиничном бизнесе