Маркетинговая служба в банке

 

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Еще совсем недавно рынок  банковских услуг был рынком продавца, когда клиенты располагали большими суммами (вследствие инфляции) денег, а банков было немного. Но в последнее время при наметившейся стабилизации с инфляцией, ростом ставки рефинансирования и в условиях хронической нехватки денежных ресурсов у основных клиентов банков - предприятий, рынок банковских услуг превратился в рынок покупателя. С этого момента большинство российских банков стали искать новые способы привлечения клиентов. Для этих целей они могут успешно применять маркетинг. Маркетинговый подход в организации деятельности предполагает переориентацию банка со своего продукта на потребности клиента. Поэтому необходимо тщательное изучение рынка, анализ изменяющихся вкусов и потребностей потребителей банковских услуг.

Банковский маркетинг, следовательно, можно определить как поиск и использование банком наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов. Маркетинг в банковской сфере нацеливается на изучение рынка кредитных ресурсов, анализ финансового состояния клиентов и прогнозирование на этой базе возможностей привлечения вкладов в банки, изменений в деятельности банка. Маркетинг направляется на обеспечение условий, способствующих привлечению новых клиентов, расширению сферы банковских услуг, заинтересовывающих клиентов во вложение своих средств в этот банк.

В банках все больше применяется  интегрированный маркетинг, целью  которого является не только привлечение клиентов, но и постоянное улучшение качества их обслуживания. Специфика интегрированного маркетинга заключается в том, что коммерческие банки заинтересованы не только в привлечении денежных средств клиентов, но и в активном их использовании с помощью эффективного кредитования предприятий, учреждений, государства, населения. Это обуславливает необходимость комплексного развития маркетинга как в сфере отношений банка с вкладчиками, так и в сфере кредитных вложений. Цели банка в этих двух сферах различны: в первой - привлечение клиентов в качестве вкладчиков денежных средств, а во второй - направить кредитные ресурсы банка таким предприятиям, которые использовали их с наибольшей пользой и были бы в состоянии возвратить кредит в установленные сроки.

Также особенность банковского  маркетинга является то, что он объединяет в единое целое принципы маркетинга конечного продукта и маркетинга товаров промышленного назначения. Известно, что некоторые банки  ориентируются только на крупных клиентов, в том числе и на друге банки, а некоторые - на мелких клиентов, которые являются конечными потребителями банковских услуг. В соответствии с этим разделением клиентов банка происходит и разделение маркетинга внутри банка. Но, я думаю, не стоит делить предмет банковского маркетинга на две части, гораздо проще рассматривать банковский маркетинг как одну систему, соединяющую в себе два различных подхода.

В конечном же счете банковский маркетинг направляется на осуществление  единой цели: рациональное использование доходов и временно высвобождающихся денежных средств в хозяйстве.

Основными задачами маркетинга в банке можно назвать:

• Обеспечение рентабельной работы банка в постоянно изменяющихся условиях денежного рынка.
• Повышение ликвидности банка в целях соблюдения интересов кредиторов и вкладчиков, поддержание общественного имиджа банка.
• Максимальное удовлетворение запросов клиентов по объему, структуре и качеству услуг, оказываемых банком. Это создает условия для устойчивости деловых отношений.
• Поиск новых потребностей в банковских услугах. Проведение маркетинговых исследований.
• Привлечение в банк новых клиентов. Поддержание и развитие имиджа банка как надежной, ориентированной на потребности клиента организации.

В соответствии с этими  задачами банковский маркетинг ориентируется на достижение высоких количественных, качественных и социальных показателей, таких как количество клиентов банка и их счетов, объем депозитов, кредитных вложений, инвестиций, размеры совершаемых банком операций и услуг, показателей доходов расходов банка, сроки обработки документов, степень удовлетворения клиентов по объему, количеству и качеству услуг.

Цель данной работы - исследовать значение маркетинговой службы в банке.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1) раскрыть сущность и принципы банковского маркетинга;

2) определить задачи службы маркетинга в банке и ее организационную структуру;

3) описать маркетинговые стратегии банка;

4) провести анализ работы маркетинговой службы в банке;

5) предложить пути совершенствования маркетинговой службы в банке.

Объектом исследования данной работы является ОАО «Сбербанк России». Предметом исследования выступает деятельность отдела маркетинга ОАО «Сбербанк России».

Информационной базой  работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых, информация банка.

Методы, применяемые при  анализе: метод сравнения, обобщения, синтеза, графический метод.

Результаты дипломного исследования могут быть использованы в текущей управленческой деятельности банка.

1. Особенности и содержание банковского маркетинга

1.1. Сущность  и принципы банковского маркетинга

В зарубежной банковской практике довольно четко закрепилось  определение банковского маркетинга как инструмента проведения в  жизнь глобальной стратегии ориентации на потребителя.

Банковский маркетинг  включает решение следующих задач [2; с.345]:

1. Установление существующих  и потенциальных рынков банковских  услуг.

2. Выбор конкретных  рынков и установление нужд  заказчика.

3. Установление долго- и краткосрочных целей для развития существующих и новых видов услуг.

4. Внедрение новых  видов услуг в практику и  контроль банка за реализацией  программ внедрения.

Основная идея маркетингового подхода к производству банковских продуктов состоит в том, что  маркетинговые службы банка вначале изучают рынок предполагаемых к выпуску продуктов, процентные ставки, цены на них, типы клиентов-покупателей, конкурентов, предлагающих аналогичные продукты, а затем организовывают их производство и реализацию. При традиционном подходе, наоборот, банк организовывает производство тех продуктов, которое она сможет осилить, а затем осуществляется поиск клиентов-покупателей. В последнем случае нарушается основной принцип маркетинга, который можно выразить поговоркой «червяк должен быть вкусен не рыбаку, а рыбке».

Основные принципы банковского  маркетинга [12; с.51]:

• Организовывать производство и реализацию не тех банковских продуктов, которые сможет осуществить банк, а таких продуктов, на которые есть покупатель, клиент.
• Организация и проведение маркетинга оправданны тогда, когда конечным результатом является увеличение прибыли банка.
• Система маркетинговых планов должна быть непрерывной по времени и состоять по типу «одна в другой», как комплекс матрешек. Например пятилетний план маркетинга разбивается на пять годовых планов, годовые планы — на четыре квартальных, а квартальные планы - по три месячных плана.
• Маркетинговые планы банка должны быть комплексными по видам банковских продуктов, клиентской базы и финансовым рынкам.
• Разработка нескольких вариантов стратегических, тактических и особенно оперативных планов маркетинга (оптимистических, нормальных и пессимистических вариантов).

Концепция маркетинговой  деятельности - это ориентированная  на потребителя целевая философия  и стратегия банка. Она основывается на анализе всего спектра показателей влияющих на финансово-кредитную систему в целом и банка в частности. На базе маркетинговой концепции готовятся предложения по оптимизации деятельности банка и в последующем проводится комплексное планирование внутренней и внешней деятельности банка.

В банковском предпринимательстве  могут применяться следующие  концепции маркетинга [17; с.278]:

….

Все элементы системы "7-С" имеют конкретное содержание. Они  являются зависимыми переменными (от различных  внешних и внутренних факторов). Их значения могут быть как количественными, так и качественными, но для современных инструментов анализа с использованием современного поколения компьютеров, не существует трудностей с их моделированием. В свою очередь, некоторые из этих "7-С" состоят из нескольких "С-составляющих". Эта система маркетинга была создана и развивается для банков ее реализация в полном объеме требует значительных материальных затрат.

Рассмотрим элементы системы "7 -С":

С-1 - клиент банка или  потребитель банковской услуги. Любой банк, существует только тогда, когда существует потребитель на его услугу. Банк и потребитель встречаются на рынке. Специфика финансового рынка состоит в очень тесной взаимосвязи между основными его субъектами, отношения между которыми очень конкретны, но зависят от множества факторов. Банки проводят для этого глубокий анализ клиентской базы в частности по объемным показателям, по финансовым показателям, по платежеспособности, изучается кредитная история клиента или потенциального потребителя банковской услуги. Усиление конкуренции между банками требует особого внимания к проблеме организации отношений с каждым клиентом, установлению партнерских отношений между банком и клиентами - которые во многом определяют выигрыш в конкурентной борьбе.

С-2 - кадры - элемент, во многом объединяющий банк, клиентов и конкурентов. От квалификации кадров и отношения их к работе зависит уровень эффективности деятельности любого банка. И здесь для банка одна из главных проблем поиск кадров и сбор информации о руководящих кадрах клиентов и конкурентов. В качестве примера поиска потенциальных работников можно привести опыт США. Там в колледжах и университетах в конце каждого учебного года издаются сборники "Кто есть кто?", которые публикуют краткие характеристики студентов, обучающихся на старших курсах и имеющих определенно высокий успех в научных и практических изысканиях. Банки приобретают эти сборники и выбирают свои будущие кадры и приглашают их на стажировку. Таким образом, студенты знакомятся с практикой реализации своих научных изысканий, а банки, в частности, имеют возможность получить тех специалистов, которые им нужны в данный конкретный момент (они же оплачивают и дальнейшее обучение выбранных студентов). Подобный опыт дает обоюдную выгоду - и студентам, и банкам, так как резко сокращается этап "вхождения" (около 1-1,5 лет) специалиста в коллектив и работу. В России этот этап только робко начинает находить свое применение, Так на кафедре маркетинга С. Петербургского Государственного университета экономики и финансов ежегодно выходят сборники научных трудов студентов. Эти сборники своеобразная заявка на круг вопросов к которым проявляет интерес молодые ученые . В ряде университетах и институтах страны практикуется сбор анкетных данных о студентах, их научных и практических интересах . Учреждаются выдачи именные стипендий губернатора , коммерческих структур в частности ОАО ПСБ лучшим студентам университетов города.

………..

1.2. Задачи службы  маркетинга в банке и ее  организационная структура

Основные задачи службы маркетинга в банке [13; с.264]:

1. Анализ окружающего  рыночного пространства с его  сегментированием и определением  своих стратегических зон деятельности (СЗД) (городов, регионов, стран), где  возможны открытия своих дочерних  структур, филиалов, представительств и т. д.

2. Анализ спроса клиентов  по СЗД относительно видов  банковских продуктов, их количества, качества и цен.

3. Анализ и разработка  портфеля банковских продуктов  по номенклатурным, ассортиментным, доходным позициям.

4 Определение стратегических, хозяйственных центров (СХЦ) банка, которые ответственны по закрепленными за ними СЗД.

5 Разработка схем каналов  покупки депозитных ресурсов, а  также размещения активов банка.

6. Разработка гибкой  стратегии и тактики ценовых,  процентных сеток по СЗД, клиентам, продуктам с учетом точек безубыточности.

7. Анализ действующих  банков-конкурентов, особенно предоставляющих  аналогичные виды продуктов в  тех же СЗД, и разработка  мероприятий по их нейтрализации.

8. Обеспечение социальной  ответственности перед клиентами за принятые банком их депозитные вклады.

9. Разработка, реализация  многовариантных, непрерывных, комплексно  сбалансированных стратегических  и тактических планов маркетинга.

10. Организация непрерывного  обратного сбора информации, контроля  на основе сравнительного анализа фактических показателей с плановыми показателями и быстрая их адаптация в связи с изменяющимися условиями рыночных ситуаций.

Службы маркетинга банков должны постоянно исследовать внешнее  окружение и внутреннюю деятельность банка в отношении [19; с.290]:

• Потребности и удовлетворенности клиентов банка, обеспечивающих основную долю его ресурсов, за счет остатков на расчетных счетах, депозитах, межбанковских кредитов, вкладах и т.д. с выделением элитной группы (VIP-группа).
• Клиентов банков, с которыми банк проводит основной объем активных операций, в частности, кредитование. По каждому клиенту ведется своя кредитная история.
• Конкурентов банка как по активным, так и по пассивным операциям.

………….

1.3. Маркетинговые  стратегии банка

Одним из самых сложных моментов планирования маркетинга являются анализы стратегий, которые можно провести следующими методами: метод матричного анализа «товар - рынок», бостонская матрица, стратегия по прибыли и модель Портера [29; с.390].